在改革開(kāi)放30周年的今天，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)已經(jīng)擁有客戶近4000多萬(wàn)人，為服務(wù)好這些客戶，太平洋保險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)率先搭建起覆蓋全國(guó)幾乎所有的省、自治區(qū)和直轄市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。無(wú)論是對(duì)拓展經(jīng)營(yíng)、控制風(fēng)險(xiǎn)還是降低成本，客戶服務(wù)都發(fā)揮了巨大的促進(jìn)作用。

　　小服務(wù)變大服務(wù)：

　　客服理念提升推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展

　　如今走進(jìn)太平洋保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)大廳，很少有人注意到服務(wù)大廳里的柜臺(tái)早已從“高柜”變成“低柜”。在這一人性化的細(xì)節(jié)改變背后，實(shí)際上卻是服務(wù)態(tài)度的從“低”到“高”的深刻改變。當(dāng)初“大業(yè)務(wù)、小服務(wù)”的觀念已經(jīng)被“全方位”的大服務(wù)理念所取代，客戶服務(wù)文化更是被太保當(dāng)作企業(yè)文化的重要內(nèi)容，公司上下形成了深入人心的全方位服務(wù)意識(shí)。

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理王之卓認(rèn)為，服務(wù)觀念提升對(duì)太保的可持續(xù)的價(jià)值增長(zhǎng)起到了推動(dòng)作用。在2001年產(chǎn)、壽險(xiǎn)分業(yè)之初，“大業(yè)務(wù)小服務(wù)”是當(dāng)時(shí)大多數(shù)保險(xiǎn)公司普遍的理念。在這一理念之下，太平洋保險(xiǎn)的客戶服務(wù)主要局限于基本的承保、理賠核心服務(wù)，客戶服務(wù)熱線只有最基本的接、報(bào)案服務(wù)，客戶服務(wù)渠道僅僅包括最基本的柜面、熱線，客戶服務(wù)資源也僅有公司分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　而這一切隨著服務(wù)理念的提升而得到了驚人的變化。在全面服務(wù)的理念下，以往被動(dòng)式的服務(wù)被主動(dòng)服務(wù)所取代；延伸服務(wù)、增值服務(wù)使得太保的客戶服務(wù)更貼近投保人；粗放的服務(wù)方式也轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化服務(wù)，各類(lèi)服務(wù)流程通過(guò)信息技術(shù)的固化，非人為因素進(jìn)一步減少，服務(wù)準(zhǔn)確度得到了提高；客戶服務(wù)熱線從擴(kuò)展到了咨詢、投訴、投保等；客戶服務(wù)渠道從熱線擴(kuò)展到了互聯(lián)網(wǎng)、通訊終端、中介等各個(gè)客戶接觸點(diǎn)；客戶服務(wù)資源擴(kuò)展到目前整合外部服務(wù)供應(yīng)商為客戶提供理賠延伸服務(wù)度和增值服務(wù)。

　　伴隨著這一轉(zhuǎn)變，優(yōu)秀的客戶服務(wù)理念對(duì)公司價(jià)值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)力量也被日益凸顯出來(lái)。王之卓認(rèn)為：首先，在客戶服務(wù)理念的改變直接改善了客戶服務(wù)品質(zhì)，提高了客戶的滿意度，這也正是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)自身利益的前提；而客戶滿意度的提升提高了客戶的忠誠(chéng)度，減少了客戶的流失率，而從客戶個(gè)性需求出發(fā)的人性化客戶服務(wù)，在增加客戶保留率的同時(shí)也提升了公司的成長(zhǎng)空間，并為太保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)占得先機(jī)；第三，從風(fēng)險(xiǎn)防范價(jià)值的角度來(lái)看，通過(guò)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)與客戶信息的溝通，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，通過(guò)透明操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)保單風(fēng)險(xiǎn)的有效管理，使得公司的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)更為穩(wěn)健，公司價(jià)值也得到更好的體現(xiàn)。

