1999年8月13日,全國第一家銀行的呼叫中心---工商銀行上海市分行電話銀行中心建成投產(chǎn).

從此,一根電話線,把銀行的服務(wù)渠道延伸到了千家萬戶.銀行客戶辦理大多數(shù)的銀行業(yè)務(wù),幾乎打一個(gè)電話就能搞定,真正意義上的電話銀行服務(wù)走到了我們身邊,進(jìn)入了我們的生活.

從電話(現(xiàn)在已擴(kuò)展到手機(jī))這種通訊工具的普及性上看,無疑,電話銀行是生活中最方便、最容易使用、離我們最近的銀行.

見證首單首個(gè)業(yè)務(wù)開業(yè)典禮上自撥95588

1999年8月13日,工商銀行上海市分行電話銀行中心投產(chǎn)運(yùn)行.當(dāng)時(shí)的上海市副市長周禹鵬、工商銀行總行行長劉廷煥、副行長姜建清和工商銀行上海市分行行長吉曉輝都參加了開業(yè)典禮.簡短而隆重的儀式后,一位工行的工作人員現(xiàn)場(chǎng)撥通了工行電話銀行95588的號(hào)碼并選擇了"人工服務(wù)".這次通話,實(shí)為開業(yè)典禮上的內(nèi)容,不過,從意義上講,它從此打通了中國銀行業(yè)"955"開頭的電話銀行面向客戶的那扇大門.

電話銀行的開設(shè),使銀行在服務(wù)上打破了過去"柜臺(tái)-客戶"的模式,人們只要拿起電話,摁一個(gè)銀行的號(hào)碼,再按照提示音摁電話上的數(shù)字鍵,只需幾分鐘,足不出戶就能輕松辦理除了提現(xiàn)以外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù).也是從那一天開始,上海外高橋保稅區(qū)馬吉路28號(hào)2樓工行的電話銀行中心的大廳里,日日夜夜都有燈光點(diǎn)亮,一天24小時(shí)都有工行的業(yè)務(wù)代表坐在電話線的這一端,接過每一部響起鈴聲的電話,為客戶處理業(yè)務(wù).

據(jù)工行第一批電話銀行業(yè)務(wù)代表回憶,電話銀行開始運(yùn)行的那天,聽到電話鈴響,就像面臨大考一樣,不太敢接,因?yàn)椴恢揽蛻魰?huì)問什么樣的問題.緊張,激動(dòng),是業(yè)務(wù)代表們第一次坐在電話前的通感.

記者尋訪理財(cái)概念最早由電話銀行打造

記者走進(jìn)如今的工行上海分行電話銀行呼叫大廳,已不僅僅是當(dāng)年的35個(gè)席位了.偌大的大廳里,分設(shè)了中文席位和英文席位,前方的大屏幕上滾動(dòng)顯示著每一秒的電話接線情況.電子銀行部電話銀行科主管沈慶華對(duì)記者說,由于電話銀行業(yè)務(wù)量不斷增加,現(xiàn)在的代表席位不僅只大廳里的這些,臨近的一間小辦公室也已被辟出來做業(yè)務(wù)席位了.據(jù)工行提供的數(shù)據(jù),呼叫中心的席位已由最初的35個(gè)擴(kuò)展到了340個(gè),而且這一數(shù)字還將不斷突破.

在采訪中記者無意從一張老照片中發(fā)現(xiàn),工行電話銀行呼叫中心在運(yùn)行之初就打出了"理財(cái)熱線"的品牌---在當(dāng)時(shí)49路公交車上打的車身廣告語就是"理財(cái)熱線95588工行服務(wù)到您家".

據(jù)悉,9年前工行最早打造了理財(cái)服務(wù)品牌,就是借助這個(gè)電話銀行號(hào)碼,那一年客戶就增加到10萬.也就是說,投資理財(cái)?shù)母拍畈⒉皇窃谌ツ甑拇笈Ｊ袝r(shí)才滿天飛的.

現(xiàn)任工行上海分行電子銀行部總經(jīng)理的高臨,特別向記者強(qiáng)調(diào)了"95588電話銀行"的理財(cái)功能.他說,電話銀行的服務(wù)功越來越強(qiáng)大,但與發(fā)達(dá)國家的電話銀行服務(wù)相比,發(fā)展空間還很大.未來電話銀行將成為投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷平臺(tái),并且伴隨著技術(shù)設(shè)備的更新?lián)Q代,電話銀行還將開設(shè)視頻服務(wù)等新功能.

