在今年初宣布啟動“你的平安 我的承諾”全年品牌運(yùn)動之后，近期中國平安又隆重推出壽險、產(chǎn)險、信用卡的三項客戶服務(wù)承諾，其中的五項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新了同業(yè)之最。日前，平安產(chǎn)險平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川接受記者專訪時表示：“萬元以下，資料齊全，三天賠付”產(chǎn)險承諾目前全國各地的執(zhí)行情況良好，國內(nèi)車險市場已進(jìn)入服務(wù)競爭時代，未來平安產(chǎn)險還將持續(xù)為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      記者：近期平安車險發(fā)布了客戶服務(wù)承諾：在全國范圍內(nèi)，對賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險保險責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，公司一律將于3個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。這在業(yè)內(nèi)屬于領(lǐng)先的，平安為何會做出這樣的承諾，為此在公司內(nèi)部做了哪些調(diào)整與投入？

平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川

　　任匯川：先解釋一下平安產(chǎn)險的承諾內(nèi)容。平安產(chǎn)險承諾的”平安車險，萬元以下，資料齊全，三天賠付”是指：在賠款金額在1萬元以內(nèi)(包含1萬元)的車險保險責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾即刻起3個工作日內(nèi)完成案件審批并通知付款。（賠款到賬時間視客戶開戶銀行不同略有差異）。

　　平安產(chǎn)險一直致力改善客戶服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更好服務(wù)。近5年來，每年平安產(chǎn)險都聘請知名調(diào)查公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以改進(jìn)服務(wù)。 
 
    調(diào)查顯示，客戶在車險理賠最關(guān)心的始終是賠付時效。因此，平安特別根據(jù)客戶需要，進(jìn)行理賠服務(wù)時效承諾，以履行“誠信第一、效率第一、客戶至上、服務(wù)至上”。

　　平安車險理賠提速行動已開展3年，各項流程及手續(xù)已得到有效地簡化，為了切實(shí)有效的貫徹落實(shí)服務(wù)承諾，產(chǎn)險在95512服務(wù)熱線上開通了承諾服務(wù)的客戶咨詢通道和投訴意見反饋通道。同時，產(chǎn)險柜面設(shè)置了小額案件快速通道，專人處理符合承諾服務(wù)范圍的車險案件，保證結(jié)案時效。另外，我們還設(shè)置了咨詢接待崗，接受客戶關(guān)于承諾服務(wù)的上門咨詢及投訴。

　　記者：2008年，平安產(chǎn)險毛承保保費(fèi)收入穩(wěn)步增長，市場份額得到提升。但是產(chǎn)險業(yè)務(wù)凈利潤由2007年的人民幣 20.73億元大幅減少至2008年的人民幣8.34億元。請問原因？

　　任匯川：保費(fèi)增長情況的確不錯，然而受到交強(qiáng)險費(fèi)率及保額調(diào)整的因素，綜合成本率承受了較大壓力。同時，2008年全年雪災(zāi)，地震等自然災(zāi)害頻繁，而且公司在全國范圍內(nèi)都有廣泛的業(yè)務(wù)，因此每一場災(zāi)害都會導(dǎo)致賠付費(fèi)用的上升。

　　記者：2008年，平安產(chǎn)險綜合成本率達(dá)102.0%，造成原因？以及是否會造成公司償付能力不足。

　　任匯川：如上所述，2008年，雪災(zāi)、地震及暴雨等自然災(zāi)害的發(fā)生，以及機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險費(fèi)率的下調(diào)，對平安產(chǎn)險業(yè)務(wù)的盈利造成較大的壓力，綜合成本率處在一個較高水平。但如果剔除這些自然災(zāi)害導(dǎo)致的凈損失，則產(chǎn)險業(yè)務(wù)2008年的綜合成本率為98.1%。面對嚴(yán)重自然災(zāi)害對公司成本的影響，平安產(chǎn)險實(shí)施了積極的成本管控策略和渠道發(fā)展策略，通過提高電話銷售、交叉銷售等低成本銷售渠道占比、大力推進(jìn)公司運(yùn)營模式優(yōu)化等措施，在保持業(yè)務(wù)發(fā)展速度的同時，努力降低經(jīng)營成本。目前，平安產(chǎn)險的償付能力依然充足（維持在150%以上），各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

