傾聽客戶服務(wù)需求，堅(jiān)定專業(yè)化營(yíng)銷道路，與客戶和中國(guó)證券市場(chǎng)共同成長(zhǎng)，是國(guó)泰君安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)不懈努力的目標(biāo)，更是國(guó)泰君安證券邁向現(xiàn)代金融企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵步伐。國(guó)泰君安證券自1999年成立以來，以“誠(chéng)信、親和、專業(yè)、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念，依托信息技術(shù)進(jìn)步和服務(wù)內(nèi)涵深化，始終以客戶為中心，全力提升客戶對(duì)證券理財(cái)服務(wù)的滿意度，在客戶心目中形成了藍(lán)色智慧與鉆石品質(zhì)的券商形象。國(guó)泰君安證券認(rèn)為：一方面，專業(yè)服務(wù)不僅滿足了客戶需求，并且增進(jìn)了券商經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)收能力；另一方面，專業(yè)服務(wù)深入幫助客戶了解自身投資偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，理性認(rèn)識(shí)證券投資，從服務(wù)角度強(qiáng)化了投資者教育；最后，客戶滿意度隨服務(wù)提升同步增長(zhǎng)，有效推動(dòng)了口碑傳播，對(duì)立志打造百年老店的券商品牌是一筆寶貴的財(cái)富。

如今證券理財(cái)?shù)膬?nèi)涵至少包括股票和基金。國(guó)泰君安證券在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域充分重視并追蹤上述變化，積極跟進(jìn)投資者需求，努力推動(dòng)自身從交易通道向理財(cái)服務(wù)、從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)向非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)客戶深刻轉(zhuǎn)型。2005年，國(guó)泰君安證券實(shí)施組織架構(gòu)改革，對(duì)全國(guó)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行區(qū)域資源整合和前后臺(tái)分離，建立創(chuàng)新的扁平化與專業(yè)化構(gòu)架，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)專業(yè)能力與服務(wù)特色日漸顯現(xiàn)。緊密結(jié)合投資者教育和滿意服務(wù)在金融等行業(yè)活動(dòng)，國(guó)泰君安證券從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和全國(guó)系列主題服務(wù)活動(dòng)共三方面著力提升服務(wù)內(nèi)涵，打造客戶服務(wù)的鉆石品質(zhì)。

一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注重人性化，通過細(xì)致服務(wù)培育客戶理性投資思維

為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人性化服務(wù)，首先推行了兩項(xiàng)重要的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。其一是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的形象設(shè)計(jì)、硬件配置和區(qū)域功能的標(biāo)準(zhǔn)化，由總部制定明確的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，聘請(qǐng)專業(yè)公司參與裝修方案審稿，確保視覺形象統(tǒng)一。其二是業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，總部相關(guān)部門在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定了數(shù)十萬字的后臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，要求后臺(tái)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行。

二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化不斷提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)與內(nèi)涵。當(dāng)投資者步入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有咨詢?nèi)藛T與其仔細(xì)交流業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)其依序辦理。由于程序環(huán)節(jié)明確的標(biāo)準(zhǔn)化，則不僅落實(shí)了各項(xiàng)法律法規(guī)要求，而且客戶能夠深切感受到強(qiáng)化了人性化服務(wù)的親和力。

為增進(jìn)服務(wù)人性化，國(guó)泰君安證券還建設(shè)了一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，為客戶提供證券理財(cái)規(guī)劃和投資建議。客戶經(jīng)理與客戶之間設(shè)立了“一對(duì)一”的服務(wù)管理對(duì)應(yīng)關(guān)系，通過個(gè)性化交流，強(qiáng)化客戶對(duì)證券投資理財(cái)?shù)睦硇运伎迹鸩浇r(jià)值型投資理念，識(shí)別自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，幫助客戶選擇合適的投資方向與時(shí)機(jī)。這種理財(cái)?shù)膫€(gè)性化是對(duì)人性化服務(wù)進(jìn)一步的注解與升華，提升了客戶證券投資的長(zhǎng)期目標(biāo)和務(wù)實(shí)的投資策略。

二、非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)注重智能化，借助技術(shù)服務(wù)幫助客戶獲取高價(jià)值信息

