南方網(wǎng)訊　今天（11月17日）上午，剛剛成立的我省有線數(shù)字電視收費政策評估委員會按照計劃開始了考察數(shù)字電視運營機構(gòu)的工作，全體委員到廣州珠江數(shù)碼集團有限公司深入了解數(shù)字電視運營現(xiàn)狀，并與我省部分有線電視網(wǎng)絡運營商代表進行了座談。

　　委員們先后參觀了廣州珠江數(shù)碼集團有限公司的客戶服務中心與數(shù)字前端機房，詳細了解了廣州數(shù)字電視的服務與技術(shù)保障情況。據(jù)相關(guān)負責人介紹，數(shù)字電視作為廣播電視傳輸管理的一項新技術(shù)的應用，對技術(shù)體系、管理手段和服務設(shè)施都提出了與傳統(tǒng)模擬電視完全不同的要求。以廣州珠江數(shù)碼集團有限公司為例，在模擬電視時代，不需要專業(yè)的客戶服務中心，僅一個電話分機，5個工作人員即可滿足對用戶的服務。但自從籌備數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，該公司累計投資數(shù)千萬元搭建專業(yè)的客服中心，為用戶提供7X24小時的電話服務，才能適應數(shù)字電視時代的用戶需求，即便如此，在2007年該公司大規(guī)模整轉(zhuǎn)期間，仍出現(xiàn)過電話擁塞的狀況，其中相當一部分原因是由于用戶對使用數(shù)字電視的不熟悉引起了大量的咨詢電話，最高峰期間每日呼入電話接近三萬個，至目前已經(jīng)回落到每日幾千，其中包含業(yè)務報裝、咨詢、報障等。

　　據(jù)廣州珠江數(shù)碼集團有限公司介紹，由于服務用戶規(guī)模已超過100萬戶，要實現(xiàn)對每一位用戶的精細化服務，讓每位用戶的每一個訴求在承諾的時間內(nèi)得到響應，需要建立一個非常龐大的閉環(huán)服務系統(tǒng)才能完成。這個系統(tǒng)包括業(yè)務支撐系統(tǒng)、呼叫中心、營業(yè)廳、工作流系統(tǒng)、遠程服務調(diào)度系統(tǒng)等集軟硬件于一體的后臺支撐系統(tǒng)，并且需配備專業(yè)的客服座席人員、營業(yè)人員、技術(shù)維護人員以及遍布全市的為用戶上門服務的社區(qū)經(jīng)理等近千人的服務團隊。

　　除服務體系外，內(nèi)容才是數(shù)字電視的核心。數(shù)字電視要求搭建全套的節(jié)目采編、播出控制、安全播出保障、播出質(zhì)量監(jiān)控等數(shù)字前端設(shè)備以及龐大的媒資系統(tǒng)，并對網(wǎng)絡進行大面積的升級改造，增加大量機房、光節(jié)點、雙向放大器等網(wǎng)絡設(shè)備，確保數(shù)字信號傳輸質(zhì)量。

　　如此看來，數(shù)字電視絕不僅僅是一個機頂盒能解決的問題，要實現(xiàn)數(shù)字電視的正常運作，背后復雜龐大的系統(tǒng)搭建和服務支撐顯然不為眾人所知。

　　雖然如此，運營商代表也承認現(xiàn)階段剛剛完成廣播電視數(shù)字化，服務體系仍有很大的提高空間。接下來，將進一步規(guī)范和改進服務質(zhì)量水平，搭建更多的服務渠道能讓用戶更加便利的辦理業(yè)務，包括建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳和各類自助終端，方便用戶遠程辦理業(yè)務；實現(xiàn)遠程調(diào)度體系，加快服務響應時間；擴展支付渠道，方便用戶繳費；建設(shè)短信服務平臺，實現(xiàn)用戶短信辦理業(yè)務及服務受理反饋。整體服務水平有望不斷提高。

　　委員們還與全省數(shù)字電視網(wǎng)絡運營商代表——廣東省有線廣播電視網(wǎng)絡股份有限公司、廣州珠江數(shù)碼集團有限公司、佛山珠江傳媒網(wǎng)絡股份公司、東莞廣電網(wǎng)絡傳媒發(fā)展股份有限公司的相關(guān)負責人進行了座談。委員們詳細詢問了數(shù)字電視行業(yè)發(fā)展、服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費政策等問題，以更加全面深入的了解數(shù)字電視行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀。

編輯：蔡曉丹