以服務(wù)取勝，這是各家保險公司都愛說的一句“口頭禪”，但真正把口頭上說的落到實際的經(jīng)營過程中，卻并不是一件容易的事。殊不見，一方面，老百姓對保險服務(wù)的意見有增無減；而另一方面，不少保險公司仍然對以價格優(yōu)勢獲取競爭優(yōu)勢的做法樂此不疲。

      這種情形在擁有14家經(jīng)營主體的深圳財產(chǎn)險市場上也不例外。不過，這里的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在經(jīng)歷了近幾年來以車險為代表的價格大戰(zhàn)之后，有一些理性的保險公司已經(jīng)逐漸打破了傳統(tǒng)的競爭思維模式，開始由“成本”向“服務(wù)”的經(jīng)營思念轉(zhuǎn)變，這些公司里面就包括人保財險深圳分公司。讓競爭對手難以模仿。

      據(jù)了解，經(jīng)過近幾年來在保險服務(wù)模式上的有效探索和創(chuàng)新，深圳人保財險的服務(wù)已經(jīng)在客戶當(dāng)中獲得了較好的口碑，目前，該公司的客戶滿意率保持在95％以上。

      深圳保險同業(yè)公會的一位人士認(rèn)為，在由“成本”向“服務(wù)”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變過程中，深圳人保財險的探索和實踐應(yīng)該說是比較成功的。

     “以價格戰(zhàn)來贏得競爭優(yōu)勢，這不是長久之計，尤其是在傳統(tǒng)非壽險產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重的情況下，只有通過自身的服務(wù)優(yōu)勢，才能取得持續(xù)的發(fā)展能力”。深圳人保財險總經(jīng)理降彩石表達(dá)了這樣的看法。

      而該公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理陳寶兵則認(rèn)為，在一定的時間段內(nèi)，價格競爭可以相互模仿，但唯一不能“克隆”的則是服務(wù)。不過他也承認(rèn)，真正意義上的服務(wù)應(yīng)該是建立在科學(xué)的創(chuàng)新機(jī)制基礎(chǔ)之上的，否則仍然有被復(fù)制的可能，這也就是業(yè)內(nèi)常說的“15天效應(yīng)”?！熬褪钦f一旦你推出一項服務(wù)措施，別人在15天之后也能學(xué)的到，而且也許還可能比你做的更好”。

     “所以我們是在緊密結(jié)合公司特色進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的，迫使競爭對手在模仿時不得不付出更為高昂的代價，使其不能或者很難對我們的創(chuàng)新進(jìn)行模仿?！弊畲蟮氖跈?quán)是創(chuàng)新。

     “總公司給深圳分公司最大的授權(quán)就是創(chuàng)新?！苯挡适f。而深圳人保財險也很好地使用了這個授權(quán)。

      2000年6月28日，中國人保的服務(wù)專線電話95518在深圳保險業(yè)最先開通，5年多來，接聽并處理了280萬個客戶來電，每天平均處理1500宗以上。

    2003年10月，深圳人保財險在全系統(tǒng)單獨設(shè)立了客戶服務(wù)部，專門開展所有關(guān)于客戶服務(wù)方面的管理和業(yè)務(wù)工作，并從客戶投訴入手，建立了“首問負(fù)責(zé)制”制度，設(shè)立了“首站化解率”考核指標(biāo)，要求每個部門都要把客戶的投訴解決在第一時間，任何一位接到投訴的第一位員工，都要對投訴督辦到底，直至解決和客戶滿意為止。目前該公司的“首戰(zhàn)化解率”高達(dá)60％以上，這一點在全國也是沒有先例的。

    同時，該公司還推出了“限時服務(wù)”制度。一是受理報案限時服務(wù)，專線信息員接到報案電話后10分鐘內(nèi)，完成查詢保單和報案錄入一系列工作，對非警檢現(xiàn)場查勘的報案，立即通知查勘人員前往現(xiàn)場；二是查勘、定損限時服務(wù)，當(dāng)查勘定損人員接到95518查勘指令后，30分鐘內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場；接到定損指令后，24小時內(nèi)完成定損，并根據(jù)公司相關(guān)要求，對不需要報價的常規(guī)賠案，在1至3個工作日內(nèi)出具車輛損失核價單；三是理算、核賠限時服務(wù)，在索賠資料齊全的情況下的常規(guī)賠案，5個工作日內(nèi)完成理算核賠工作。

