太平洋壽險(xiǎn)上海分公司ICRM項(xiàng)目結(jié)碩果

臺(tái)灣“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶雖然在不久前辭世，不過(guò)他在上世紀(jì)30年代創(chuàng)業(yè)初期“與眾不同地賣大米”的故事仍然為人們津津樂(lè)道：主動(dòng)送米上門，而且會(huì)記錄下客戶的家庭人數(shù)，米缸大小，用以估算客戶下次的買米時(shí)間，屆時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)，完成再次銷售，從而使客戶獲得了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，王永慶也賺到了他人生中的“第一桶金”。本質(zhì)上，這就是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)中的 “客戶關(guān)系管理”(Customer RelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM)。在當(dāng)前的壽險(xiǎn)市場(chǎng)上，如何通過(guò)開展CRM，從而獲得客戶、公司乃至業(yè)務(wù)合作伙伴等多個(gè)方面的多贏，太平洋壽險(xiǎn)上海分公司的 “保險(xiǎn)管家”ICRM項(xiàng)目就在這個(gè)領(lǐng)域開辟出了一片“藍(lán)?！?。

記者近期走訪了太平洋壽險(xiǎn)上海分公司的志強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)。志強(qiáng)區(qū)通過(guò)全面推廣ICRM項(xiàng)目，獲得了客戶、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)等各個(gè)方面的卓著成效——客戶好評(píng)如潮，業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，新人快速成長(zhǎng)，合作伙伴共贏。

[客戶篇]

比如志強(qiáng)區(qū)保險(xiǎn)管家譚琳經(jīng)理通過(guò)公司ICRM項(xiàng)目的客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和從海外引進(jìn)的FNA(財(cái)務(wù)需求分析)系統(tǒng)，對(duì)公司的老客戶進(jìn)行了動(dòng)態(tài)需求分析。發(fā)現(xiàn)一位王先生已經(jīng)從原來(lái)的部門經(jīng)理升任公司總經(jīng)理，也從一個(gè)單身漢成為了三口之家的一家之主，而他原來(lái)投保的壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)等等產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿足他的新需求。就像孩子長(zhǎng)大成人了，自然不能再穿他小時(shí)候的衣服了。王先生在通過(guò)譚經(jīng)理的解釋說(shuō)明并看了自己的FNA報(bào)告后很感慨：原來(lái)總是聽說(shuō)什么產(chǎn)品比較好，就來(lái)找業(yè)務(wù)員投保，以為買了一份保單自己就終身無(wú)憂了。而現(xiàn)在才知道了自己的保險(xiǎn)需求點(diǎn)到底在哪里，自己的需求還會(huì)動(dòng)態(tài)發(fā)生變化，自己買了這些產(chǎn)品是為自己提供了哪些方面保障。以前他以為保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)也就是保單的變更、給付等等內(nèi)容。現(xiàn)在才了解到為客戶提供定期的保單檢視和需求分析才是最重要的售后服務(wù)。所以王先生很高興地再次為自己的保單進(jìn)行了加保升級(jí)，從而讓保險(xiǎn)真正做到“保險(xiǎn)”。他還向記者表示他準(zhǔn)備邀請(qǐng)譚經(jīng)理為自己的企業(yè)員工進(jìn)行團(tuán)體保險(xiǎn)咨詢，讓自己的員工也能享受到如此好的服務(wù)。

[支持篇]

目前很多保險(xiǎn)業(yè)的新人雖然個(gè)人非常勤奮好學(xué)，但由于客戶資源較少往往面臨巧婦難為無(wú)米之炊的瓶頸。志強(qiáng)區(qū)的區(qū)經(jīng)理趙志強(qiáng)由于多年的從業(yè)，個(gè)人就為1000多個(gè)家庭提供 “保險(xiǎn)管家”的服務(wù)。通過(guò)ICRM項(xiàng)目的開展，他也選拔出了優(yōu)秀的服務(wù)人員，將其與客戶進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)口服務(wù)，從而讓客戶享受到更細(xì)致專業(yè)的服務(wù)。

另外，很多同業(yè)公司對(duì)于銷售人員往往片面注重產(chǎn)品知識(shí)、銷售技能的培訓(xùn)。而在ICRM的保險(xiǎn)管家項(xiàng)目中，公司對(duì)“保險(xiǎn)管家”進(jìn)行了產(chǎn)品、服務(wù)、特別是客戶需求分析、理財(cái)知識(shí)、健康知識(shí)等等全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)。

因此，很多新人在客戶資源的支持和先進(jìn)系統(tǒng)的培訓(xùn)下，快速獲得了成長(zhǎng)。另外，由于公司存量老客戶數(shù)量龐大，因此對(duì)具有房產(chǎn)銷售、證券經(jīng)紀(jì)、醫(yī)療保健等方面從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員還存在很大需求，希望能有更多這樣的人才補(bǔ)充到 “保險(xiǎn)管家”項(xiàng)目中來(lái)。

[合作篇]

通過(guò)ICRM項(xiàng)目，公司還將客戶根據(jù)既有保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的給付時(shí)點(diǎn)及金額為客戶提供優(yōu)惠項(xiàng)目，從而使客戶在成為太?？蛻舻耐瑫r(shí)，也能享受到其他行業(yè)、公司對(duì)VIP客戶的增值服務(wù)。

比如在公司投保了 “鴻運(yùn)年年”、“鴻福年年”的客戶，即可享受公司戰(zhàn)略合作伙伴的某房產(chǎn)公司的“萬(wàn)客會(huì)”會(huì)員在購(gòu)房時(shí)享受的折扣優(yōu)惠；比如為子女投保了少兒險(xiǎn)的客戶即可享受某世界知名的幼兒早教機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)教育課程；再如投保了健康險(xiǎn)的客戶即可享受與公司合作的某健康管理公司的“家庭醫(yī)生”服務(wù)，可由專人對(duì)客戶進(jìn)行全面體檢并建立家庭健康、就醫(yī)、用藥檔案，享受日常醫(yī)療問(wèn)題咨詢，就診綠色通道等服務(wù)。公司還聯(lián)合了上海希望工程辦公室舉行了“蝴蝶行動(dòng)”，活動(dòng)期間投保的客戶還可以在使自己獲得保障的同時(shí)，由營(yíng)銷人員出資以客戶名義捐款，從而在四川地震災(zāi)區(qū)建起一所“震不跨的學(xué)?！?。

ICRM項(xiàng)目即將及已經(jīng)合作伙伴名錄：萬(wàn)科房地產(chǎn)；華寶證券；迪諾基因；“吾幼堂”；真愛(ài)女子醫(yī)院……

“保險(xiǎn)管家”這個(gè)“藍(lán)?！睉?zhàn)略項(xiàng)目得以順利實(shí)施并取得成功的經(jīng)驗(yàn)表明，在現(xiàn)時(shí)的市場(chǎng)中，只有以客戶需求的中心，整合連通起各層面、各行業(yè)的資源才能建立起企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中一馬當(dāng)先。