記者：在臨柜服務方面，中國民生銀行的流程銀行模式是很獨特的，請您談談這方面的情況。
王浵世：前不久，中國銀監(jiān)會主席劉明康對商業(yè)銀行的臨柜服務提出八項要求，民生銀行從如何提高柜臺服務效率、提高營業(yè)廳服務水平著手，提出并推行“流程銀行”理念，打造新型網(wǎng)點服務模式?！傲鞒蹄y行” 服務模式就是以客戶需求為中心，以產(chǎn)品服務流程為主線，以提高營銷力度和業(yè)務效率為目的，突破市場與會計人員傳統(tǒng)職能定位，將銀行營業(yè)廳打造為規(guī)范、高效、多層次的服務、營銷陣地。
營業(yè)廳的分區(qū)改造。民生銀行在原有僅設現(xiàn)金柜臺、對公轉(zhuǎn)賬柜臺的基礎上增設貴賓理財室、營銷區(qū)柜臺、快速服務柜臺、大堂咨詢臺等多個專業(yè)服務柜臺，為客戶分流、差別化服務提供物理保障。
進行服務流程的再造。將原有全部業(yè)務一律由普通現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬柜臺辦理的呆板服務流程模式，改造為根據(jù)業(yè)務處理的復雜程度、業(yè)務處理的性質(zhì)、客戶對產(chǎn)品的咨詢需求、客戶性質(zhì)而確定分柜臺、多層次、差別化的服務流程模式。通過流程再造，突出了各個服務柜臺的專屬職能，有效實現(xiàn)了按簡單業(yè)務、復雜業(yè)務，產(chǎn)品辦理服務、產(chǎn)品咨詢服務、普通客戶、貴賓客戶等不同緯度的業(yè)務劃分、服務柜臺劃分和服務流程劃分的差別化、多樣化服務模式，有效地提高了服務效率和整體服務水平。
民生銀行為客戶提供的快捷便利的套餐服務——“個人綜合簽約服務”已經(jīng)啟動。根據(jù)個人客戶的實際需求，以客戶為中心，整合個人客戶常用的賬戶管理、投資理財、增值服務等金融產(chǎn)品的簽約流程，客戶只需填寫一張綜合申請單，就可辦理包括賬戶信息及時通、開放式基金、自助質(zhì)押貸款在內(nèi)的9項業(yè)務，體現(xiàn)了民生銀行對客戶服務流程和服務品質(zhì)的提升。
強化大堂經(jīng)理服務職能。將原有大堂經(jīng)理簡單的“咨詢經(jīng)理”轉(zhuǎn)型為“客戶分流經(jīng)理”。要求大堂經(jīng)理既要了解客戶，具備對不同層次客戶、不同需求客戶的識別、溝通能力；又要熟悉不同業(yè)務產(chǎn)品處理的服務流程，從而正確引導客戶到不同的服務區(qū)域、服務柜臺辦理相關業(yè)務。
目前，“流程銀行”已在北京業(yè)務量、客流量最大的支行——上地支行試點，經(jīng)過近一個多月的實踐，收效良好，下一步將在北京第二批硬件條件成熟的支行繼續(xù)推廣。
記者：那么在解決目前排隊難的問題上，民生銀行采取了哪些具體辦法？
王浵世：首先我們在縮短交易時間上下功夫。民生銀行針對各網(wǎng)點普遍存在的 “柜臺大量受理個人匯款、代繳電話等業(yè)務占用柜臺資源導致客戶排長隊”的突出問題，組織專人對北京上地、紫竹、三元等部分支行進行了專項調(diào)研，提出了“調(diào)整收費標準”、“推廣自助服務”、“豐富銀行產(chǎn)品”、“加大離柜業(yè)務率考核”等多項解決舉措，其中為了有效進行自助渠道服務營銷，根據(jù)當月柜臺跨行匯款業(yè)務數(shù)據(jù)，鎖定了經(jīng)常辦理匯款業(yè)務對公客戶和個人客戶，組織對公、零售客戶經(jīng)理通過上門、電話、短信的方式積極推介客戶使用網(wǎng)上銀行辦理相關匯款，從而實現(xiàn)客戶有效分流，緩解柜臺排隊壓力。
