這也可以解釋?zhuān)熬S穩(wěn)”期間，證監(jiān)會(huì)加強(qiáng)了基金公司服務(wù)的管理。有基金公司人士反映，近期基金公司的客戶服務(wù)熱線電話被要求周末有人值班。這大概是基金公司客戶服務(wù)首次進(jìn)入管理層的視線。

　　《基金觀察》本期發(fā)起“基金公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查”，目的是為廣大基金持有人呈現(xiàn)基金行業(yè)客戶服務(wù)的真實(shí)面目，了解他們所信賴的基金公司，在熊市中是否能一如既往地重視他們的利益，以及心理、情緒和信息等各項(xiàng)需求。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)基金公司客戶服務(wù)確實(shí)不盡人意，最突出的一點(diǎn)，就是基金公司提供的客服郵箱，幾乎有一半形同虛設(shè)。在電話訪問(wèn)中，不少客服人員表現(xiàn)不能令人滿意，最常見(jiàn)的問(wèn)題是專(zhuān)業(yè)不過(guò)關(guān)，同時(shí)不能很好地安撫客戶情緒。

　　可見(jiàn)，基金公司的客戶服務(wù)素質(zhì)，遠(yuǎn)未能跟上行業(yè)的爆發(fā)性擴(kuò)張。

　　基民渴望更多信息

　　熊市讓基民摔了跟頭，這時(shí)候，更需要基金公司體現(xiàn)自身的“投資專(zhuān)家”素養(yǎng)，支持投資人渡過(guò)難關(guān)。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然不能彌補(bǔ)持有人實(shí)際損失，卻可使他們心理上得到安慰，重新獲得信心，并能幫助他們更理性地認(rèn)清現(xiàn)狀，做好未來(lái)投資決策。

　　事實(shí)上，持有人對(duì)基金公司服務(wù)的需求，超過(guò)了人們的想像。

　　《基金觀察》與和訊網(wǎng)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，基民對(duì)基金公司最不滿意首位是業(yè)績(jī)，占45%。此外，33%基民最不滿意基金公司信息不夠透明，另有近兩成基民最不滿意的一項(xiàng)為服務(wù)不好。后兩項(xiàng)合計(jì)，近5成。

　　這樣的調(diào)查結(jié)果，不由得讓人們對(duì)基金行業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

　　《基金觀察》獨(dú)家發(fā)起的客服滿意度調(diào)查中，特意從3個(gè)方面對(duì)基金公司的客戶服務(wù)進(jìn)行全面考核，分別是郵件服務(wù)調(diào)查、電話服務(wù)調(diào)查和附加服務(wù)調(diào)查。其中，客戶郵件和客服電話，是一般投資人最常用的從基金公司獲取信息的手段。附加服務(wù)是指在非工作時(shí)間內(nèi)，基金公司是否繼續(xù)為基民提供額外服務(wù)。

　　在我們調(diào)查的內(nèi)容中，是否愿意能為客戶提供足夠多的信息，也被列入重點(diǎn)考查范圍。比如，基金公司下半年將采取何種投資策略，成為最常規(guī)的問(wèn)題。 有意思的是，并不是所有客服人員愿意為客戶提供詳盡信息。

　　當(dāng)調(diào)查人員致電廣州一家基金公司客服，詢問(wèn)下半年操作策略時(shí)，得到這樣的回答：“你去網(wǎng)上看基金經(jīng)理手札，我也不知道?！?/P>

　　僅2%網(wǎng)民滿意基金服務(wù)

　　大盤(pán)跳水，基金公司的服務(wù)也跟隨拉了跌停板。

　　在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，僅有2%的基民對(duì)基金公司提供的服務(wù)投下了滿意票。而投“不滿意”和“很不滿意”的基民，比例高達(dá)6成。這樣的結(jié)果，對(duì)基金行業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂當(dāng)頭棒喝。