信息技術(shù)手段的豐富與普及，推動(dòng)著證券公司客戶服務(wù)方式從現(xiàn)場(chǎng)向非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移。國(guó)泰君安證券很早就關(guān)注到科技進(jìn)步帶來的客戶需求變革，多年來持續(xù)加大信息技術(shù)投入，2007年，國(guó)泰君安經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)平臺(tái)獲中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)首次評(píng)選的證券期貨業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)，表明其證券委托交易擁有穩(wěn)定高效的核心技術(shù)保證。在此基礎(chǔ)上，還打造了呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)站、手機(jī)三條清晰的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主線，服務(wù)智能化程度不斷提高。

1、95521呼叫中心

2001年，國(guó)泰君安證券在業(yè)內(nèi)率先建成800呼叫中心，為遍布全國(guó)的客戶提供高速響應(yīng)的咨詢服務(wù)，并不斷進(jìn)取創(chuàng)優(yōu)，多次獲得業(yè)內(nèi)評(píng)選的“最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。2005年，運(yùn)用IP通訊技術(shù)，國(guó)泰君安證券首創(chuàng)業(yè)內(nèi)集中分布式呼叫中心體系。2008年，全新特服號(hào)碼95521上線全天候運(yùn)行。

呼叫中心在接受客戶咨詢的同時(shí)，通過短信息渠道主動(dòng)服務(wù)客戶，覆蓋了百余萬客戶群體，打造了具備廣泛影響力的客戶口碑。目前短信服務(wù)形成了三個(gè)特色，一是與客戶賬戶關(guān)聯(lián)的提醒服務(wù)；二是適時(shí)向客戶表述股市走勢(shì)的客觀論點(diǎn)；三是面對(duì)市場(chǎng)重大波動(dòng)時(shí)，及時(shí)提示投資風(fēng)險(xiǎn)。

2、gtja.com互聯(lián)網(wǎng)站

2006年以來，國(guó)泰君安證券推動(dòng)網(wǎng)站改版升級(jí)，全力建設(shè)以服務(wù)與營(yíng)銷為運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的新型證券網(wǎng)站，“精致理財(cái)生活、網(wǎng)絡(luò)財(cái)富人生”成為證券網(wǎng)的主題詞。2007年，國(guó)泰君安證券網(wǎng)榮譽(yù)“最受股民喜愛的中國(guó)優(yōu)秀財(cái)經(jīng)證券網(wǎng)站”桂冠。

新版網(wǎng)站推出了“智博匯”服務(wù)專區(qū)，將專業(yè)、復(fù)雜的研究報(bào)告采編拆分為通俗易懂的投資信息，同時(shí)組合遴選正式途徑發(fā)布的各類信息，降低小道傳聞對(duì)投資決策的干擾，幫助客戶精確收集與投資決策相關(guān)的重要資訊，提高對(duì)投資品種基本面價(jià)值的理解判斷，減少?zèng)_動(dòng)交易。

投資者在國(guó)泰君安證券網(wǎng)也能享有人性化的在線服務(wù)。國(guó)泰君安創(chuàng)新研發(fā)的在線IM即時(shí)通訊工具“E.T.助手”，無需投資者下載任何軟件，即可就其關(guān)心的證券知識(shí)與業(yè)務(wù)問題進(jìn)行在線咨詢，客服人員一對(duì)一以文字對(duì)話方式與客戶迅捷溝通。針對(duì)客戶網(wǎng)上交易可能出現(xiàn)的技術(shù)疑難，“E.T.助手”創(chuàng)新設(shè)置了截屏工具，確保網(wǎng)上交易無障礙使用。當(dāng)客服人員繁忙或非工作時(shí)間，投資者還可通過“E.T.助手”留言功能將問題提交給國(guó)泰君安，并將得到第一時(shí)間的回復(fù)。

國(guó)泰君安證券網(wǎng)“投資者園地”是深受客戶喜愛的一個(gè)精品欄目，訪問量一直高居欄目前列。投資者園地除按照傳統(tǒng)的分類方法歸集證券知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示、服務(wù)介紹和操作指引，形成一個(gè)內(nèi)容豐富的知識(shí)庫之外，還公布了監(jiān)管部門熱線電話，并鏈接了投資者教育法律咨詢團(tuán)的網(wǎng)址。

國(guó)泰君安證券網(wǎng)還提供了多套行情交易軟件的下載，既有綜合型的大智慧行情分析系統(tǒng)，也有延時(shí)港股報(bào)價(jià)的錢龍行情分析系統(tǒng)，還有自行創(chuàng)設(shè)的“銳智”行情交易資訊三合一軟件，“富易”網(wǎng)上交易系統(tǒng)獲首屆證券期貨業(yè)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)，兩度蟬聯(lián)證券時(shí)報(bào)“最佳網(wǎng)上交易獎(jiǎng)”，最新版本的“富易”不僅具備安全高速的交易功能，并且將大量服務(wù)整合到軟件之中。

