這兩大獎(jiǎng)項(xiàng)是對(duì)榮譽(yù)等身的招行信用卡的又一次肯定，也更堅(jiān)定了其服務(wù)制勝的經(jīng)營(yíng)理念。 當(dāng)前，國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，各家銀行信用卡的產(chǎn)品功能和促銷活動(dòng)十分雷同。 誰(shuí)能在這場(chǎng)馬拉松式的競(jìng)賽中取得最后的勝利？什么是競(jìng)爭(zhēng)中“一劍封喉”的武器？招行的答案就是——服務(wù)。

　　“如果說(shuō)規(guī)模攻勢(shì)能讓客戶注意你，營(yíng)銷手段能提升吸引力的話，那么優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)就是要讓客戶愛(ài)上你?！闭行行庞每ㄖ行目蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)人如此評(píng)價(jià)服務(wù)的威力。這家國(guó)內(nèi)首個(gè)五星級(jí)客戶服務(wù)中心將招行“因您而變”的服務(wù)理念體現(xiàn)為每一聲親切的問(wèn)候，每一個(gè)專業(yè)的解答，每一處貼心的細(xì)節(jié)。

　　“您好，我姓×，很高興為您服務(wù)?！痢列〗?先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”別小看這句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)，服務(wù)的細(xì)節(jié)就體現(xiàn)在此處。與國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心由機(jī)器冷冰冰地報(bào)工號(hào)的做法相比，招行客服人員的自報(bào)家門令人倍感親切。在這里，“以客戶為中心”絕不是一句空洞的口號(hào)。招行甚至在挑選電話號(hào)碼的時(shí)候，都會(huì)充分考慮客戶的服務(wù)體驗(yàn)。不知大家注意到?jīng)]有，招行服務(wù)熱線的號(hào)碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時(shí)候一氣呵成，沒(méi)有任何別扭的感覺(jué)。

　　除人工服務(wù)之外，電話語(yǔ)音服務(wù)也是重要的客服手段。在設(shè)計(jì)的時(shí)候，招行也是處處站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行考慮。為了持卡人的安全，在客戶設(shè)定密碼的時(shí)候設(shè)計(jì)了干擾音；為了使用的便利性，招行信用卡的語(yǔ)音查詢和網(wǎng)上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶記憶多個(gè)密碼的不便，并將使用頻率高、緊急性強(qiáng)的選項(xiàng)靠前設(shè)置；為了不占用客戶的時(shí)間，完全由客戶自主決定是否收聽營(yíng)銷資訊。由于招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點(diǎn)，招行還提供了高水準(zhǔn)的中英文雙語(yǔ)服務(wù)。

　　支撐這些細(xì)節(jié)的正是招行信用卡客服中心國(guó)際化水準(zhǔn)的運(yùn)作機(jī)制。信用卡后臺(tái)系統(tǒng)十分繁雜，客戶的一個(gè)電話所涉及的問(wèn)題可能會(huì)牽涉到信用卡中心內(nèi)部的多個(gè)系統(tǒng)，而招行開發(fā)的客戶服務(wù)系統(tǒng)使服務(wù)專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內(nèi)完成，確?！耙徽臼健狈?wù)的提供。而系統(tǒng)之間的一致性，使得語(yǔ)音轉(zhuǎn)接人工后，客服專員可以立即得知客戶的問(wèn)題，依照規(guī)范的話術(shù)與操作提供極具針對(duì)性的服務(wù)。

　　除了一流的硬件保障之外，招行通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)打造出了一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍。為此，招行信用卡中心專門設(shè)立了客戶服務(wù)學(xué)院。每一位客戶服務(wù)專員都必須經(jīng)過(guò)足夠課時(shí)的專業(yè)和禮儀培訓(xùn)，成績(jī)合格取得結(jié)業(yè)證后才能上崗。此后，在工作過(guò)程中，仍然會(huì)有不定期的測(cè)試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)，讓客戶服務(wù)專員能隨時(shí)督促自己和及時(shí)充電。這樣的重重把關(guān)，只有一個(gè)目的：只有更專業(yè)的客戶服務(wù)專員，才有更滿意的信用卡客戶。

　　在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專員直接面對(duì)客戶外，還有二線的團(tuán)隊(duì)通過(guò)各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。招行會(huì)定期訪問(wèn)VIP客戶，對(duì)新持卡戶做拜訪問(wèn)候，對(duì)申請(qǐng)注銷的客戶進(jìn)行挽留，對(duì)申訴案件進(jìn)行及時(shí)的處理，從來(lái)電中抽取一定比例進(jìn)行客戶滿意度訪問(wèn)，據(jù)此評(píng)判服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)提出改進(jìn)的方向，并評(píng)選出優(yōu)秀客戶服務(wù)專員，成為全體服務(wù)人員努力和追趕的目標(biāo)。

　　從2003年日均承載近5千通的客戶來(lái)電，逐步躍升為2007年日均處理近30萬(wàn)通的客戶來(lái)電，從起步時(shí)的50人團(tuán)隊(duì)到如今上海、成都兩大呼叫中心1400余人的規(guī)模，從最初800熱線的單渠道服務(wù)，慢慢拓展至白金、商務(wù)、收單、網(wǎng)絡(luò)等新的服務(wù)領(lǐng)域，招行信用卡客服中心伴隨著招行信用卡的發(fā)展腳步不斷壯大，也為招行信用卡的競(jìng)爭(zhēng)力添上了一個(gè)重重的砝碼。