    2004年8月5日，深圳人保財險在深圳率先推出了集中定損模式，在全市設(shè)立了11個保險事故車輛拆檢定損中心，在人保系統(tǒng)內(nèi)被稱之為“革命性”的創(chuàng)新。該公司理賠中心高級業(yè)務(wù)主管劉培忠介紹：“這樣做的結(jié)果不僅使車輛定損更加準(zhǔn)確，而且也大大改善了定損速度，以前小事故平均出單時間要3天，現(xiàn)在只要半小時即可，尤其交警快速處理的案件，以往當(dāng)天無法處理，而現(xiàn)在一般半小時就可交接完畢?！睋?jù)了解，截止到今年10月底，該公司的11個定損中心已經(jīng)為8273位車主提供了一站式的車險服務(wù)，結(jié)案達(dá)到80％，理賠周期比去年同期縮短了20％。

    而去年的11月17日,該公司在深圳市區(qū)中心設(shè)立的“集中交案中心”，也被認(rèn)為是“革命性”的創(chuàng)新之舉。該中心設(shè)立的目的主要為投保人提供案件接收、賠付處理的“一站式”服務(wù)，無論客戶在哪一個營業(yè)網(wǎng)點、哪個支公司購買保險，出險后都只要將相關(guān)索賠資料交到一個交案中心，即可現(xiàn)場辦理索賠手續(xù)。服務(wù)工作沒有止境降彩石認(rèn)為，隨著我國保險市場的不斷發(fā)展，以產(chǎn)品為中心、以價格為導(dǎo)向的思維方式必然要逐步讓位于以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的競爭模式。

    “在服務(wù)上保險公司可做的事情是沒有止境的，做一步也是做，做一百步也可以做，關(guān)鍵是要有這種意識，而且要在公司組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計上體現(xiàn)出來，最終做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！?/P>

    據(jù)了解，繼去年開展“理賠無憂”活動之后，作為全系統(tǒng)的試點單位，今年深圳人保財險又全面啟動了“金牌服務(wù)工程”，以三年競賽達(dá)標(biāo)的形式，從服務(wù)規(guī)范入手，目的就是為了最終實現(xiàn)承保、理賠、職場和形象等整體服務(wù)水平的提高。該公司為這項活動制定了107條規(guī)范服務(wù)細(xì)則，涉及承保、理賠、客服熱線等各個流程的服務(wù)細(xì)節(jié)。如承保權(quán)限內(nèi)的人工核保業(yè)務(wù)，自收集完畢所需材料后，一般業(yè)務(wù)的車險核保3分鐘完成，一般業(yè)務(wù)的非車險核保20分鐘完成；電話熱線接到客戶報案，應(yīng)在3分鐘內(nèi)向客戶取得詳細(xì)的報案資料并做相應(yīng)處理，屬傷人案件并享受搶救擔(dān)保服務(wù)的，應(yīng)指引客戶和醫(yī)院履行正常擔(dān)保手續(xù)，并在30分鐘內(nèi)將搶救擔(dān)保確認(rèn)書傳真至相關(guān)醫(yī)院等。

    深圳保險同業(yè)公會的一位人士認(rèn)為，雖然深圳人保財險的服務(wù)工作不見得在每個方面都做的很好，但作為深圳財產(chǎn)險市場上最大的經(jīng)營主體，深圳人保財險能夠在保險服務(wù)領(lǐng)域這樣肯下工夫，確實值得整個行業(yè)肯定?！叭绻袌錾系拿總€主體都能在保險服務(wù)領(lǐng)域多花些心思，而不是把經(jīng)營成本主要消耗在價格戰(zhàn)上，那么社會對保險行業(yè)的認(rèn)可程度肯定會越來越大?！?/P>

中國保險報