博思艾倫咨詢公司(Booz Allen Hamilton)關(guān)于零售銀行的研究報告指出，中國在電話銀行方面表現(xiàn)出色，發(fā)展迅速，而在支行網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還有進一步改進和完善的余地。

　　報告認為，中國的電話銀行服務已經(jīng)達到了世界一流的水平。在中國，電話銀行全年、全天向客戶提供服務；呼叫中心的專業(yè)服務人員可以解答客戶的即時問詢并幫助客戶解決問題。但是，與全球其他銀行一樣，中國的銀行也未能充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行對產(chǎn)品銷售的推動力。

　　中國的網(wǎng)上銀行與國際一流水平相比還有一定的差距，銀行應著力改善網(wǎng)站的設(shè)計、提供更多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發(fā)上，跨渠道整合的力度有待加強。

　　報告并指出，改進和完善支行網(wǎng)點是當務之急。雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內(nèi)銀行，但差距并不明顯。不同支行網(wǎng)點的服務水平差異很大。為了提高支行網(wǎng)點的服務水平和銷售業(yè)績，同時為了改善支行網(wǎng)點的設(shè)計布局、以期保障客戶的隱私權(quán)，銀行就必續(xù)始終將培訓和前分性管理放在重要的位置，在善待各種客戶的同時，根據(jù)不同客戶的需求提供差異化的產(chǎn)品和服務至關(guān)重要。

研究院商務信息處