在今天這個服務(wù)唱主角的新經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，“超級客戶服務(wù)”成為了企業(yè)的追求，而如何提高服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶服務(wù)滿意度也就成了每一個企業(yè)不得不認(rèn)真思索的問題，后述的一些事例或許能夠為您帶來些許啟迪。 

　“沒問題！”諾茲特羅姆公司在以服務(wù)為導(dǎo)向的公司中有口皆碑。是什么原因使他們獲得如此高的評價呢？他們自己把理由歸結(jié)為一個他們每天都在用的詞―――沒問題?！皼]問題”這幾個字在他們收銀臺的電腦屏幕上上下移動，沒問題是他們對客戶的任何要求的反應(yīng)，也是這個主要問題的答案。

　如果我們把“沒問題”的觀念引入商業(yè)，我們就會真正地使客戶誠實而正直地對待我們。會一直沒問題嗎？答案肯定是否定的！但這不是在做生意時拒絕采用以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的理由。我們必須意識到雖然“沒問題”的觀念有一點(diǎn)冒險，但是從統(tǒng)計結(jié)果來看，風(fēng)險很小，而回報要大得多。

　美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會的一項調(diào)查結(jié)果顯示：低水準(zhǔn)的服務(wù)并不是客戶拒絕和商家打交道的最大原因。

　商家的漠不關(guān)心才是客戶拋棄商家的最主要原因。68％的受調(diào)查者表示，如果受到雇員的冷遇就會放棄和這家公司打交道。因為我們沒法和冷淡的人交流。

　你會為一角錢放棄一美元嗎？肯定不會?？墒?，獲得一個新客戶比留住一個現(xiàn)有的客戶貴10倍。那么想象一下如果你是一個公司的老板，你會失去一個忠誠的客戶的風(fēng)險，而這個客戶帶給公司的價值可能是一個新客戶的10倍,精明的老板一定也不會。其實一旦我們擁有了忠誠的客戶，我們就會永遠(yuǎn)擁有他們，如果我們能正確地對待他們的話，如果我們學(xué)會說：“沒問題”并對他們的要求說“是”的話。

　你不僅是制定一項創(chuàng)造超級大客戶服務(wù)的政策，而且還是不斷學(xué)習(xí)、傾聽并調(diào)整策略的過程，在這個過程中給予客戶持續(xù)不斷的體驗，并使他們能以此向別人吹噓。

　我在十多年服務(wù)大客戶的過程中，總結(jié)出創(chuàng)造超級服務(wù)的八個妙方：

　掌握客戶期望的變化。去年的好成績現(xiàn)在不一定那么好了。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解你的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們是否能從你提供的服務(wù)中得到這些。

　以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為區(qū)隔標(biāo)準(zhǔn)。你的產(chǎn)品必須是可靠而時尚的，可你的競爭對手也是如此。你的交付系統(tǒng)必須是快速而便捷的，你的競爭對手也是如此！因此你需要以不同凡響的個性化、快速響應(yīng)和“超值服務(wù)”，才能令客戶欣喜并留下印象。

　制定并實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在你的行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。靈活而非“常規(guī)”，“更快”而非一般化。你的顧客會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)的。最終，這些可能被你的競爭對手效仿，所以別放慢步子，持續(xù)改進(jìn)！ 

　管理顧客的期望。你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。具體辦法有兩條：建立“說到做到”的信譽(yù)。一旦你建立了良好的信任/信譽(yù)，那么當(dāng)你不能滿足顧客的第一要求時，你只能告訴你的顧客在個別情況下要耐心。十次有九次他們會理解的；低承諾、高兌現(xiàn)。

　通過有效的服務(wù)補(bǔ)救挽回局面。有時事情會出錯，如果發(fā)生在你的顧客身上，你需盡你所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當(dāng)、不滿或不便表示誠懇的關(guān)切。然后再“多走一小步”，給你的顧客某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，對將來光顧的優(yōu)惠卡，或是對現(xiàn)有產(chǎn)品的升級。這時不要責(zé)怪錯出在哪兒，或計算維修的成本，挽回顧客的良好心態(tài)與未來的訂單和新的買賣是同等價值的。

　感謝顧客對你的抱怨。顧客的抱怨可以成為你建樹和改善業(yè)務(wù)的最好同盟。他們指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，他們告訴你產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色。他們指出你的競爭對手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人……這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而抱怨的顧客“免費(fèi)”地給了你！

　記住，在每一個抱怨的顧客后面，是那些更多不屑告訴你的人，他們只是找別人去了。你的抱怨者畢竟給了你信息和改正的機(jī)會。

　承擔(dān)個人責(zé)任。在很多單位里，人們?nèi)菀缀芸斓刂肛?zé)別人在工作中出現(xiàn)的問題或困難。經(jīng)理責(zé)怪下屬、下屬責(zé)怪經(jīng)理、工程師責(zé)怪銷售員、銷售員責(zé)怪市場營銷、而所有人都責(zé)怪財會，這于事無補(bǔ)。事實上，當(dāng)你的全部手指在指向別人時，那只會使事情更糟。責(zé)怪自己也沒有用，無論你犯了多少錯誤，明天總有改正的機(jī)會，你需要很強(qiáng)的自尊才能提供好的服務(wù)，只是感覺“羞愧”于事無補(bǔ)。

　從顧客的角度看問題。我們常陷在自己的世界里，而察覺不到顧客的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或試著傾聽電話的另一端。在自己的公司里當(dāng)一回“神秘顧客”，或作一次競爭對手的顧客，你所注意到的正是你的顧客每天都在感受著的！

　信不信由你，使客戶高興并不難?？蛻舴?wù)和情緒直接相關(guān)，因此通過我們的身體語言、非語言交流、言詞、接觸和態(tài)度等等，都能使客戶高興。統(tǒng)計結(jié)果表明，當(dāng)服務(wù)很好的時候，人們對價格就變得不太敏感了。

來源：中國證券報