其次，提高自助設備使用率。今年5月中國人民銀行發(fā)出通知，提出了提高自動柜員機(ATM)取款交易上限等措施，以緩解銀行排隊難題。按照通知精神，民生銀行于 6月1日調(diào)整ATM機取現(xiàn)額度，單筆3000元，每日最多10次，上限2萬元。民生銀行在自助設備取款畫面增加了滾動提示條，還將對自助設備操作指南進行全面更新。引導客戶通過自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道，進行多種繳費交易。
第三，逐步推行“流動銀行”服務。民生銀行將在各支行為客戶提供上門收付款服務的業(yè)務基礎上，組建“流動銀行”專業(yè)服務隊伍，為有需要的客戶提供上門收款、送款、收單、送單等服務，通過規(guī)范服務流程、整合服務資源、嚴密交接制度，為客戶提供安全、高效、廉價的上門服務。通過“流動銀行”服務的推廣，逐步將實物現(xiàn)金流量較大的客戶分流到“流動銀行”由分行集中處理。同時也有效地解決了支行網(wǎng)點大宗現(xiàn)金收付占用柜臺資源、影響網(wǎng)點整體服務效率的問題。此項工作已經(jīng)啟動，目前正以“北京地鐵五號線上門收款項目”為試點進行相關運作。
第四，開展“優(yōu)質(zhì)服務節(jié)”活動。從5月12日起至9月底，民生銀行開展以“快樂服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務節(jié)”。對外以“快樂服務”為主題，通過六項措施，讓客戶體會到我們服務的變化；對內(nèi)著力練好內(nèi)功，確定了八項重點工作，使優(yōu)質(zhì)服務工作形成一個整體。“快樂服務”倡導的服務理念是關注、方便、受益、和諧。關注，即關注客戶的需求，關注客戶的意見，關注客戶的投訴；方便，即提供豐富的產(chǎn)品、快捷的流程、高效的服務；受益，即不斷提高客戶資產(chǎn)升值的可能性；和諧，即為客戶服務是一個和諧互動的過程，并給客戶帶來快樂。
記者：說到底更好的服務是商業(yè)銀行永恒的主題，并非一項臨時性的任務。從服務提供者的角度，您認為如何才能真正理解客戶的需求呢？
王浵世：今天，客戶的口味改變很快，服務是一個隨著客戶的心理、需求、工作及生活習慣不斷變化而變化的過程，一成不變的服務不能稱之為好服務。有一次我在一家營業(yè)網(wǎng)點調(diào)研，網(wǎng)點負責人特意向我介紹每個營業(yè)柜臺前新近更換的一種很舒適的沙發(fā)。可是，四個人在四個柜臺前辦理業(yè)務，都沒有坐下來，客戶的身體語言傳達出來的信息是——業(yè)務能辦得快點嗎？這件事提醒我們，不能根據(jù)以往的經(jīng)驗作出假定：“顧客總喜歡坐著辦業(yè)務。”所謂銀行排隊，實際上多數(shù)網(wǎng)點客戶基本都是坐著的，但是他們焦急萬分。所以，銀行的服務一定要在內(nèi)涵上下功夫，只解決淺層次上的問題是不管用的。不同的客戶群體由于工作環(huán)境、教育環(huán)境等背景因素的不同，會對服務產(chǎn)生不同的需求。我認為銀行服務重要的一點是做好客戶定位，進而是業(yè)務定位要準。如果沒有準確的客戶定位，什么業(yè)務都不會做好。
