牛市之中，各券商營業(yè)部常常人滿為患，在這個背后，另有一個不見硝煙的戰(zhàn)場，即網(wǎng)上交易、call center等非現(xiàn)場交易競爭。

　　從海外成熟市場的經(jīng)驗來看，非現(xiàn)場交易必將取代營業(yè)部現(xiàn)場交易成為主流。目前，國內(nèi)券商越來越重視對非現(xiàn)場交易平臺的打造，而招商證券、申銀萬國、國泰君安等券商則已經(jīng)在這一領(lǐng)域的競爭中略占先機。

　　比拼網(wǎng)上服務(wù)

　　“我們也沒有想到行情會這么好。在這種情況下，營業(yè)部的物理網(wǎng)點再多再大也不夠用，非現(xiàn)場交易此時就可以大顯身手了?！币晃蝗倘耸繉τ浾哒f。他表示，非現(xiàn)場交易發(fā)展的核心思路，就是替代營業(yè)部的現(xiàn)場交易而又不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)記者了解，業(yè)內(nèi)上一次對非現(xiàn)場交易平臺熱議是2003年4、5月間，非典肆虐之時。當(dāng)時所有公共場所都成為大家的忌諱之處，券商營業(yè)部也格外冷清。交易如何進(jìn)行？大家自然而然地討論起網(wǎng)上交易、電話交易的必要性。

　　而這一輪業(yè)內(nèi)再議非現(xiàn)場交易，是在券商營業(yè)部人滿為患的背景之下進(jìn)行的。

　　上述人士透露，在非典時期的討論之后，有的券商對非現(xiàn)場交易的熱情并沒有延續(xù)保持，有的則再沒有放松對網(wǎng)上、電話服務(wù)平臺的打造。時至今日，各券商間的差異也逐步顯現(xiàn)。

　　“現(xiàn)在，招商證券網(wǎng)上交易占比已達(dá)78％。”招商證券私人客戶部總經(jīng)理趙斌對記者說。招商證券從2004年開始大投入打造非現(xiàn)場服務(wù)，同時要求所有營業(yè)部逐漸減少營業(yè)面積，“幾年下來，效果就出來了”。

　　“券商越來越重視網(wǎng)站的打造，除提升交易服務(wù)功能之外，還添加了咨詢產(chǎn)品、分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、投資者教育服務(wù)等功能，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步完善，還能逐步實現(xiàn)雙向互動式咨詢?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士表示，券商重視網(wǎng)站打造的又一佐證是，今年某媒體已舉辦近8屆的“優(yōu)秀財經(jīng)證券網(wǎng)站”受到了格外的重視。

　　Call Center服務(wù)競爭白熱化

　　據(jù)記者了解，在行情火爆的時候，網(wǎng)絡(luò)堵單是很多客戶曾遇到的問題，于是Call Center服務(wù)為越來越多的投資者認(rèn)可。

　　Call Center即呼叫中心，是基于計算機電話集成技術(shù)的一種服務(wù)方式。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已由簡單的電話系統(tǒng)，向著語音合成、IP、多媒體等方向發(fā)展，功能日趨豐富。

　　“為了彌補現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)上交易的不足之處，現(xiàn)在券商都很重視Call Center服務(wù)，但由于它提供的服務(wù)看不到界面，因此對客服的要求很高。”一家券商的管理人員告訴記者：“網(wǎng)上交易是一種相對靜態(tài)的單向服務(wù)，而Call Center的內(nèi)容，可以更有針對性，尤其是人工服務(wù)?！?

　　據(jù)記者了解，目前，國信和申銀萬國的服務(wù)短號碼尚未批復(fù)下來，而招商證券的E號通95565作為業(yè)內(nèi)首個證券服務(wù)短號碼已經(jīng)開通使用，全面替代原來的4008……長號碼。

　　“我們準(zhǔn)備將自己的Call Center服務(wù)打造成包含營銷功能的服務(wù)品牌，目前它包括了‘盤中參’實戰(zhàn)短信服務(wù)、研究報告的分級推送、專家投資咨詢等內(nèi)容。我們的95565除了應(yīng)對客戶咨詢的被動服務(wù)以外，還提供一些營業(yè)部難以覆蓋的面對中低端客戶的主動性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！壁w斌介紹，“Call Center服務(wù)很難簡單復(fù)制，為此，招商證券在設(shè)備、后臺支持、內(nèi)部管理、人員配備等方面，都已經(jīng)作出了巨大的投入?！?

　　“上個月的一次同業(yè)交流中我們發(fā)現(xiàn)，一些營業(yè)部特別多的大券商的開戶數(shù)并不見的是最多的，反而是一些新銳的中等券商開戶數(shù)排在前列。其中有一個新的因素就是，如果第三方存管的銀行網(wǎng)點多，對開戶等客戶服務(wù)的提升也大有好處。”深圳某券商一位管理人員說。

　　他強調(diào)：“券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭，已經(jīng)不再局限于營業(yè)部的現(xiàn)場交易，實現(xiàn)現(xiàn)場交易和非現(xiàn)場交易功能互補的會成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主流方式，后者是券商低成本擴(kuò)張的利器，勢必將影響到券商的重新排位。”

證券時報