3、易陽指手機(jī)理財(cái)

面對(duì)不斷增長(zhǎng)的手機(jī)上網(wǎng)用戶群，國(guó)泰君安證券率先運(yùn)用先進(jìn)的JAVA和GPRS技術(shù)，為投資者提供自主創(chuàng)新的“易陽指”手機(jī)理財(cái)服務(wù)。

“易陽指”手機(jī)證券理財(cái)服務(wù)凝聚四大優(yōu)勢(shì)：安全性，免資費(fèi)，簡(jiǎn)單易用，功能強(qiáng)大。真正實(shí)現(xiàn)了客戶只需隨身攜帶一部手機(jī)就可隨時(shí)享有國(guó)泰君安證券的常用服務(wù)，處處細(xì)節(jié)為客戶思考的“易陽指”推出僅一年時(shí)間，用戶量成倍增長(zhǎng)，2007年度榮膺“最佳無線證券服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

三、主題活動(dòng)注重互動(dòng)性，以價(jià)值研究推動(dòng)客戶了解市場(chǎng)趨勢(shì)內(nèi)因

國(guó)泰君安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)深刻踐行著從坐商向行商的變革，不斷設(shè)計(jì)并推送現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的精品服務(wù)，不僅如此，還集聚公司優(yōu)秀的研究資源和分析師團(tuán)隊(duì)，每年主動(dòng)深入到全國(guó)各地的投資者之中，舉辦系列主題性活動(dòng)，通過與客戶的互動(dòng)，充分了解客戶需求，同時(shí)傳播國(guó)泰君安的專業(yè)研究理念，體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

“投資萬里行”是國(guó)泰君安證券持續(xù)3年打造的主題活動(dòng)品牌，也是“迎奧迎、迎世博，滿意服務(wù)在金融”立功競(jìng)賽活動(dòng)的重要內(nèi)容之一，其立足市場(chǎng)趨勢(shì)變化，深刻解析市場(chǎng)內(nèi)因的內(nèi)涵深受廣大投資者歡迎。僅2008上半年，由國(guó)泰君安總部組織的分析師團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)10余個(gè)省、市、自治區(qū)，舉辦了20多場(chǎng)次“投資萬里行”主題報(bào)告會(huì)活動(dòng)，覆蓋投資者超過萬人，實(shí)現(xiàn)了較好的投資者教育效果。

在創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，國(guó)泰君安證券更注重通過主題活動(dòng)，投入充足資源持續(xù)強(qiáng)化新業(yè)務(wù)的投資者培育。2008年1月，國(guó)泰君安證券獲準(zhǔn)為國(guó)泰君安期貨提供中間介紹業(yè)務(wù)資格，為此舉辦了“期貨宣傳服務(wù)月”活動(dòng)，印制了數(shù)千套《期貨知識(shí)與交易技巧》教學(xué)光盤，組織全國(guó)分支機(jī)構(gòu)舉辦了數(shù)十場(chǎng)主題沙龍，幫助投資者強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，了解期貨交易知識(shí)。

以客戶為中心，全力踐行滿意服務(wù)在金融，扎根上海，打造全國(guó)一流的證券理財(cái)客戶服務(wù)品牌，國(guó)泰君安人付出了不懈努力。為準(zhǔn)確評(píng)估客戶需求及服務(wù)滿意度，自2006年開始，首家聘請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，連續(xù)三年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2007年度調(diào)查報(bào)告顯示，國(guó)泰君安證券客戶服務(wù)滿意度達(dá)到98.2%。

國(guó)泰君安證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)客戶的尊重，也贏得了業(yè)內(nèi)專家和權(quán)威媒體的認(rèn)同。2008年，國(guó)泰君安證券榮膺“中國(guó)最佳證券經(jīng)紀(jì)商”、“最佳經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)，國(guó)泰君安證券上海江蘇路、北京知春路雙雙入選“中國(guó)十佳證券營(yíng)業(yè)部”、“中國(guó)明星證券營(yíng)業(yè)部二十強(qiáng)”，國(guó)泰君安證券鄭州花園路等四家營(yíng)業(yè)部榮膺“最具市場(chǎng)開拓能力”等單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。未來，國(guó)泰君安證券將緊緊依托專業(yè)理念，不斷提升專業(yè)能力，譜寫客戶服務(wù)品質(zhì)進(jìn)步的新篇章。