加入WTO之后，外資保險(xiǎn)公司全面進(jìn)入，給并不發(fā)達(dá)的中國(guó)壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和再保險(xiǎn)事業(yè)都帶來(lái)了巨大影響。沿續(xù)傳統(tǒng)的運(yùn)作思路，已無(wú)法幫助中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)起自身競(jìng)爭(zhēng)力。僅以車(chē)險(xiǎn)為例，2003年1月1日起，新的車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度開(kāi)始實(shí)施，機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)在市場(chǎng)開(kāi)放、價(jià)格自由、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，保險(xiǎn)公司即使對(duì)購(gòu)買(mǎi)同一車(chē)型的客戶，也要考慮年齡不同、駕齡不同等因素，采取靈活的保費(fèi)策略。這一點(diǎn)，沒(méi)有IT系統(tǒng)的支持，沒(méi)有客戶信息的集成管理，沒(méi)有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒(méi)有完整的精算模型，顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

無(wú)人會(huì)懷疑，中國(guó)將會(huì)是最大的新興保險(xiǎn)市場(chǎng)。但就數(shù)據(jù)挖掘和CRM而言，中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀卻令任何人都難以寬慰。在業(yè)務(wù)和技術(shù)投資“冒進(jìn)式”增長(zhǎng)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司在CRM應(yīng)用、客戶資源整合管理方面的投入，顯然無(wú)法適應(yīng)自身快速的成長(zhǎng)勢(shì)頭。相比起普遍進(jìn)入中國(guó)的世界性保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)保險(xiǎn)公司的CRM應(yīng)用落伍，已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

信息化被視作金融業(yè)的生命線，對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來(lái)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)IT應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險(xiǎn)公司和新成立的小型保險(xiǎn)公司在信息化方面的投入都不遺余力。

但在巨資進(jìn)行信息化的同時(shí)，信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具，還沒(méi)有被中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)所廣泛掌握。用一些保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的牢騷話來(lái)描述這種現(xiàn)狀：報(bào)表、報(bào)告滿天飛，不知哪個(gè)沒(méi)水分;數(shù)據(jù)、數(shù)字遍地有，不知哪個(gè)是真的;客戶、業(yè)務(wù)到處是，不知哪個(gè)最該抓;考核、決策天天搞，不知哪個(gè)有準(zhǔn)頭。

目前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的普遍現(xiàn)狀是，匯集了大量客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但因?yàn)槿狈ν诰驍?shù)據(jù)背后隱藏的知識(shí)的手段和工具，往往導(dǎo)致“數(shù)據(jù)爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識(shí)孤立”——這種局面若無(wú)改觀，保險(xiǎn)公司就會(huì)長(zhǎng)期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。

從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識(shí)化，以數(shù)據(jù)挖掘(DM)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)、決策支持系統(tǒng)(DSS)建設(shè)，在未來(lái)數(shù)年中將受到保險(xiǎn)公司的追捧。 為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能(BI)，保險(xiǎn)公司往往需要以聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)為平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(DM)，借助大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過(guò)清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢(shì)，探尋獨(dú)特的、通過(guò)其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個(gè)層次：數(shù)據(jù)分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。

數(shù)據(jù)分析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能，不僅是數(shù)據(jù)挖掘的不同層級(jí)的任務(wù)，也體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司在開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘工作中的規(guī)劃進(jìn)度。早期的保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時(shí)的業(yè)務(wù)報(bào)表，提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)，保險(xiǎn)公司有可能將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等主題領(lǐng)域，從而幫助保險(xiǎn)公司跳出“低智商競(jìng)賽”的泥潭。

今天的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，已不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng)和壟斷的格局，國(guó)際保險(xiǎn)公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過(guò)電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)保險(xiǎn)公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實(shí)推動(dòng)自身的多層次CRM應(yīng)用。

從業(yè)務(wù)需求來(lái)看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個(gè)層級(jí)：核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要流程;財(cái)務(wù)和投資管理主要涉及財(cái)務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標(biāo)的投資管理、以及進(jìn)入基金、債券市場(chǎng)的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等;風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)則包括了風(fēng)險(xiǎn)控制、績(jī)效考核、再保險(xiǎn)等內(nèi)容。

事實(shí)上，以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險(xiǎn)系統(tǒng)，隨著保險(xiǎn)公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會(huì)發(fā)生變化。最重要的是，如果系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)用不是以客戶為中心，以滿足客戶保險(xiǎn)需求為基礎(chǔ)的話，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就不可能大幅提高。

換言之，保險(xiǎn)公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動(dòng)CRM應(yīng)用，必須從多個(gè)層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平，如果沒(méi)有CRM技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量;第二，保險(xiǎn)公司必須以集成管理客戶信息為突破點(diǎn)，做好關(guān)鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)客戶;第三，保險(xiǎn)公司要能夠集成數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時(shí)采取營(yíng)銷(xiāo)和調(diào)整策略，改進(jìn)自己的銷(xiāo)售管理和業(yè)務(wù)管理;第四，要能夠通過(guò)分析數(shù)據(jù)、通過(guò)指標(biāo)和模型來(lái)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，做好績(jī)效考核;第五，是借助CRM系統(tǒng)，分析客戶需求以開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，提高保險(xiǎn)公司的決策支持和商業(yè)智能水平。