　　說(shuō)到底，基金行業(yè)是金融行業(yè)的一部分，其就是一個(gè)“賣(mài)服務(wù)”的行業(yè)。為持有人管理財(cái)富，爭(zhēng)取投資收益最大化只是服務(wù)的一部分。在市場(chǎng)掉頭向下，基金凈值“跌跌不休”的背景下，堅(jiān)持投資者教育，為持有人提供及時(shí)有效的信息，更能體現(xiàn)基金公司的價(jià)值。

　　然而，并非每個(gè)公司都能做到這一點(diǎn)。上海一家基金公司客服在調(diào)查中表示，基金公司沒(méi)有義務(wù)向持有人解釋虧損的原因?！?006年、2007年賺很多的時(shí)候，需要給你解釋嗎？”該客服人員反問(wèn)道。

　　試想，持有人遇到這樣的客服，還能對(duì)基金公司服務(wù)投出“滿意”一票嗎？ 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，接受調(diào)查的基民中，48%投資人曾致電或者電郵基金公司，但僅10%得到滿意答復(fù)。24%基民表示對(duì)基金公司的回復(fù)不滿意，超過(guò)13%的基民根本沒(méi)有得到回復(fù)。這一結(jié)果，反映出基民對(duì)信息的需求，沒(méi)有得到基金公司的充分重視。

　　玩火者必會(huì)惹火燒身。有24.39%基民表示，如果市場(chǎng)回暖，會(huì)考慮贖回服務(wù)最差的基金公司旗下基金，這一比例甚至高于欲拋出手續(xù)費(fèi)最高的網(wǎng)民的比例，后者約為22%。

　　基金公司服務(wù)質(zhì)量好與壞，影響不會(huì)立竿見(jiàn)影。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，服務(wù)意識(shí)落后的公司，更容易被投資人所唾棄。

　　客服4大怪象

　　某天，一家小飯店迎來(lái)了十多個(gè)客人，統(tǒng)一穿著某公司客服人員制服。小店老板見(jiàn)狀，連忙吩咐伙計(jì)上前打招呼說(shuō)：今天滿座。 據(jù)說(shuō)，小店老板特別怕招待客服，因?yàn)樗麄內(nèi)粘１蝗颂籼薅嗔?，因此也更?xí)慣挑剔別人。

　　這個(gè)小故事似乎是個(gè)玩笑，但是，又那么深刻指出客服這項(xiàng)工作的特性：他們需要耐心聆聽(tīng)并且解釋客戶提出的問(wèn)題，并隨時(shí)可能遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，但仍要靈活應(yīng)對(duì)。

　　按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，部分基金公司的女客服似乎并不及格?！痘鹩^察》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些客服在接聽(tīng)電話的過(guò)程中，每聽(tīng)到提問(wèn)，就發(fā)出笑聲。當(dāng)《基金觀察》研究員追問(wèn)她為何發(fā)笑時(shí)，她居然托辭說(shuō)：“我們公司要求我們要微笑服務(wù)?！?/P>

　　形同虛設(shè)，有等于無(wú)

　　《基金觀察》研究部于8月4日向57家基金公司發(fā)去郵件，10天之內(nèi)，僅收到30封回郵。表明基金公司23家基金公司的客服郵箱形同虛設(shè)。另外，銀華等4家基金公司官網(wǎng)主頁(yè)上無(wú)法找到客服郵箱。

　　不止一家基金公司客服主管告訴記者，去年行情好的時(shí)候，一天能收到上千份郵件。這表明，其實(shí)非常多的持有人，習(xí)慣用電子郵件的方式，和基金公司取得聯(lián)系，并獲取更多相關(guān)信息。然而，從《基金觀察》的郵件回復(fù)情況來(lái)看，客服郵箱這一服務(wù)形式，似乎沒(méi)受到足夠重視。 對(duì)此，銀華基金客服人員的解釋是，最近公司網(wǎng)站在調(diào)整，可能是這個(gè)原因使得人們?cè)诰W(wǎng)站找不到客服郵箱。該人士表示，公司一直有人負(fù)責(zé)客服郵箱的回郵。

