19日上午，中國工商銀行行長、副董事長、黨委副書記楊凱生做客人民網(wǎng)·中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)、創(chuàng)先爭優(yōu)網(wǎng)與廣大網(wǎng)友進行在線交流。楊凱生說，這幾年來，工商銀行堅持為民服務(wù)指導思想，采取了一系列措施，我們堅持著眼當前、放眼長遠，堅持一年一個主題，每年都有重點突破，這樣來推進我們服務(wù)水平提升。

　　楊凱生表示，2012年，我們確定為“滿意工行年”，我們將結(jié)合以往所取得的實際成效，把我們的各項工作水平提高到新的層次。比如，對小企業(yè)的服務(wù)，這是現(xiàn)在為民服務(wù)的一個重要課題。2011年，我們對小企業(yè)融資服務(wù)的增長幅度超過了40%，達到了47%，大大高于我們對其他企業(yè)貸款投放的增長幅度。今年我們在這方面要繼續(xù)加大力度。

　　楊凱生在訪談中說，過去打工商銀行的電話銀行，客戶常有抱怨，接通往往需要幾十秒鐘、一分鐘、二分鐘，老在里面放音樂。通過去年我們下大功夫，擴大了我們電話銀行呼叫中心的規(guī)模，增強了力量。我們現(xiàn)在20秒鐘內(nèi)的接聽率已經(jīng)達到了90%，這個水平在業(yè)界，在國際上比，都是先進的。而且，我們想今年還會繼續(xù)提高。

　　楊凱生說，我們也采取了一些措施，比如把新入行的員工安排到呼叫中心去，一方面對他們是一種鍛煉，另一方面實際上是充實了呼叫中心的力量。