似乎在越來(lái)越注重服務(wù)品質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)公司卻仍給人一種“高高在上”的感覺(jué)。這讓不少已投保和欲投保的車(chē)主們表示出不滿。那么，目前各個(gè)主流保險(xiǎn)公司的熱線電話及其服務(wù)水平到底如何？本報(bào)對(duì)此進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　人保財(cái)險(xiǎn)

　　電話接通率：記者在工作時(shí)間分別撥打了4次投保熱線后，電話才最終得以接通。期間，記者分別通過(guò)按鍵選擇數(shù)次和人工服務(wù)才進(jìn)入查詢(xún)系統(tǒng)中。不過(guò)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待，最終系統(tǒng)語(yǔ)音提示：“座機(jī)繁忙，請(qǐng)留言或掛機(jī)！”

　　服務(wù)態(tài)度：人工服務(wù)環(huán)節(jié)，記者表示剛剛購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)，想咨詢(xún)保險(xiǎn)報(bào)價(jià)時(shí)，工作人員公式化地詢(xún)問(wèn)：是否上過(guò)牌照？是否有發(fā)票？是否有車(chē)型號(hào)數(shù)據(jù)。但記者表示暫無(wú)法提供此類(lèi)數(shù)據(jù)資料時(shí)，工作人員以“無(wú)法報(bào)價(jià)和咨詢(xún)”為由，拒絕提供更多咨詢(xún)信息。

　　業(yè)務(wù)水平：記者詢(xún)問(wèn)“一般新車(chē)投保推薦哪些險(xiǎn)種”時(shí)，工作人員只是簡(jiǎn)單介紹了交強(qiáng)險(xiǎn)與三個(gè)基本險(xiǎn)，而對(duì)于車(chē)損險(xiǎn)投保額度以及其他險(xiǎn)種都沒(méi)有再作介紹。

　　記者點(diǎn)評(píng)：熱線過(guò)“熱”，轉(zhuǎn)接過(guò)程較煩瑣。

太平洋保險(xiǎn)

　　電話接通率：太平洋保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線接通較為順暢，一般一次就能順利接通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地向記者詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，并做了詳細(xì)記錄。但一聽(tīng)說(shuō)是新車(chē)，便建議記者撥打另一個(gè)熱線電話。問(wèn)其原因，該工作人員表示，因太平洋保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)只服務(wù)于使用1年后的“老”車(chē)型，而有關(guān)新車(chē)的保險(xiǎn)咨詢(xún)則是由另一部門(mén)負(fù)責(zé)，且一般來(lái)說(shuō)，新車(chē)易出險(xiǎn)，兩者費(fèi)率也不一樣。

　　業(yè)務(wù)水平：業(yè)務(wù)較為熟練，對(duì)記者提出的種種疑問(wèn)都能一一解答。但當(dāng)記者告知需查詢(xún)部分內(nèi)容時(shí)，工作人員表示保險(xiǎn)公司規(guī)定不能查詢(xún)信息，只能核實(shí)信息。同時(shí)，在核實(shí)信息時(shí)，車(chē)主必須提供保單號(hào)、車(chē)牌號(hào)與車(chē)主信息。

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)內(nèi)容區(qū)分過(guò)細(xì)，消費(fèi)者需重復(fù)撥打不同熱線。

　　平安保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者直接撥打了平安保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地詢(xún)問(wèn)記者車(chē)輛情況，當(dāng)記者表示是新車(chē)，牌照還沒(méi)有上好，也不能提供車(chē)型參數(shù)的數(shù)據(jù)時(shí)，工作人員表示可以估算保費(fèi)。然后詳細(xì)解釋了各個(gè)險(xiǎn)種的價(jià)格以及折扣情況，并建議新車(chē)投保盜搶險(xiǎn)。整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程中，工作人員態(tài)度熱情，服務(wù)讓人滿意。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者對(duì)其估算保費(fèi)的總價(jià)表示過(guò)高時(shí)，工作人員耐心解釋?zhuān)巴ǔ?lái)說(shuō)，新車(chē)的費(fèi)率會(huì)略高，次年投保將會(huì)相應(yīng)下降?！绷硗?，該工作人員還表示，如果已經(jīng)處理好牌照等手續(xù)后，可再次與其取得聯(lián)系，核算準(zhǔn)確的保費(fèi)金額。

　　記者向工作人員報(bào)出車(chē)牌號(hào)與車(chē)主信息，表示想查詢(xún)出險(xiǎn)的次數(shù)，以及索賠的額度時(shí)，工作人員表示該系統(tǒng)無(wú)法提供具體出險(xiǎn)記錄。車(chē)主如需查詢(xún)，可向定損理賠員咨詢(xún)。

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)熱情、周到，大多數(shù)的問(wèn)題能得到有效解決。

　　天安保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者撥打熱線電話，在按下2號(hào)查詢(xún)鍵后卻聽(tīng)到“線路忙，請(qǐng)留言”的回復(fù)。于是記者留下聯(lián)系方式。6分鐘后，記者接到了回復(fù)電話，但卻是投訴部門(mén)的服務(wù)人員打來(lái)的。在記者告知想要查詢(xún)保險(xiǎn)價(jià)格時(shí)，這位投訴服務(wù)人員表示將通知相關(guān)人員與記者聯(lián)系。

