客戶需求奠定服務(wù)基調(diào)

客戶的需求就是我們的工作目標(biāo)。隨著95590客服專線功能的擴(kuò)展，客戶對95590咨詢需求不斷增加。據(jù)不完全統(tǒng)計，1至6月份共接入客戶咨詢電話40萬多通，平均每天超過2000通，內(nèi)容涉及保險投保咨詢、理賠查詢、報案等十幾個方面。為了滿足廣大客戶的需求，中國大地保險采取積極措施，建立了客戶咨詢知識庫、建立了兼職及遠(yuǎn)程咨詢專家網(wǎng)絡(luò)、建立了專家型座席人員的培育計劃。通過定期的“咨詢專家座談會”，及時分析客戶咨詢需求，明確客戶咨詢定位，不斷增強(qiáng)咨詢問答的針對性，為豐富客戶咨詢知識庫提供依據(jù)。加大座席人員培訓(xùn)力度，提高專業(yè)化水平。近期，公司還在部分“窗口”積極嘗試客戶、座席、專家“三方通話”，改進(jìn)客戶體驗，以滿足客戶的個性化需求。

客戶統(tǒng)一專線是公司建立獨具特色服務(wù)體系的基礎(chǔ)平臺。幾年來，在服務(wù)客戶的實踐中功能不斷得到擴(kuò)展和完善。通過改善職場和系統(tǒng)擴(kuò)容，專線功能由單一車險接報案擴(kuò)展到全險種，增加了客戶咨詢、投訴受理、客戶回訪等功能，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，運行更加穩(wěn)定，2007年，一次性接通率達(dá)到98%，保持在行業(yè)較高水平。95590已成為公司客戶服務(wù)的重要窗口。

高起點孕育特色空間

2005年，在中國大地保險開業(yè)兩周年之際，95590客戶專線投入運營，這在業(yè)界已是“破記錄”的事了，然而，采用“全國大集中模式”更是令人驚嘆。因為，當(dāng)時業(yè)界還沒有成功的全國大集中呼叫中心的范例，后來居上的大地保險為何要冒險？2007年，中國大地保險實現(xiàn)了車險全國通賠，成為業(yè)界唯一提供“賠案在線查詢”服務(wù)的公司；2008年，實現(xiàn)了“雙核”集中管理、車險全國通賠延伸到了縣級機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)四級機(jī)構(gòu)的直接調(diào)度，95590專線為打造獨具特色的服務(wù)體系奠定了堅實的基礎(chǔ)。現(xiàn)在看來，確實讓人感嘆中國大地保險領(lǐng)導(dǎo)超前精準(zhǔn)的眼光、大氣磅礴的膽略，以及在客戶服務(wù)上的獨具匠心。95590客服專線不僅要成為優(yōu)秀的服務(wù)提供者，更要成為出色的服務(wù)規(guī)劃者和服務(wù)管理者。

高起點孕育特色空間。中國大地保險充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，博采眾長，始終以“客戶體驗為導(dǎo)向”， 為客戶提供方便、快捷、貼心的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。一是設(shè)置最簡化的單層IVR語音指引，全人工服務(wù)。二是采用分區(qū)服務(wù)，通過招聘方言座席有效解決了“方言問題”；通過區(qū)與區(qū)之間的遇忙電話溢轉(zhuǎn)確保電話的接通率。三是采用分項目服務(wù)，將接報案、咨詢等服務(wù)項目分成不同的隊列接聽，以確保座席人員服務(wù)的專業(yè)性。四是開通人性化的三方通話，滿足客戶的特殊需求。

專業(yè)化提升服務(wù)品質(zhì)

經(jīng)過近三年的專業(yè)化建設(shè)，95590客服專線得到了充分的發(fā)展。服務(wù)內(nèi)容涵蓋接報案、咨詢、投訴受理、呼出回訪、電話營銷、理賠案件調(diào)度等方面。專業(yè)化座席人員從當(dāng)初的40名增加到現(xiàn)在的550多人，特別是在專業(yè)人才的培養(yǎng)上，公司為座席人員設(shè)立了多層次的發(fā)展線路，引入了專業(yè)化培訓(xùn)及等級考試制度，在管理崗實行競聘上崗、擇優(yōu)錄用。人性化的管理增強(qiáng)了座席人員的歸屬感，幾年來，人員的穩(wěn)定率保持在95%以上，高于行業(yè)平均水平20多個百分點，為建設(shè)專業(yè)化隊伍提供了保障。2008年，專線設(shè)立了專門的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管處，加大了客戶回訪的力度，對95590專線服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)納入了“客戶服務(wù)年”活動的重要內(nèi)容。

建立獨具特色的保險服務(wù)體系，就是要貼近客戶，為客戶提供一流的服務(wù)，要著力打造保險客戶服務(wù)的“百事通”，推動中國大地保險加速邁向優(yōu)秀大公司的行列。