2007年12月08日，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)政策研究室、保險(xiǎn)中介監(jiān)管部籌劃創(chuàng)辦的首屆“中國(guó)保險(xiǎn)中介發(fā)展論壇”在北京永興花園飯店舉行。以下為中美大都會(huì)人壽總經(jīng)理助理李佳的發(fā)言實(shí)錄（未經(jīng)本人確認(rèn)）：
主持人（姚慶海）：謝謝胡憲臣聯(lián)社副主任！以上三位從銀行方面談的銀保合作。下面我們從保險(xiǎn)方面來(lái)談銀保合作，我們有幸請(qǐng)到中美大都會(huì)人壽總經(jīng)理助理李佳小姐就中美大都會(huì)電話行銷進(jìn)行進(jìn)行銀行專案介紹，有請(qǐng)李小姐！
李佳：各位監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)，還有業(yè)界翹楚大家下午好！
我代表中美大都會(huì)非常高興今天能有機(jī)會(huì)跟大家分享一下中美大都會(huì)在電話行銷方面同銀行合作的一些經(jīng)驗(yàn)。在這里，說(shuō)經(jīng)驗(yàn)不敢當(dāng)，只能做簡(jiǎn)單的分享。剛才在招商銀行的分享之中，可能大家已經(jīng)對(duì)招商銀行從事電話營(yíng)銷方面取得的卓越成就已經(jīng)有了非常深的了解。現(xiàn)在我們從保險(xiǎn)公司領(lǐng)域和保險(xiǎn)公司角度跟大家探討一下中美大都會(huì)在電話行銷方面的做法。
中美大都會(huì)電話行銷從04年開始，到目前已經(jīng)有將近四年的時(shí)間，目前電話行銷已經(jīng)占到中美大都會(huì)人壽幾乎50%的整個(gè)業(yè)績(jī)份額。現(xiàn)在講的是直效行銷和電話行銷，除此之外還有短信服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行銷都在我們的行銷范圍之內(nèi)。（圖）這是中美大都會(huì)從04年開始電話行銷的發(fā)展趨勢(shì)，看起來(lái)是非常好的趨勢(shì)，尤其05、06年是電話行銷的最多的兩年?？梢钥吹秸麄€(gè)未來(lái)電話行銷的發(fā)展趨勢(shì)是不可顯亮的。電話行銷里，同銀行合作占了非常大的份額。目前來(lái)看中美大都會(huì)人壽幾乎已經(jīng)和市場(chǎng)上絕大多數(shù)開展電話行銷的銀行開展了合作，目前我們有五家銀行合資伙伴，銀行電話營(yíng)銷方式給保險(xiǎn)銷售模式占總銷售額的27%的份額。（圖）62%的銷售模式來(lái)自于保險(xiǎn)公司，27%銷售模式來(lái)自銀行，其它份額子其它行業(yè)的合作伙伴，比較小的份額來(lái)自于比較小的中介公司，我們把這些中介公司叫外包電話行銷公司，未來(lái)兩到三年之內(nèi)我們會(huì)積極扶持外包行銷公司，希望他們的份額占的越來(lái)越大。
目前我們與銀行的合作模式有四個(gè)優(yōu)勢(shì)：
可以看到我們有MOB0、MOB1、MOB7、MOB12這樣的數(shù)字，0就是還沒(méi)有成為我們客戶的客戶，我們叫它準(zhǔn)客戶，它在我們這里的生命周期為00，我們推薦的產(chǎn)品，通過(guò)免費(fèi)保險(xiǎn)和非常便宜的付費(fèi)保險(xiǎn)吸引客戶，使他們進(jìn)入我們的生命周期MOB1第一個(gè)階段，我們會(huì)給他一些返本型的意外險(xiǎn)。之后我們會(huì)給他返本型的健康險(xiǎn)。在這些保單的基礎(chǔ)上，我們會(huì)歸客戶防癌險(xiǎn)，女性有防癌險(xiǎn)、年金險(xiǎn)等險(xiǎn)種，這是我們根據(jù)客戶的生命周期配備不同的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃。這是我們多元化的產(chǎn)品線，通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品線來(lái)提升客戶的價(jià)值。電話行銷模式與面對(duì)面行銷模式有一點(diǎn)不同，就是面對(duì)面行銷成本比較高，電話行銷模式成本比較低，它是通過(guò)流水線方式進(jìn)行銷售，在流水線上缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)或者任何一個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位，對(duì)電話行銷績(jī)效都會(huì)有非常大的影響。
我們?cè)谶M(jìn)行電話行銷目標(biāo)規(guī)劃的時(shí)候，每五個(gè)月我們會(huì)對(duì)客戶打一次電話，有時(shí)候我們對(duì)升級(jí)銷售、交叉銷售會(huì)把時(shí)間縮為三個(gè)月。這樣客戶每幾個(gè)月都要接到大都會(huì)的電話。中美大都會(huì)針對(duì)的目標(biāo)客戶非常廣，從18—60歲都有適合的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品可能是個(gè)人的意外險(xiǎn)，家庭意外險(xiǎn)，再上面升級(jí)到健康險(xiǎn)，家庭收入保障、少兒年金和老人意外險(xiǎn)，從客戶從工作、結(jié)婚、到退休、年老生命流程進(jìn)行規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)的。