　　大公司服務(wù)不一定好

　　本次調(diào)查結(jié)果，產(chǎn)生了不少出人意料的結(jié)果。其中之一，就是大公司的客服表現(xiàn)并不突出，甚至有些讓人失望。 在10家最大規(guī)模公司中，大成基金、華安基金和景順長(zhǎng)城基金的客服表現(xiàn)不盡人意。至截稿時(shí)，《基金觀察》研究部沒(méi)有收到來(lái)自這3家公司的郵件回復(fù)。

　　另外，在目前僅余6家千億公司中，僅博時(shí)基金的表現(xiàn)尚可，入選綜合評(píng)分前5位。巨型公司的客戶服務(wù)，并不如人們認(rèn)為的出色。

　　小公司也出標(biāo)兵

　　和一些大公司表現(xiàn)不如人意相對(duì)應(yīng)，幾家小公司表現(xiàn)相當(dāng)突出。華富基金、寶盈基金的表現(xiàn)令人驚喜。

　　華富基金公司在收到《基金觀察》調(diào)查郵件之內(nèi)的1小時(shí)內(nèi)，就回復(fù)了郵件，成為前5家回復(fù)郵件的公司。該公司在電話調(diào)查中，表現(xiàn)也相對(duì)出色，獲得了超過(guò)平均分以上的分?jǐn)?shù)。

　　據(jù)wind統(tǒng)計(jì)，華富基金6月底資產(chǎn)規(guī)模為50億。規(guī)模不大，但是該公司共有8位客服人員，接聽(tīng)客服熱線電話。同時(shí)，華富基金周末也為提供人工服務(wù)，是上海地區(qū)兩家周末提供人工服務(wù)的基金公司之一。

　　深廣較強(qiáng)，上海較弱

　　作為國(guó)際大都市，在人們印象中，上海的服務(wù)業(yè)很發(fā)達(dá)。但是，這次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，總部在上海的基金公司客服表現(xiàn)讓人失望。

　　27家總部在上海的基金公司，在電話調(diào)查中的平均分僅為1.85分，是3地基金公司中最低分。申萬(wàn)巴黎、友邦華泰等公司不僅沒(méi)有回復(fù)郵件，在電話調(diào)查中，也處于相對(duì)同行較差的位置。

　　深廣的公司表現(xiàn)較好。雖然融通基金公司的客服電話在調(diào)查時(shí)間內(nèi)連續(xù)兩次撥打無(wú)人接聽(tīng)，因此得0分，對(duì)深廣基金公司的總體得分有拖累。然而，16家深廣基金公司電話調(diào)查平均得分仍然脫穎而出，高達(dá)3.04分，較上海高出1分。

　　在郵件回復(fù)方面，深廣公司回復(fù)率最高，16家基金公司中有10份回復(fù)。

電話調(diào)查篇

　　客服電話：基民的洽詢惡夢(mèng)？

　　“我們現(xiàn)在壓力很大，每 天有人打電話來(lái)，都 是罵?！币患一鸸镜目头藛T告訴記者。

　　曾經(jīng)有一次，她為了回答一個(gè)打電話來(lái)的客戶，滿公司的跑，到各個(gè)部門(mén)咨詢，給客戶提供各種信息。最后，連打電話進(jìn)來(lái)的客戶自己都覺(jué)得不好意思。

　　這樣的表現(xiàn)可謂敬業(yè)，可惜的是，《基金觀察》在電話調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，像她如此努力的客服人員，還是相對(duì)少見(jiàn)的。調(diào)查中，不少客服人員表現(xiàn)不夠?qū)I(yè)、不積極，最重要的是，他們多數(shù)人不能很好地理解并且安撫客戶的情緒。這些問(wèn)題對(duì)于服務(wù)性崗位，都是重大疏忽。 誰(shuí)都知道，客戶服務(wù)是一項(xiàng)苦差事，但這并不是可以降低要求的借口。

接通率高

　　《基金觀察》研究部撥打了57家基金公司的客服電話。結(jié)果顯示，53家公司均在第一次撥打中成功接通，接通率高達(dá)92.98%，表明基金公司整體客服電話接通率維持在較高水平。

　　其中，北京15家公司100%一次接通，接通率上，北京公司表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)。