　　服務(wù)態(tài)度：3分鐘后，記者接到了投保咨詢(xún)員的電話。在了解了記者的情況后，業(yè)務(wù)員表示將會(huì)把保費(fèi)計(jì)算完畢后再行致電。20分鐘后，該業(yè)務(wù)員再次來(lái)電告知保險(xiǎn)價(jià)格為5000多元，這一保費(fèi)咨詢(xún)過(guò)程前后共花費(fèi)了近半個(gè)小時(shí)。不過(guò)，在咨詢(xún)最后，該業(yè)務(wù)員留下了自己的聯(lián)系電話，以方便客戶(hù)再次查詢(xún)。

　　業(yè)務(wù)水平：在最后一通電話中，該業(yè)務(wù)員告知記者，目前報(bào)出的保險(xiǎn)費(fèi)用是人工計(jì)算的，并未通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)算。對(duì)于記者第三者責(zé)任險(xiǎn)到底保20萬(wàn)元還是30萬(wàn)元的疑問(wèn)，業(yè)務(wù)員也并未給出任何有建設(shè)性的意見(jiàn)。

　　記者點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)繁忙，需先留言，再由工作人員回電接待。

　　太平保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者直接撥打了太平保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員只是聽(tīng)記者表示要投保咨詢(xún)時(shí)，立即報(bào)出另一個(gè)電話，表示詳情要咨詢(xún)業(yè)務(wù)部門(mén)，熱線電話不能處理。另外，該工作人員并未幫記者轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者問(wèn)及新車(chē)能否投保，以及相關(guān)的險(xiǎn)種的金額時(shí)，對(duì)方工作人員一律回答：“不知道?！?/P>

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)接待過(guò)程煩瑣，需轉(zhuǎn)接其他部門(mén)二次接待。

　　大地保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者直接撥打了大地保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線。雖然電話一次性撥通，但在了解了記者所在城市和所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型后，便告知將聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員為記者服務(wù)。

　　服務(wù)態(tài)度：相關(guān)業(yè)務(wù)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了記者將要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型，并當(dāng)場(chǎng)為記者計(jì)算出了相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用，還熱情地向記者介紹了現(xiàn)階段投保大地保險(xiǎn)將獲得的增值服務(wù)。同時(shí)，工作人員還詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了記者提車(chē)時(shí)間，并約定在提車(chē)之前再次告知記者當(dāng)時(shí)所提供的增值服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者在第三者責(zé)任險(xiǎn)投保20萬(wàn)元還是30萬(wàn)元之間猶豫時(shí)，工作人員向記者解釋了兩者的差異，并建議記者，新車(chē)最好投保30萬(wàn)元的三者險(xiǎn)，且主動(dòng)為記者計(jì)算了兩者的保險(xiǎn)費(fèi)用。

　　在售后查詢(xún)環(huán)節(jié)，記者報(bào)出車(chē)牌號(hào)與車(chē)主信息后，立即進(jìn)入系統(tǒng)查詢(xún)，并很快獲得相應(yīng)的信息。

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)很細(xì)心，并在細(xì)節(jié)上為客戶(hù)想得更周到。

　　安邦保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者直接撥打了安邦保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：當(dāng)記者告知需要咨詢(xún)新車(chē)投保費(fèi)用，該工作人員報(bào)出一個(gè)電話號(hào)碼，讓記者自行撥打。

　　業(yè)務(wù)水平：記者隨后撥打了熱線業(yè)務(wù)員告知的保險(xiǎn)電話，然而該業(yè)務(wù)員卻對(duì)記者表示，目前出單業(yè)務(wù)正忙，無(wú)暇接待記者，要求記者1小時(shí)后再打電話。而當(dāng)記者1小時(shí)后再次撥打電話時(shí)，該業(yè)務(wù)員依舊表示業(yè)務(wù)繁忙，要求記者于第二天8點(diǎn)后再詢(xún)問(wèn)。

　　記者點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員繁忙，回復(fù)含糊，且主動(dòng)性不高。

　　調(diào)查后記

　　售前多給些建議

　　售后多給些方便

　　在記者對(duì)上海主流的保險(xiǎn)公司熱線電話進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少保險(xiǎn)公司在理應(yīng)極力招攬客戶(hù)的售前環(huán)節(jié)上，卻未做到足夠的“細(xì)心”，對(duì)于顧客提出的一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，也多無(wú)法給予更多建設(shè)性的建議。這顯然給客戶(hù)造成一種“不夠?qū)I(yè)”的感覺(jué)，而僅憑這一點(diǎn)，很可能直接導(dǎo)致客戶(hù)的流失，且對(duì)保險(xiǎn)公司的口碑形成不良影響。

　　而在售后環(huán)節(jié)，雖然國(guó)內(nèi)消費(fèi)者還未形成一種主動(dòng)查詢(xún)的意識(shí)，但已經(jīng)有幾家保險(xiǎn)公司主動(dòng)的提供了較為便捷的查詢(xún)平臺(tái)，這對(duì)于更好服務(wù)于消費(fèi)者，效果明顯?？墒牵琅f有部分保險(xiǎn)公司將這些信息作為商業(yè)機(jī)密，即使是車(chē)主本人也無(wú)法詳細(xì)查詢(xún)。對(duì)于投保人而言，這顯然不夠合理。投保人若無(wú)法及時(shí)了解自己的車(chē)險(xiǎn)記錄，一旦記錄被動(dòng)手腳，投保人也將無(wú)從得知，從而將無(wú)法維護(hù)自己正常的權(quán)益。顯然，售后環(huán)節(jié)上，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供更多的方便，既是幫助了消費(fèi)者，也穩(wěn)定了自己的客戶(hù)，何樂(lè)不為呢？