“今年是中國大地保險服務體系化建設第一年，我們將以國內外優(yōu)秀大公司為標桿，力爭在服務標準化、服務效率、服務質量、服務運營能力等方面取得突破性進展。”繼2007年實現保費過百億元后，當記者再次采訪中國大地財產保險股份有限公司總裁蔣明時，他毫不猶豫地坦言2008年將大打“服務牌”。

近年來，我國保險業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，僅2007年全國財險保費收入就超過2000億元，同比增長32.3％，大大高于GDP增速。然而財險公司間競爭依舊難祛非理性“價格戰(zhàn)”沉疴，理賠難、產品創(chuàng)新有效性不足等“服務短板”也屢遭消費者詬病。此外，一些新興公司快速擴張、外資公司加速發(fā)力、金融綜合經營步伐明顯提速等因素，也使得我國財險公司的服務水平面臨嚴峻考驗。

“隨著各類主體對客戶、業(yè)務及渠道資源的爭奪愈演愈烈，財險市場競爭正在從產品、價格、機構網絡全面延伸到服務、技術和資本實力等更廣的領域?！痹谑Y明看來，面對日益激烈的市場競爭，要贏得主動并實現跨越式發(fā)展，服務為本將成財險公司發(fā)展的原動力。

據了解，中國大地保險之所以能在短短四年時間內從眾多新興公司中脫穎而出，與其秉持的“服務為本”理念息息相關。早在公司創(chuàng)立初期，中國大地保險就花巨資建設了覆蓋全國的95590客戶服務專線和理賠全流程管理系統(tǒng)，“車險全國通賠”于2007年投入運行，并在業(yè)界首家開通“賠案在線查詢”特色服務。如今的中國大地保險保費收入已突破100億元，年均增長87.2%，市場份額躍升至全國財險第五位，并在全國設立了35家分公司和1650多家營業(yè)機構。

蔣明坦言，雖然中國大地保險的保費規(guī)?？缛肓舜蠊拘辛?，但仍然處在創(chuàng)業(yè)期，處在持續(xù)創(chuàng)業(yè)與快速發(fā)展并存、并積極向成長期跨越的轉型階段?！敖窈髢傻饺陮⑹枪景l(fā)展極為重要的關鍵時期，中國大地保險必須根據公司自身發(fā)展的內在要求和外部形勢變化準確做出判斷，在經營思想、發(fā)展模式上果斷轉型。”

毋庸置疑，對于中國大地保險這樣一個剛剛度過了打基礎、求生存的初創(chuàng)期的新興公司，要實現打造行業(yè)領先、特色鮮明的客戶服務體系這樣的目標，勢必會面臨很多問題和困難?！斑@其中不僅需要有各種管理制度和技術支持平臺的不斷完善，客戶服務隊伍建設也是重中之重，更重要的是強化公司的執(zhí)行力，否則只能流于空談?！?/P>

據了解，中國大地保險日前在成都同時召開了第四屆中心支公司發(fā)展峰會暨全國客服工作會議，這種做法也是中國大地成立四年多來的第一次。在這次會議上，蔣明向全國35家分公司的管理者們發(fā)出“動員令”：要求他們站在中國大地長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度，以服務標準化建設為切入點，以理賠服務效率行業(yè)領先為目標，打造服務競爭優(yōu)勢。

“提升服務質量則首先要從做好客戶投訴處理開始?！笔Y明告訴記者，中國大地保險已經把客戶投訴處理作為“一把手”工程，大地保險的各級機構、各個部門必須高度重視。對所有渠道的客戶投訴，包括95590專線、外網查詢系統(tǒng)、客戶信訪和上門來訪投訴，以及客戶回訪中受理的投訴，都要逐一加以落實，不能留任何死角，外部有效投訴要力爭為零。如果投訴處理不力，將對相關責任人從重從嚴處罰。

“我們將以車險全國‘通賠’和‘賠案在線查詢’為基礎，建立統(tǒng)一規(guī)范、公開透明、快速便捷的理賠服務體系，同時依托客戶關系管理系統(tǒng)和‘大地之友’客戶俱樂部，建立客戶評價與資源深度開發(fā)的差異化服務體系和資源共享的完整服務鏈。今年6月底之前，我們將在全國范圍內實現車險通賠機構擴大到所有縣級機構，實現就近、就地通收單證、通付賠款。不僅如此，中國大地保險還將全面質量管理引入公司客戶服務體系建設，全面推行小額案件快速處理機制。我們已經提出了案均結案時間比2007年縮短三分之一的目標，并將以此作為考核各級機構負責人和客服部門的硬指標?！笔Y明如是告訴記者。