　　4家未能在工作時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)一次接通的公司分別為：融通基金、鵬華基金、泰信基金和交銀施羅德基金。4家公司中，深圳和上海各占兩家。

　　其中，融通基金和泰信基金在第 3次撥打電話時(shí)才接通。鵬華和交銀施羅德則是第2次接通。

　　泰信基金相關(guān)人士的解釋是，由于研究部人員打電話時(shí)已經(jīng)是下午4點(diǎn)，該基金客服熱線每天下午4點(diǎn)之后就轉(zhuǎn)為自動(dòng)服務(wù)，不設(shè)人工服務(wù)，因?yàn)榭头藛T除接聽(tīng)電話外，還負(fù)責(zé)另外一些工作。

　　滿意度低

　　雖然客服的接通率較高，但研究員對(duì)客服的表現(xiàn)并不滿意。

　　進(jìn)入調(diào)查范圍的57家基金公司客服電話滿意度不高，平均得分為2.6分，即未達(dá)到及格水平。

　　深廣、上海、北京3地基金公司中，僅深廣地區(qū)的基金公司達(dá)到了及格以上分?jǐn)?shù)。北京和上海兩地公司的滿意度均不高，上海最差，平均得分僅1.85分。

　　融通基金、泰信基金和交銀施羅德基金和鵬華基金4家公司由于未實(shí)現(xiàn)實(shí)一次接通，滿意度倒數(shù)。中郵基金、友邦華泰基金3家公司雖然一次接通，但滿意度得分較低，也進(jìn)入倒數(shù)之列。

　　根據(jù)研究員的反饋報(bào)告，當(dāng)研究員表示希望了解該公司下半年操作策略時(shí)，中郵創(chuàng)業(yè)基金客服人員不愿意對(duì)此進(jìn)行解釋。經(jīng)研究員一再追問(wèn)，客服人員表示：“你為難我，我不可能給你解釋任何問(wèn)題?！?/P>

　　一般基金都會(huì)在半年報(bào)中提及下半年操作策略，因此，研究員認(rèn)為，客服人員未能提供相關(guān)信息，屬于失職，并且解決問(wèn)題態(tài)度不積極。 研究員同時(shí)指出，華寶興業(yè)公司客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)，語(yǔ)言不流利，態(tài)度推諉，因此也給出較低分?jǐn)?shù)。

　　“市場(chǎng)不好，現(xiàn)在打電話過(guò)來(lái)的，基本都是罵人，接聽(tīng)電話的人心情也不會(huì)好。”一家基金公司市場(chǎng)部副總向記者解釋。對(duì)他而言，他在考核客服工作時(shí)，更關(guān)心的是接通率。

　　深廣最強(qiáng)

　　深廣地區(qū)在電話滿意度調(diào)查中摘得桂冠。深廣地區(qū)16家公司中，12家獲得及格以上分?jǐn)?shù)，及格率高達(dá)75%，把上海和北京兩地公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面。

　　上海27家公司中有14家及格，及格率為51.58%。上海地區(qū)平均分僅為1.85分，為3個(gè)地區(qū)最低，比深廣的3.04分，足足少1.19分。 北京13家公司僅有3家公司及格，分別為長(zhǎng)盛基金、泰達(dá)荷銀基金和工銀瑞信基金。北京地區(qū)基金公司及格率僅為23.07%，為3地基金公司中，及格率最低。

　　《基金觀察》研究部在第一次調(diào)查中，排列出表現(xiàn)最優(yōu)的前10家公司進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核得分最高的前5家公司，為滿意度最高的5強(qiáng)。這5家公司分別是：南方基金、泰達(dá)荷銀基金、長(zhǎng)城基金、寶盈基金、上投摩根基金。

　　深廣地區(qū)基金公司客服滿意度較高，從個(gè)別公司表現(xiàn)也反映出來(lái)。在滿意度排名最高的5家基金公司中，深圳公司占據(jù)3席，北京和上海的公司各占一席。

　　周末值班僅7家公司

　　在非工作時(shí)間為持有人提供額外客服服務(wù)，是基金公司服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步體現(xiàn)。為此，《基金觀察》研究部于8月9日（周六）撥打上述57家公司客服電話。