回顧歷史全國統(tǒng)一"955"成了行業(yè)"姓氏"

"改革開放打開的大門,使我們看到了與世界發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的差距和發(fā)展方向",據(jù)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)籌建工行電話銀行的畢景星回憶,時(shí)任上海市分行行長的姜建清曾談到在美國考察時(shí)看到的美國銀行的呼叫中心的規(guī)模、24小時(shí)服務(wù)和對(duì)銀行客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展的作用.而當(dāng)時(shí)國內(nèi)銀行的服務(wù)基本上還是通過銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面提供的,對(duì)即將面對(duì)的與外資銀行的競爭,通過建設(shè)銀行的呼叫中心來提升和改善銀行的服務(wù)能力和渠道,就顯得十分必要和緊迫了;另外,面對(duì)國內(nèi)銀行日益激烈的同業(yè)競爭,日益嚴(yán)重的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象,通過規(guī)范客戶服務(wù)流程,提升客戶服務(wù)質(zhì)量來穩(wěn)定和吸引客戶也十分重要.在這樣的背景下,電話銀行中心的建設(shè)既是順理成章的,也是應(yīng)運(yùn)而生的,即為更好的服務(wù)而生.

另一個(gè)細(xì)節(jié)是,在工行上海分行的電話銀行呼叫中心即將開業(yè)時(shí),工商銀行總行就有了全國統(tǒng)一發(fā)展電話銀行的總體設(shè)想,并由總行統(tǒng)一了電話號(hào)碼---95588.最初籌建時(shí),為了方便客戶的記憶和使用,決定向電信申請(qǐng)使用4-5位的特服號(hào)碼,工行上海分行的電話銀行號(hào)碼已經(jīng)定好了,是花錢申請(qǐng)來的"88988"特服號(hào);但為了統(tǒng)一工商銀行全國電話銀行的品牌,才用了現(xiàn)在的"95588".而"955"后來成了全國各家電話銀行號(hào)碼的"姓"了.

記者手記

一個(gè)電話號(hào)碼就是銀行的臉面

電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù),它是實(shí)現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ),它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連.

電話銀行從最初的自助語音服務(wù)的原始形態(tài)到真正的電話銀行呼叫中心問世,突破了層層傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的限制.因?yàn)殂y行傳統(tǒng)的許多規(guī)則和規(guī)定是針對(duì)柜員手工記賬和操作的.而電話銀行突破了人工服務(wù)這個(gè)局限,把銀行的柜面延伸到了家庭和街頭電話亭.

電話銀行一問世,由于其方便性逐漸吸引了大量的客戶.1992年工行開始推出自動(dòng)語音服務(wù)電話,客戶僅為兩三千戶.從1996年自動(dòng)語音加入了銀證轉(zhuǎn)賬和外匯買賣功能,這時(shí)客戶迅速增加到4萬多.看到了這個(gè)增長點(diǎn),在電話銀行呼叫中心建立時(shí),"95588"順勢(shì)打出了"理財(cái)熱線"品牌,當(dāng)年的客戶就達(dá)到了10萬戶.

現(xiàn)在,一個(gè)電話號(hào)碼,幾乎成為一家銀行的象征,是一家銀行的臉面了.有了這個(gè)電話,客戶的投訴咨詢基本能得到一個(gè)承諾,這對(duì)于銀行內(nèi)部的管理經(jīng)營都發(fā)生了革命性的變化.

目前,工行上海分行電話銀行平均每天能接待客戶10多萬個(gè),日均交易量能達(dá)到3億元左右.截至2008年10月,包括電話銀行在內(nèi)的電子銀行業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)量中占比高達(dá)47.5%,比一年前的45.5%高出兩個(gè)百分點(diǎn).

假如沒有電話銀行,我們一年要多出很多的路費(fèi);假如沒有電話銀行,去年的牛市中,銀行的隊(duì)伍排得肯定比現(xiàn)在要長出幾倍;假如沒有電話銀行,可能不會(huì)有現(xiàn)在這么多人要理財(cái)……當(dāng)銀行插上了科技的翅膀,我們的生活也就隨之日益發(fā)生著改變.