一、項(xiàng)目背景

隨著公司的發(fā)展，神州數(shù)碼的銀行用戶日漸增多，神州數(shù)碼憑借自己強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和完美的服務(wù)理念，已在全國(guó)建立了多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，伴隨著業(yè)務(wù)的開展，為了更好的服務(wù)于客戶，神州數(shù)碼準(zhǔn)備建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的銀行外包中心。即將啟動(dòng)的外包中心將實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、自動(dòng)化、信息化的服務(wù)監(jiān)控和客戶管理，而此次的客服中心，主要為寧夏某銀行做外包業(yè)務(wù)，主要包括自動(dòng)電話銀行、人工干預(yù)、短信平臺(tái)等建設(shè)需求。

二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容

   神州數(shù)碼外包中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：電話接入系統(tǒng)、傳真語(yǔ)音接入系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息多媒體自動(dòng)分配、統(tǒng)一消息用戶處理平臺(tái)、多媒體呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。

神州數(shù)碼外包中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，神州數(shù)碼可以根據(jù)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚?，并可平滑升級(jí)。

神州數(shù)碼此次外包中心系統(tǒng)，是采用的西門子交換機(jī)，IVR、傳真、短信等多媒體處理模塊都配置齊全，跟銀行的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)CA HELP DESK做了無(wú)縫對(duì)接，真正實(shí)現(xiàn)了通訊跟業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，并且由于此次呼叫中心建設(shè)地點(diǎn)是在西安，然而確主要為寧夏的客戶服務(wù)，所以為了更好的服務(wù)于客戶，也為了節(jié)約系統(tǒng)建設(shè)的初期成本，節(jié)約系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各種電話成本和管理成本，實(shí)現(xiàn)的是寧夏的本地接入，然后通過(guò)VOIP網(wǎng)關(guān)接入互聯(lián)網(wǎng)，由于寧夏和西安之間存在專線，所有，專線承載了寧夏到西安之間的數(shù)據(jù)和語(yǔ)音互通，在西安放置一個(gè)VOIP的落地網(wǎng)關(guān)，后端再接入西門子交換機(jī)，這樣，就構(gòu)成了一整套的銀行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)體系。

神州數(shù)碼銀行外包呼叫中心系統(tǒng)是針對(duì)銀行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的多媒體系統(tǒng)平臺(tái)，一個(gè)以多媒體通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成為核心的智能多媒體接入平臺(tái)，它將通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，配合銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)、資源管理，提高銀行對(duì)用戶提供服務(wù)的效率，擴(kuò)展銀行服務(wù)的溝通方式。