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，9家公司周末有人值班，其中長(zhǎng)城基金和銀華基金是因?yàn)樾禄鹉技?，因此有人接?tīng)。另外7家公司分別是華富基金、華夏基金、招商基金、博時(shí)基金、南方基金、國(guó)投瑞銀基金和華安基金。7家公司中，有4家來(lái)自深圳，兩家來(lái)自上海，1家來(lái)自北京，同樣表現(xiàn)出深圳較強(qiáng)的規(guī)律。

　　調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)

　　1.調(diào)查基金公司共57家。剔除金元比聯(lián)、浦銀安盛和農(nóng)銀匯理。

　　2. 調(diào)查問(wèn)題分3類(lèi)。第一類(lèi)，情緒題，考察客服人員安撫持有人的能力。第二類(lèi)是合理要求題，考察客服工作態(tài)度是否積極主動(dòng)。第三類(lèi)是非合理要求題，考察客服人員的應(yīng)變能力、耐心程度以及服務(wù)精神。

　　3. 如電話第一次未接通，5分鐘后打第二次。第二次仍未接通，則視為無(wú)人應(yīng)答，得0分。第二次接通，按得分一半處理。兩次未接通的公司，作第3次撥打，但不記分。

　　4. 滿分為5分，3分為及格。

　　客服4種疏漏

　　過(guò)程繁雜，等待時(shí)間長(zhǎng)

　　絕大部分基金公司的客服電話，在人工接聽(tīng)之前，需要等待相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。至少1分鐘，語(yǔ)音服務(wù)強(qiáng)制性地提供各種關(guān)于該公司和產(chǎn)品的信息。

　　知識(shí)生疏，不專(zhuān)業(yè)

　　不少客服人員表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)知識(shí)生疏，對(duì)公司旗下產(chǎn)品不甚了解。最典型問(wèn)題是，研究員向客服詢問(wèn)旗下基金重倉(cāng)股情況時(shí)，客服人員需要花較長(zhǎng)時(shí)間去查找，稍加詢問(wèn)，甚至發(fā)現(xiàn)缺少基本的市場(chǎng)常識(shí)。

　　行為懶惰，不夠積極

　　當(dāng)研究員向客服提出，要求提供重倉(cāng)股名單時(shí)，有客戶人員表示拒絕查詢，并提示調(diào)查人員自己上網(wǎng)查找。

　　不懂安撫，回答機(jī)械

　　客服人員普遍沒(méi)有表現(xiàn)出很好的同情心，對(duì)于研究員提出基金凈值損失很多等問(wèn)題，沒(méi)有足夠安撫，回答機(jī)械和生硬。更有甚者，在研究員提問(wèn)期間竊笑，或表現(xiàn)出不耐煩。（黃嫀淓）

郵件調(diào)查篇

　　郵箱服務(wù)：半數(shù)公司唱“空城計(jì)”

　　每天早上到公司，你需要多少時(shí)間來(lái)處理郵件？ 那么，基金公司客服每天需要回復(fù)的郵件是否堆積如山？ 答案，是否定的。

　　那在有限的咨詢郵件中，基金公司是否都有專(zhuān)人會(huì)盡責(zé)處理每封郵件？ 答案依然否定。

《基金觀察》發(fā)起的“基金公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查”中，重要一部分就是針對(duì)57家基金公司的網(wǎng)絡(luò)郵件服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。

　　結(jié)果發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)基金公司的客服郵箱形同虛設(shè)。

　　郵件服務(wù)不是重點(diǎn)

　　接受采訪的多家基金表示，目前一般一天會(huì)收到幾十封郵件，相比去年行情好時(shí)一天上千封郵件，已是“農(nóng)閑季節(jié)”。但基金公司的郵件服務(wù)還是不令人滿意。

　　《基金觀察》研究部對(duì)調(diào)查范圍的57家基金公司（有4家基金公司的官方網(wǎng)站無(wú)法找到郵件地址）統(tǒng)一發(fā)出咨詢郵件。令人奇怪的是，郵件發(fā)出10天內(nèi)，僅有30家基金公司作出了回復(fù)。也就是說(shuō)，回復(fù)郵件的基金公司數(shù)量?jī)H僅超過(guò)了一半。