　　全方面的客戶服務(wù)理念有效控制公司成本，從另外一個(gè)方面幫助實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。太平洋壽險(xiǎn)客戶權(quán)益部總經(jīng)理王冠珍表示，在全方位服務(wù)的理念下，公司在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析，根據(jù)不同的客戶提供差異化的服務(wù)，使價(jià)值觀念不僅要在銷(xiāo)售中體現(xiàn)，更要在服務(wù)中有所突顯，利用服務(wù)成本和服務(wù)價(jià)值這兩個(gè)杠桿，更好的為各階層的客戶服務(wù)，同時(shí)為公司和社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)成本的分析，按照客戶服務(wù)的原理，使客戶全方位的了解生命的價(jià)值和健康的價(jià)值，從而提高自身的健康素質(zhì)，保險(xiǎn)公司則降低賠付率，提高保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)效益，從更廣的層面擴(kuò)大保險(xiǎn)的覆蓋率。服務(wù)成本意識(shí)的加強(qiáng)也從另一個(gè)渠道控制了太保的綜合成本率，使得公司的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)就得到有力保障，為下一步客服的提升創(chuàng)造條件，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　單一到多元：

　　全方位客服手段助力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　“客戶服務(wù)也是一種營(yíng)銷(xiāo)?！碧窖蟊ｋU(xiǎn)客服人如今這樣表達(dá)自己對(duì)客戶服務(wù)的理解。然而這樣一個(gè)對(duì)客戶服務(wù)的精辟人認(rèn)識(shí)，實(shí)際上體現(xiàn)了太平洋保險(xiǎn)上下對(duì)于客戶服務(wù)水平提升重要性的理解。

　　短信、網(wǎng)站、電子郵件等這些十多年前想都不敢想的新媒介，如今大大拓展了從前傳統(tǒng)人工、電話等傳統(tǒng)服務(wù)形式，使得太平洋保險(xiǎn)的客戶服務(wù)覆蓋到各個(gè)角落，人工、電話、網(wǎng)絡(luò)三位一體的服務(wù)平臺(tái)成為眼下太?？蛻舴?wù)的主要支柱。而這種對(duì)于主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)化，使得被動(dòng)服務(wù)變?yōu)榉?wù)先行，通過(guò)對(duì)新技術(shù)、高科技尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用，為新興客戶群提供非傳統(tǒng)手段的服務(wù)，以使太保的發(fā)展更具有超前性，提前保有未來(lái)的客戶群。服務(wù)方式的多元化不僅適應(yīng)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶的需求。

　　從硬件上看，包括電子商務(wù)平臺(tái)、緊急救援服務(wù)、關(guān)愛(ài)工程等服務(wù)手段的建立，保證了太保各項(xiàng)增值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。據(jù)介紹，太保電子商務(wù)臺(tái)是集成網(wǎng)站、郵件、短信、傳真等多元化的信息渠道為一體的服務(wù)平臺(tái)。太保利用網(wǎng)站向客戶展示統(tǒng)一的企業(yè)形象、各類(lèi)險(xiǎn)種、信息公布、保險(xiǎn)知識(shí)等一系列信息，同時(shí)提供在線投保、在線咨詢投訴、在線報(bào)案等網(wǎng)上自助服務(wù)。借助這一全新的電子商務(wù)平臺(tái)，太保為客戶提供了傳統(tǒng)渠道以外的新型服務(wù)平臺(tái)，保證24小時(shí)資訊服務(wù)。

　　此外，太平洋保險(xiǎn)面向高端客戶推出的緊急救援服務(wù)、關(guān)愛(ài)工程、消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)、客戶信息收集等增值服務(wù)，不僅得到了客戶的擁躉、提高客戶的留存率，還進(jìn)一步完善了公司數(shù)據(jù)信息，并為客戶資源的再次開(kāi)發(fā)、二次銷(xiāo)售、電話電視銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)發(fā)展，提供了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，有效推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)離不開(kāi)人才，對(duì)于公司軟件的建設(shè)也保證了太平洋保險(xiǎn)多元化客戶服務(wù)手段的實(shí)現(xiàn)。在2002年，太平洋保險(xiǎn)建立了PDCA循環(huán)訓(xùn)練計(jì)劃（Plan-Do-Check-Action），它主要側(cè)重于員工技能的訓(xùn)練，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、多級(jí)考核、在線測(cè)評(píng)、技能比武、樹(shù)立標(biāo)兵等一系列的培訓(xùn)模式，將專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)作為員工個(gè)人發(fā)展和技能提升的有利補(bǔ)充。通過(guò)這一套循環(huán)訓(xùn)，太保進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員的服務(wù)品質(zhì)和技能，提高整體客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）滿意度，有效地支持和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，服務(wù)一線、服務(wù)客戶，強(qiáng)化公司服務(wù)品牌。在過(guò)去的6年中，通過(guò)PDCA的訓(xùn)練已經(jīng)培養(yǎng)了一大批各層級(jí)的業(yè)務(wù)骨干，形成了太?？蛻舴?wù)的中堅(jiān)力量。

