在太平洋產(chǎn)險江蘇分公司里，有這樣一個美麗的群體，她們用聲音傳遞真情，用電波傳播微笑，用真誠締造完美服務(wù)，這就是95500客戶服務(wù)中心的座席生們。

作為太保對外服務(wù)的“窗口”，這支年輕的座席生隊伍始終以提升客戶滿意度為目標，用心服務(wù)客戶，成為分公司一道最亮麗的風(fēng)景線，而她們也以自己的優(yōu)異表現(xiàn)贏得了太保產(chǎn)險“服務(wù)標兵團隊”的稱號?！∵@些年輕的女孩常說：在“太平洋”的浩瀚碧波中，自己就是一條一天到晚游泳的快樂“小魚”，也許看起來微不足道，但在暢游的過程中，她們實現(xiàn)了自身價值。面對每天海量的信息和繁重的任務(wù)，她們忙并快樂著，這又何嘗不是一種人生收獲呢！

完美服務(wù)源于情系客戶的理念

要做好客戶服務(wù)工作，首先就要有情系客戶的理念?！叭绻覀兊穆曇舯澈笫且活w漠然的心靈的話，那這聲音僅僅是由聲帶振動產(chǎn)生的波形，這種服務(wù)也只是一種空洞虛假的作秀”，正因為有了這樣的認識，所以座席生們從入司的第一天起接受的就是情系客戶的服務(wù)理念培訓(xùn)?！÷曇舸砬榫w，聲音代表形象，客戶服務(wù)中心的工作從某種意義上而言就是一種情緒勞動，如果沒有真誠服務(wù)的理念，就不可能有完美的服務(wù)。

座席生的工作雖然不需要和客戶進行面對面的交流，但這種不見面的服務(wù)往往有著更大的工作難度。一般而言，客戶都是在遇到困難時才會求助于95500客戶服務(wù)電話，他們都希望能夠一次性打進電話，一次性順利解決問題，如果處理得不好，顧客難免會有責(zé)難，所以座席生一定要理解客戶的心情，學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上考慮問題。而且作為通過聲音來傳播公司形象的方式，座席生一個不經(jīng)意的語調(diào)，甚至是工作之外的心情，都會在電波中暴露無遺，容易引起客戶的誤解。

在日常工作中，座席生們經(jīng)常會接到各種各樣的電話，不管遇到怎樣的情況，她們都會想客戶之所想，急客戶之所急，耐心細致地為他們答疑解惑，提供周到服務(wù)。真誠服務(wù)源于強大的責(zé)任心

真誠服務(wù)需要用心去做，面對各種困難和挑戰(zhàn)，如果沒有強大的責(zé)任心作支撐，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又何從談起。

有一段時間里，因為天氣變化多端，且工作環(huán)境較為封閉，座席生們一個接一個病倒了，但即使身體不適，她們也依然堅守工作崗位，嗓子沒啞的就繼續(xù)負責(zé)接聽電話，嗓子已經(jīng)啞得說不出話的，則負責(zé)進行后臺調(diào)度和立案工作。

與前年相比，95500客戶服務(wù)中心去年日均受理案件增加了6倍，針對工作量激增的情況，座席生們主動對工作時間進行了調(diào)整，減少休息時間，確保電話線路暢通，真誠服務(wù)于客戶，而這一切正是源于她們強大的責(zé)任心。

今年年初，由于連續(xù)的暴風(fēng)雪導(dǎo)致路面冰凍，95500客戶服務(wù)中心受理的電話報案量連創(chuàng)新高，整個1月份共接報案電話6998起。不僅95500成了名副其實的“熱線”，連座席生的私人手機也成了公司業(yè)務(wù)部門報案和聯(lián)系的熱線電話。

接熱線電話，不僅僅是簡單的問答，許多時候還要和客戶進行交流和溝通。出險的報案者一般情緒都會比較急躁和慌亂，甚至?xí)陔娫捓锇l(fā)泄不滿情緒。這個時候，座席生就必須強忍委屈耐心解釋，真誠地安撫客戶情緒，引導(dǎo)其采取有效的自我保護措施。

有一次，一位來自揚州的李女士在南京地區(qū)出險，由于雪天路滑，加之又是新手，她的汽車撞到了路邊護欄。萬般無奈下，李女士撥通了95500電話，由于不熟悉環(huán)境，李女士對所處的地理位置一直描述不清。座席生小賈一邊在電話里寬慰她，一邊詳細詢問，明確情況后，立即通知定損員，使之迅速到位。事后，李女士感激地打來電話說：“這么大的雪，要不是你們的寬慰與幫助，我真不知怎么辦才好了！”優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于服務(wù)手段的創(chuàng)新　走進95500客戶服務(wù)中心，撲面而來的就是一片熱鬧景象，但這并不是歡聲笑語，而是一片忙碌的聲音，甜美的應(yīng)答音、清脆的鍵盤敲擊聲和無數(shù)部電話此起彼伏的鈴聲?！∶鎸υ絹碓酱蟮墓ぷ髁亢涂蛻粼絹碓礁叩囊螅蠹曳e極探索，努力嘗試在管理上進行創(chuàng)新，充分利用現(xiàn)有資源，合理安排好工作流程，最大可能地發(fā)揮其功能，進一步提升了顧客的滿意度?！榱颂岣唠娫捊油?，中心在現(xiàn)有人手不足的情況下，把受理報案分成前、后臺，前臺只接電話和立案，后臺安排專人調(diào)度，此舉大大增加了工作的靈活性。中心還根據(jù)工作的急緩程度，將40%的座席資源用于調(diào)度，60%的座席資源用于專接客戶電話。

高效服務(wù)源于良好的綜合素質(zhì)

近年來，客戶服務(wù)中心積極配合公司提出的各項要求，嚴格制度管理，深化理念熏陶，狠抓技能訓(xùn)練，并定期跟蹤檢查，逐步提高了座席生的綜合素質(zhì)。

面對日常工作中遇到的各種各樣專業(yè)問題，為使座席生達到與企業(yè)發(fā)展同步的程度，客戶服務(wù)中心對她們定期展開各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，包括操作實務(wù)、保險基礎(chǔ)理論、相關(guān)法律法規(guī)、保險條款、服務(wù)理念、服務(wù)技巧等多方面內(nèi)容。通過培訓(xùn)，工作人員業(yè)務(wù)知識技能有了全面提高，窗口服務(wù)水平也得到了優(yōu)化。

除了業(yè)務(wù)知識外，學(xué)會調(diào)節(jié)情緒也是座席生自我學(xué)習(xí)的一個重要方面。有的座席生特意在桌上放了一面小鏡子，這面鏡子不僅是進行語音語調(diào)訓(xùn)練的工具，也是一面“快樂魔鏡”，它不僅記錄了大家工作順利、獲得顧客理解和贊美時刻的美好心情，也記錄了當遇到顧客抱怨、批評、甚至謾罵的時候，為調(diào)整心情而對著鏡子綻放的燦爛微笑。

寒來暑往，四季輪回，在每一天忙碌的時光里，座席生們把愛和真情播撒在了小小的工作室里，她們用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心打動了每一位客戶，并用實際行動贏得了所有人的敬意。

來源：人民網(wǎng)經(jīng)濟頻道