　　在基金公司動(dòng)輒上千萬(wàn)的房租費(fèi)用、上百萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)硬件軟件更新維護(hù)費(fèi)用的背景下，處理客戶郵件所需要花費(fèi)的人力、物力可說(shuō)是細(xì)枝末節(jié)。但也許正是這“細(xì)枝末節(jié)”，可以體現(xiàn)一家公司對(duì)基民服務(wù)的理解、細(xì)致程度，甚至說(shuō)是誠(chéng)意。

　　的確，對(duì)于基金公司來(lái)說(shuō)，客服的郵件部分并不是整個(gè)服務(wù)體系中相對(duì)重要的一環(huán)。當(dāng)然，這也有“正當(dāng)”理由。

　　“相比郵件咨詢的基民，直接撥打基金客戶服務(wù)電話咨詢的人當(dāng)然多得多?！币患掖笮突鸸镜氖袌?chǎng)人員道出最直接原因。

　　據(jù)了解，一般基金公司會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)郵件回復(fù)，像本次郵件調(diào)查中回復(fù)最快的工銀瑞信，有2位~3位客服人員在線即時(shí)回復(fù)每封郵件。小公司可能不一定是專(zhuān)職人員，但亦會(huì)有人專(zhuān)門(mén)查看，并且要求在24小時(shí)或者48小時(shí)內(nèi)回復(fù)對(duì)方。同時(shí)，不同公司也會(huì)有相應(yīng)的流程和規(guī)范。比如，收到的郵件會(huì)先分類(lèi)，常規(guī)的詢問(wèn)凈值、申購(gòu)贖回日期等會(huì)有規(guī)范回復(fù)，一些特殊問(wèn)題則根據(jù)需要分派不同部門(mén)人員回答。

　　看起來(lái)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊蠛土鞒蹋唧w執(zhí)行起來(lái)可能就是另外一回事情?！痘鹩^察》此次郵件調(diào)查結(jié)果證實(shí)了一些問(wèn)題。

　　4項(xiàng)滿意度調(diào)查

　　郵件是否有回復(fù)、回復(fù)的及時(shí)性是調(diào)查的客觀標(biāo)準(zhǔn)，這是一條底線，沒(méi)有回復(fù)或者說(shuō)十天半個(gè)月后才回復(fù)可以說(shuō)是連基本的工作職責(zé)沒(méi)有完成。

　　1. 回復(fù)率。

　　57家公司有4家官方網(wǎng)站未公布郵箱地址。在53家基金公司中，10天內(nèi)回復(fù)內(nèi)的基金公司有30家，占比56％。事實(shí)上，10天內(nèi)沒(méi)有回復(fù)的基金公司，在接下來(lái)的時(shí)間內(nèi)(截至截稿)均未有回復(fù)。

　　沒(méi)有回復(fù)的23公司中，除了一些中小公司外，還包括像大成、景順長(zhǎng)城、泰達(dá)荷銀、銀華等規(guī)模在中等以上的公司。

　　有趣的是，研究部在做客戶服務(wù)電話調(diào)查時(shí)，經(jīng)常有客服人員會(huì)建議，“您可以在網(wǎng)上留言或者寫(xiě)郵件，我們會(huì)及時(shí)回復(fù)。”可是這樣的結(jié)果，不禁讓人疑問(wèn)，可能嗎？

　　2．及時(shí)率。

　　在30家回復(fù)的基金公司中，有25家基金公司在一天之內(nèi)回復(fù)，占比83％，因此在及時(shí)性上表現(xiàn)尚可。另外，最快的5家公司均是在兩小時(shí)內(nèi)即回復(fù)，它們分別是：工銀瑞信、華富、嘉實(shí)、浦銀安盛、鵬華基金公司。