　　走向人性化：

　　優(yōu)秀理賠提升客戶留存率

　　作為保險(xiǎn)服務(wù)最敏感和關(guān)鍵的窗口，理賠服務(wù)的好壞與客戶留存率密切相關(guān)。為了防范保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中保險(xiǎn)公司自身累積的巨額風(fēng)險(xiǎn)，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶分布和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)等情況安排有成數(shù)分保合約、溢額分保合約和巨災(zāi)超賠分保合約，構(gòu)建了較為完備的風(fēng)險(xiǎn)分散體系，從根本上保證了理賠服務(wù)及時(shí)到位。

　　在今年四川大地震發(fā)生后，為了保證客戶能夠及時(shí)報(bào)案，太平洋保險(xiǎn)從集團(tuán)、總公司到分公司第一時(shí)間迅速協(xié)調(diào)一致，采取了一系列積極有效的措施，保證理賠服務(wù)的及時(shí)到位。為了確保公司客戶服務(wù)不斷線，太保在第一時(shí)間將95500客服熱線切換到上海華東呼叫中心，在實(shí)現(xiàn)異地接入服務(wù)后，又從總公司和分公司緊急征募了25名川渝籍志愿者，擔(dān)任95500電話座席的四川方言翻譯。針對(duì)當(dāng)時(shí)有些地區(qū)電話通信中斷但網(wǎng)絡(luò)尚可聯(lián)通，在太平洋保險(xiǎn)的公司網(wǎng)站上開(kāi)通了“抗震救災(zāi)快速服務(wù)通道”；同時(shí)，開(kāi)通短信上傳功能，向?yàn)?zāi)區(qū)客戶發(fā)送上百萬(wàn)條慰問(wèn)短信的同時(shí)，提醒客戶可以通過(guò)短信報(bào)案。這些措施迅速有效地推出，得到了災(zāi)區(qū)廣大客戶的一致好評(píng)，也得到了在當(dāng)?shù)刂笓]抗震救災(zāi)的保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。

　　受災(zāi)期間，德陽(yáng)、綿陽(yáng)、廣元、都江堰等地區(qū)太保的不少干部員工，在辦公場(chǎng)所嚴(yán)重受損無(wú)法辦公的情況下，仍堅(jiān)持在受災(zāi)的職場(chǎng)附近臨時(shí)搭建帳篷、傘棚等設(shè)施，接待客戶，接受現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案。太平洋保險(xiǎn)放開(kāi)定點(diǎn)醫(yī)院的限制，原則上要求符合結(jié)案條件的案件在24小時(shí)內(nèi)結(jié)案；同時(shí)成立多支理賠服務(wù)小分隊(duì)，迅速深入各地開(kāi)展查勘估損工作，為快速理賠提供可靠依據(jù)。此外，太保緊急調(diào)度資金頭寸，向四川等分公司增撥救災(zāi)和理賠所需資金，確保了大災(zāi)賠款及時(shí)到位。

　　為了保證理賠勘查工作的順利進(jìn)行，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司還緊急在全司范圍內(nèi)抽調(diào)查勘理賠骨干，奔赴災(zāi)區(qū)協(xié)助開(kāi)展查勘理賠工作。產(chǎn)險(xiǎn)公司組建了20個(gè)“四川汶川非車(chē)險(xiǎn)抗震理賠小分隊(duì)”，壽險(xiǎn)公司成立了3支特別援助突擊隊(duì)，奔赴災(zāi)區(qū)查勘理賠。6月11日，太保壽險(xiǎn)宣布完成東汽公司第一批死亡被保險(xiǎn)職工的理賠理算工作，給付5000萬(wàn)元死亡賠款，這是迄今為止中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)界單筆賠付金額最高的保險(xiǎn)賠案。5月19日，太保向中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行預(yù)付400萬(wàn)元保險(xiǎn)賠款。

　　“怠慢一個(gè)客戶會(huì)影響40位潛在客戶，一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8位潛在客戶。優(yōu)秀的客戶服務(wù)能夠有效的擴(kuò)大市場(chǎng)空間，提升承保效益。”王之卓這樣表示。而正是在這樣的理念下，作為保險(xiǎn)業(yè)改革開(kāi)放的30年的一個(gè)縮影，中國(guó)太平洋保險(xiǎn)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從“高柜”向“低柜”的轉(zhuǎn)變，也正反映了保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量由“低”向“高”的歷史性變化。