如果客戶進入銀行時，他感到什么業(yè)務都能辦，所有服務都是為他而訂做的，這才會讓客戶真正體會到“尊”的概念。海外很多商業(yè)銀行的網(wǎng)點，其支行行長都是坐在大堂，在一線直接接觸客戶，這樣可以第一時間了解客戶的感受。這種看似簡單的形式變化，卻考慮到了尊重客戶的重要性。而內(nèi)地我們所見到的大部分銀行營業(yè)網(wǎng)點，各個柜臺上方一般都掛著“對公業(yè)務”、“個人業(yè)務”或者“VIP理財客戶工作室”等諸如此類的牌子。當我走進銀行的時候，我先要仔細辨認各種牌子，與此同時我頓時會感到這家銀行的服務不是針對我的，不少銀行目前很強調(diào)VIP，這種形式的強調(diào)會讓數(shù)目眾多的非VIP客戶感到不舒服。
記者：所謂的流程改造，提高效率也是長遠的事情，這個問題您怎么看？
王浵世：我們有280多個網(wǎng)點，在股份制商業(yè)銀行里，數(shù)目也不算很大?？蛻粢灿羞@方面的要求，希望我們的網(wǎng)點能夠繼續(xù)擴大。我們希望今年能夠增加60家新的網(wǎng)點，這等于是每六天開一家網(wǎng)點，實際上不容易。網(wǎng)點建好后，希望能夠繼續(xù)開拓，量并不是最重要的問題，重要的是怎么做好網(wǎng)點里的服務。
你好服務，首先必須要做的是流程順暢。這很難一步到位，需要找到小的切入點。我們選擇了杭州，這樣一個不大不小、財富集中的城市。我們請了麥肯錫在杭州花了3個月的時間去打造流程銀行，請他們扮成神秘顧客去暗訪民生客戶。而客戶還是體味出來了我們服務流程的區(qū)別，并對優(yōu)化表示認可。下一步民生銀行會再挑三四家分行，在北方、南方、中部進行流程改造。
為什么要從部門銀行改為流程銀行，是希望部門之間協(xié)調(diào)順暢，無縫的結合。流程銀行并不是那么簡單，所謂流程，免不了要跨越部門，比如說讓零售、會計兩個部門之間實現(xiàn)無縫的結合。我們總共涉及37項流程，實行這些流程之后，可以大大縮短時間，更加快捷地處理業(yè)務，完成服務?？傊鞒瘫仨毑粩喔脑欤⑶乙盁o痛”的改造， “痛”便很難順暢。
記者：您認為企業(yè)文化在服務當中起到了怎樣的影響？
浵世：凡是企業(yè)文化比較先進的企業(yè)，其員工便會表現(xiàn)出很強的參與性并極具活力，企業(yè)也會保持蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。當企業(yè)文化成為一種氛圍，一種根植于員工內(nèi)心的理念，企業(yè)文化這種看似無形的東西，將會產(chǎn)生巨大的推動力量。因此，我們要把企業(yè)文化提升到更高層次，企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務要形成良性互動。
業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營中形成的一種共同規(guī)范、共同理念、共同追求及精神面貌、內(nèi)涵等所體現(xiàn)出來的。它就像有三個層次的同心圓，其中最核心的一層為企業(yè)的價值觀，緊接著外面的一層為企業(yè)員工的態(tài)度，再外一層則是企業(yè)員工的行為，價值觀影響態(tài)度，態(tài)度又將決定行為，而員工服務行為則決定客戶的忠誠度和滿意度。
謂的優(yōu)質(zhì)服務，不在于形式上多么周到，由內(nèi)向外滲透出來的對客戶的歡迎，才最具親和力。這種親和力并不是笑得多燦爛，而是讓客戶感到你能真正為他解決問題，真正重視客戶。優(yōu)良的企業(yè)文化會對服務產(chǎn)生巨大影響，會使笑容更具有親和力，也能幫助從業(yè)人員打破心理障礙，發(fā)現(xiàn)服務本身其實是一種快樂的體驗。
來源：《中國金融》