　　3．回復(fù)的完整性。

　　大部分基金公司，均對(duì)郵件中涉及的3個(gè)問(wèn)題做出針對(duì)性回答。

　　雖然，這其中的大部分回答明顯是有“Ctrl C+ Ctrl V”的套話成分，但至少算是回答了相關(guān)問(wèn)題。 相比南方基金和華寶興業(yè)基金“一句話”式的“踢皮球”郵件已經(jīng)顯得難能可貴。

　　4. 回復(fù)措辭。

　　信件中，《基金觀察》研究部用投資人的語(yǔ)氣，對(duì)基金業(yè)績(jī)下滑表示了很大不滿，我們的期望是，基金公司客服人員可以盡可能的理解投資人情緒，做出安撫和疏導(dǎo)，而不是生硬的說(shuō)教。

　　根據(jù)“理解”、“心情”這兩個(gè)關(guān)鍵字搜索，30封郵件中有8家公司的郵件出現(xiàn)了這樣的字眼，表示這8家基金公司至少懂得放下身段去“理解”基民焦慮的心情，包括博時(shí)基金、招商基金等。

　　12家基金公司在信件結(jié)尾寫(xiě)了“工作順利”、“身體健康”等禮節(jié)性祝詞，雖然這并不具有實(shí)質(zhì)性意義，但這代表回信人對(duì)待郵件的認(rèn)真態(tài)度，并反映了起碼的禮貌意識(shí)。這些公司包括上投摩根、鵬華基金等。

　　調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)

　　基金公司的郵件服務(wù)調(diào)查，主要考察客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和對(duì)基民的情緒安撫能動(dòng)性兩個(gè)方面。

　　包括3方面問(wèn)題：1.投資策略；2.費(fèi)用收取；3.質(zhì)疑基金經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力。

　　評(píng)判的要點(diǎn)包括：1. 回復(fù)及時(shí)；2. 回答完整詳細(xì)；3. 耐心、客觀，并帶有情緒安慰類(lèi)詞句。 考慮個(gè)別基金公司的特殊情況，未對(duì)金元比聯(lián)以及農(nóng)銀匯理兩公司未被列入調(diào)查范圍。浦銀安盛基金進(jìn)入調(diào)查范圍，但并未計(jì)入57家公司的統(tǒng)計(jì)名單。

　　最差回復(fù)

　　南方和華寶興業(yè)公司回復(fù)僅有一句話，“簡(jiǎn)潔”得讓人摸不著頭腦。

　　南方基金郵件回復(fù)全文：

　　目前我司基金運(yùn)作一切正常，基金投資是有風(fēng)險(xiǎn)的，請(qǐng)您根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力做相應(yīng)合理的資產(chǎn)配置，感謝您對(duì)南方基金的支持和信賴！

　　華寶興業(yè)郵件回復(fù)全文：

　　請(qǐng)您撥打我們的客服電話：400-xxx-xxxx，我們的客服人員會(huì)為您解答疑問(wèn)。謝謝您的支持！

　　最優(yōu)回復(fù)

　　回復(fù)最快基金公司：工銀瑞信 郵件發(fā)出后24分鐘，《基金觀察》即收到工銀瑞信基金公司回復(fù)，并且，內(nèi)容完整、清晰。

　　回復(fù)最長(zhǎng)基金公司：上投摩根、興業(yè) 兩家基金公司郵件字?jǐn)?shù)均達(dá)1700字以上，內(nèi)容涉及市盈率分析、海外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，幾乎就是一篇投資教育專(zhuān)業(yè)文章。

　　回復(fù)最真誠(chéng)的基金公司：

　　招商 說(shuō)其最“真誠(chéng)”，看一下摘錄便知：“從您的來(lái)信當(dāng)中我們可以感覺(jué)到您對(duì)招商基金近期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)有些失望，非常感謝您發(fā)來(lái)郵件把您的心情告訴我們。我們非常理解您此時(shí)的心情，對(duì)于此項(xiàng)投資沒(méi)有對(duì)您帶來(lái)滿意的回報(bào)，我們深感抱歉和不安。我們將全力以赴，誠(chéng)實(shí)守信，勤奮工作，以此來(lái)回報(bào)您對(duì)我們的信任和厚望……”