　　記者：2008年平安機(jī)動車輛保險毛承保保費(fèi)為193.77億元，同比大幅增長，2008年車險是否盈利？以及相對2007年盈利的比較。

　　任匯川：由于中國居民對機(jī)動車的需求持續(xù)增加，平安產(chǎn)險機(jī)動車輛保險毛承保保費(fèi)收入獲得大幅增長：由2007年的人民幣152.41億元增加27.1%至2008年的人民幣193.77億元。而非機(jī)動車輛保險毛承保保費(fèi)收入則由2007年的人民幣52.77億元增加17.2%至2008年的人民幣61.85億元，主要原因是企業(yè)財產(chǎn)保險、責(zé)任險、特殊風(fēng)險的毛承保保費(fèi)收入增加較快。

　　記者：平安率先在全國范圍內(nèi)大規(guī)模推行電話車險，目前電話車險直銷業(yè)務(wù)占平安車險業(yè)務(wù)的比例如何？近期人保財險也推出了相關(guān)業(yè)務(wù)，對平安是否會造成壓力？您如何看待這種局面以及未來電銷業(yè)務(wù)的發(fā)展前景？

　　任匯川：是的，電話車險是平安率先推出的國內(nèi)首個專用于電話銷售的車險產(chǎn)品，也是是國際通行的服務(wù)方式。其價格面向客戶，相對其他投保渠道便宜，旨在為客戶提供更大的便利及優(yōu)惠，未來的發(fā)展前景十分廣闊。

　　我們歡迎更多市場主體的參與，共同把電話車險市場做大做強(qiáng)。

　　記者：電銷渠道相比中介渠道有哪些優(yōu)勢？消費(fèi)者可以享受哪些實(shí)惠？

　　任匯川：電話車險在美國、英國、韓國等發(fā)達(dá)國家已成主流，在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。電銷渠道相對于保險代理人等中介渠道來說，對于降低保險公司運(yùn)營成本，提高凈利潤率起到促進(jìn)與補(bǔ)充作用。電話車險專屬產(chǎn)品省去了中間環(huán)節(jié)，直接讓利給車主，使車主在體驗便捷投保的同時更享受到比其他渠道更低的價格。當(dāng)然，方便快捷的特點(diǎn)也是客戶樂于接受此種渠道的原因之一。

　　記者：目前很多保險公司在車險方面開始從費(fèi)率競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭，比如北京保險行業(yè)協(xié)會表示會定期公布車險理賠時效測評結(jié)果，您如何看待這種轉(zhuǎn)變？

　　任匯川：誠如您所言，車現(xiàn)市場目前已從費(fèi)率競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)競爭。通過對金融保險市場和消費(fèi)者需求的長期深入的研究，我們發(fā)現(xiàn)，保險客戶始終最為關(guān)注中國保險業(yè)理賠難、理賠慢的問題，而國內(nèi)保險業(yè)要獲取持續(xù)穩(wěn)健的長足發(fā)展，應(yīng)潛心研究如何滿足客戶需求，在立足“客戶有利原則”前提下，與國外領(lǐng)先的保險企業(yè)看齊。

　　中國平安一直以不斷滿足客戶需求為使命，致力于為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除上述新鮮出爐的服務(wù)承諾外，平安車險亦在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)新車電話批改服務(wù)，并提供全國通賠、兩證到期短信提醒、直賠服務(wù)、全程理賠短信告知等“客戶關(guān)懷”服務(wù)。

　　記者：目前這些服務(wù)承諾在各地市場的執(zhí)行情況如何。平安車險平均理賠時間、結(jié)案率為多少？預(yù)計實(shí)施服務(wù)承諾后，多少車險客戶可以受益。

　　任匯川：平安產(chǎn)險一貫重視客戶服務(wù)品質(zhì)和理賠時效。針對重大案件，平安產(chǎn)險已形成一套較完善的工作流程，第一時間成立理賠工作小組，在合規(guī)的前提下最大限度地簡化內(nèi)部審批流程，力爭以最快的速度把理賠款送達(dá)客戶，解客戶燃眉之急，真正實(shí)現(xiàn)保險在危機(jī)時刻的保障功能。

　　自宣布實(shí)施“萬元以下，資料齊全，三天賠付”服務(wù)承諾以來，全國各地產(chǎn)險機(jī)構(gòu)反應(yīng)十分迅速，貫徹落實(shí)非常到位。就目前我們掌握到的數(shù)據(jù)來看，萬元以下的車險理賠案件站比97％以上，平均理賠時間已嚴(yán)格控制在3天以內(nèi)。此外，平安車險承保的客戶數(shù)量在500萬左右（含摩托車），這些客戶可以從本次服務(wù)承諾中受益。