“太啰嗦了”、“廣告太多”、“人工服務(wù)有時(shí)接不通”……盡管各銀行使盡渾身解數(shù)，竭力完善著客戶服務(wù)，但在談到“9打頭”的客服電話時(shí)，依然有不少客戶抱怨連連。
有讀者用一句歌詞來形容銀行客服電話，那就是“想說愛你，并不是件容易的事”。
當(dāng)你撥打銀行客服電話時(shí)，你要忍受“聽完后面忘了前面”的按鍵說明；當(dāng)你終于等到了“人工服務(wù)”，電話中卻傳來冷冰冰的聲音——“人工服務(wù)坐席忙，請(qǐng)稍后再試”……
近日，本報(bào)聯(lián)合金融界網(wǎng)站展開的專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，超過六成的參與者對(duì)銀行客服電話表示不滿意。
調(diào)查顯示
不滿意者超六成 “人工”勝過“語音”
上周，本報(bào)聯(lián)合金融界網(wǎng)站展開銀行客服電話滿意程度的專項(xiàng)調(diào)查，截至今晨，共有1581位網(wǎng)友參與了調(diào)查。
該項(xiàng)調(diào)查顯示，參與者對(duì)銀行客服電話的服務(wù)表示“不滿意”和“非常不滿意”的，兩者所占比例合計(jì)超過六成。
調(diào)查同時(shí)顯示，在人工服務(wù)和自動(dòng)語音服務(wù)的較量中，人工服務(wù)以66.79%的支持率勝出，成為客戶“首要需求的服務(wù)”。
客服電話“五宗最”
參與調(diào)查者不滿意的重點(diǎn)同樣也集中于人工服務(wù)。
參與調(diào)查者反映銀行客服電話存在的問題排名前五的依次為：人工服務(wù)接通時(shí)間太長(zhǎng)或經(jīng)常接不通、人工服務(wù)設(shè)置太靠后、自動(dòng)播報(bào)語速太慢、廣告信息太多、客服人員解釋不清。
對(duì)銀行客服電話是否滿意？
滿意 11.32%
不滿意 40.8%
還可以 23.02%
非常不滿意 24.86%
記者體驗(yàn)
建行最麻利 交行最省事
調(diào)查顯示，客戶撥打銀行客服電話時(shí)最需要的是人工服務(wù)。就此，記者對(duì)銀行客服電話中的人工服務(wù)做了一番體驗(yàn)。
5月7日下午，記者撥打了工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、民生這7家銀行的客服電話，并對(duì)接通人工服務(wù)的時(shí)間掐了表。
若按菜單級(jí)別的多少來評(píng)判，交行是最省事的，只要按1個(gè)鍵就可以進(jìn)入人工服務(wù)的排隊(duì)序列；而按接通人工服務(wù)的時(shí)間來比拼，建行以43秒的成績(jī)獲得了本次PK賽的冠軍。
7家主要銀行客服電話服務(wù)對(duì)比
銀行名稱 客服電話 接通人工前需按鍵次數(shù) 接通人工耗時(shí)
建設(shè)銀行 95533 3 43秒
交通銀行 95559 1 48秒
招商銀行 95555 3 55秒
農(nóng)業(yè)銀行 95599 2 59秒
民生銀行 95568 3 1分11秒
工商銀行 95588 4 1分21秒
中國銀行 95566 4 1分44秒
（注：接通人工耗時(shí)按時(shí)間從短到長(zhǎng)排序）
讀者反饋
中行最啰嗦 工行太個(gè)性
剛剛過去的這個(gè)周末，記者邀請(qǐng)了8位讀者參與體驗(yàn)，撥打上述7家銀行的客服電話。8位讀者在全部撥打完7家銀行的客服電話后，評(píng)比出最啰嗦的銀行為中行。
由于中行是北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，所以該行客服電話接通后，先用中英文作了一番“自我介紹”，有點(diǎn)“浪費(fèi)時(shí)間”的嫌疑。
“又是選中英文，又是選奧運(yùn)專線、普通金融服務(wù)的，進(jìn)入正題前就得按好幾個(gè)鍵?！币灿袇⑴c體驗(yàn)的讀者反映，中行電話客服的菜單級(jí)別設(shè)置得太多了。
還有參與者認(rèn)為，工行的人工服務(wù)設(shè)置得“太過個(gè)性”了?！皠e人都是0，偏偏工行是9，想跳過說明直接按0就錯(cuò)了?！?/P>
銀行說法
呼損率應(yīng)低于10%
在本次調(diào)查中，招行以10.31%的支持率當(dāng)選滿意程度最高的銀行客服。
今天上午，招行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎接受記者采訪時(shí)表示，招行客服電話最大的特色在于可以設(shè)置個(gè)性化菜單，客戶可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣來設(shè)置菜單。
對(duì)于客戶抱怨銀行人工客服接通率低的問題，徐子穎表示，實(shí)際上，整個(gè)國內(nèi)銀行業(yè)原則上要求的客服電話呼損率（未接聽或接聽失敗的概率）控制在10%以下，招行目前控制在5%以下，而美國則松得多，可容忍到30%。
建行有關(guān)人士表示，為了滿足服務(wù)的需要，建行北京分行為95533客戶服務(wù)中心先后兩次補(bǔ)充人員，使從業(yè)總?cè)藬?shù)達(dá)到200余人。
法制晚報(bào)
