名為“24小時(shí)客戶服務(wù)熱線”，但是下班時(shí)間后消費(fèi)者報(bào)修咨詢電話打進(jìn)去就沒(méi)人接聽(tīng)了；有的家電企業(yè)客服人員接聽(tīng)電話語(yǔ)氣生硬，有的干脆用上海話接聽(tīng)，部分企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的承諾不兌現(xiàn)，這是“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”上海市場(chǎng)調(diào)查中心和上海家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)手對(duì)上海家電市場(chǎng)經(jīng)過(guò)三個(gè)月的明查暗訪后，昨天下午正式公布的調(diào)查結(jié)果之一。

　　調(diào)查小組選擇了上海市場(chǎng)具有代表性的39家品牌企業(yè)進(jìn)行“2006上海地區(qū)家電市場(chǎng)誠(chéng)信服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過(guò)開(kāi)通投訴熱線、消費(fèi)者上門反映、電話投訴、郵局郵寄和E－mail信箱、企業(yè)走訪、24小時(shí)不定期暗訪等方式調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴占前三位的分別是空調(diào)占35.84％、洗衣機(jī)占21.88％和熱水器占19.9％。投訴問(wèn)題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、安裝不規(guī)范、維修質(zhì)量差次數(shù)多、售后服務(wù)差、促銷員夸大產(chǎn)品功能、接線員服務(wù)態(tài)度差等。

　　個(gè)別企業(yè)對(duì)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線的踐諾情況不容樂(lè)觀，下班后熱線電話無(wú)人接聽(tīng)的企業(yè)有帥康、雙菱、小綿羊等，占15.38％；夜間無(wú)人接聽(tīng)的除上述企業(yè)外，還有中日、志高等，占25.64％。LG、新科和富士通等企業(yè)通過(guò)下班后置留言電話，變相地更改了對(duì)消費(fèi)者年中24小時(shí)無(wú)休的承諾。經(jīng)過(guò)調(diào)查和綜合考評(píng)，也有一批企業(yè)如海爾、日立、能率、長(zhǎng)虹等表現(xiàn)優(yōu)秀，受到表彰。