我們把專案成功的因素列了出來(lái)，這是我們認(rèn)為至關(guān)重要的，能夠?qū)е挛覀儗０傅某晒β适欠衲苓_(dá)到我們的既定目標(biāo)的因素。這些因素包括銀行與客戶的關(guān)系及服務(wù)。舉一個(gè)例子，當(dāng)中美大都會(huì)電銷人員打給客戶的時(shí)候，會(huì)以銀行的名義打的，不會(huì)說(shuō)我是中美大都會(huì)而是說(shuō)我是某家銀行，如果中美大都會(huì)做到的服務(wù)不夠到位，客戶一聽(tīng)到那家銀行服務(wù)那么差，我到那個(gè)柜面排三個(gè)小時(shí)的隊(duì)，可能一聽(tīng)到這個(gè)銀行的名字就會(huì)把電話掛掉。
目前銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作有一個(gè)困惑，就是名單的接通率。雖然銀行有非常大的客戶數(shù)據(jù)，但很多客戶都找不到了，相當(dāng)于這些銀行找不到客戶一樣，所以名單的接通率是非常重要的因素。我們會(huì)根據(jù)名單的質(zhì)量分給電銷人員不同的電話量，另外還有銷售人員的培訓(xùn)、話術(shù)、后臺(tái)服務(wù)的處理。
絕大多數(shù)銀行現(xiàn)在比較缺乏數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的工具和技術(shù)，沒(méi)有辦法合理規(guī)劃名單，最大程度提高成功，保險(xiǎn)公司擁有數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的工具和技術(shù)，但無(wú)法協(xié)助銀行進(jìn)行名單的規(guī)劃，因?yàn)榭赡軙?huì)涉及到一些名單隱私和安全控管方面的問(wèn)題。現(xiàn)在所有銀行開展電話行銷還是處在大樹法則階段，從大樹里面挑選客戶然后打過(guò)去。但數(shù)據(jù)庫(kù)行銷的意義，是這個(gè)專案會(huì)成為銷售人員的天堂。數(shù)據(jù)庫(kù)銷售成功率能達(dá)到40%、50%。目前銀行、保險(xiǎn)公司也在探討名單規(guī)劃的進(jìn)一步深化，包括動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析和合并，包括客戶內(nèi)部的價(jià)值評(píng)分系統(tǒng)。今后針對(duì)專案規(guī)劃的時(shí)候，可以從高到低排一下順序，這樣可以使我們的電話銷售會(huì)成為客戶的天堂。
今天是保監(jiān)會(huì)的研討會(huì)，借這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管和要求請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，因?yàn)槟壳半娫捫袖N和傳統(tǒng)行銷最大的不同是我們沒(méi)有辦法面對(duì)面，可能我們的效率非常高，但是沒(méi)有辦法面對(duì)面，所以最大的問(wèn)題是簽字問(wèn)題。在國(guó)外市場(chǎng)，只要全程錄音的保單都是免簽字的，這在香港和臺(tái)灣已經(jīng)有很多年了。在國(guó)外保期一兩年以上都不需要簽字的。在公司內(nèi)部規(guī)定，我們所有的錄音電話要保留至少七年以上，其實(shí)可以用錄音取代簽字，這一點(diǎn)希望監(jiān)管機(jī)構(gòu)考慮的。
和銀行的合作，除了電話行銷之外還有很多領(lǐng)域，尤其包括互聯(lián)網(wǎng)的合作，目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒(méi)有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的合作有任何方面的規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)合作是針對(duì)大眾的，一些外資公司尤其外資保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)范圍受局限，可能在某幾個(gè)城市展業(yè)，這對(duì)外資保險(xiǎn)公司是很大的限制。因?yàn)闆](méi)有太多監(jiān)管的規(guī)定，所以也不敢做這方面。這是監(jiān)管的要求。
在座各位大多數(shù)都是中介公司，我想通過(guò)這樣的介紹，大家對(duì)中美大都會(huì)和銀行的流程有基本的了解，在座公司如果有興趣，有關(guān)電話行銷，希望了解更多，也非常歡迎在會(huì)后跟我聯(lián)系，同時(shí)，在座中介公司有意愿對(duì)目前的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶再開發(fā)，業(yè)務(wù)再聯(lián)系也歡迎大家跟我聯(lián)系！謝謝大家！
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