招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆說，在很多人看來，微信和微博之間的區(qū)別并不明顯，單招商銀行微信平臺是要做到服務(wù)最大化，營銷最小化；微博平臺則要體現(xiàn)營銷最大化，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
劉加隆認(rèn)為，微信平臺的出現(xiàn)對于整個呼叫行業(yè)來說是一次改變，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個呼叫行業(yè)從勞動密集型引向知識密集型的重大意義。
綁定招商銀行信用卡微信公共平臺，打開對話框，輸入想查詢的信息，如“賬單”，對話框即會出現(xiàn)持卡人本期個人賬單。同時，對話框中還會出現(xiàn)相關(guān)的查詢菜單，只需鍵入相應(yīng)序號，便可查詢?nèi)?ldquo;賬單明細(xì)查詢”等項目。
用時下火熱的微信來取代傳統(tǒng)銀行信用卡客服，這是招商銀行的最新嘗試。這家有著1900萬信用卡持卡人的、中國做得最好的零售銀行，希望借此提高銀行客服環(huán)節(jié)的服務(wù)水平。
不過，有意思的是，招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆及相關(guān)負(fù)責(zé)人近日接受早報記者專訪時談及微信客服創(chuàng)新似乎并沒有太多經(jīng)驗之談，而是反復(fù)強調(diào)“是被逼出來的”。
“像呼叫中心這樣的勞動密集型行業(yè)需要向技術(shù)密集型行業(yè)轉(zhuǎn)型。”劉加隆說，通過與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，銀行才能進一步提高服務(wù)質(zhì)量。
已有數(shù)據(jù)顯示，客戶似乎對微信客服頗為領(lǐng)情。僅僅推出3個多月的微信客服已成為招商銀行客服環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。招商銀行1900萬的信用卡持卡人中，有60%為微信用戶，在這其中，又已有近100萬客戶綁定了招商銀行微信客服平臺。
劉加隆告訴早報記者，目前微信尚未對招商銀行收取費用。被問及今后是否會收取相應(yīng)費用時，劉加隆稱，“即使收費，相信也會在一個合理的范圍內(nèi)收取相應(yīng)費用。”
“資金并非招商銀行開發(fā)微信產(chǎn)品的主要問題。”劉加隆說，“重要的是如何做出有招行自身特色的產(chǎn)品。”
“必須另謀出路”
談到為何是“被逼出來的”，招商銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理助理范雨透露了一個細(xì)節(jié)。
自2008年至今，招商銀行總行要求信用卡呼叫中心不能增加人數(shù)，但與此相對應(yīng)的是，呼叫中心業(yè)務(wù)量卻以每年40%-50%的幅度增加。在此背景下，去年上半年招商銀行呼叫中心服務(wù)水平降至“慘不忍睹”的局面。
“我們必須謀求另一種出路。”范雨說。
說到與微信的合作，范雨稱，大家都是從零開始進行嘗試，不過微信單獨為招商銀行拉了一根專線，點對點連接，保證安全。
2012年12月，招商銀行微信客服推出了試運行版本。不過，當(dāng)時的技術(shù)只能滿足客戶簡單的賬單、額度、積分等查詢需求。
“其實，一開始除了微信我們還跟360有過接觸。”劉加隆向早報記者透露，但是最終還是被微信團隊執(zhí)著于做產(chǎn)品的專業(yè)精神給感動了。
2013年3月28日，招商銀行正式推出微信智能客服，并帶有消費微信。所謂消費微信指的是招商銀行持卡人每筆交易金額信息均可通過微信收到。在此之前，招商銀行短信提醒只會提醒100元以上的消費。
范雨稱，“此舉提高了交互性。”
今年4月，招行隨即推出了“微”賬單功能，不僅提供每月還款信息還可以在引導(dǎo)下在微信里查詢消費明細(xì)，辦理手機還款和分期還款等。此前，招商銀行的賬單郵件經(jīng)常遲于出賬日一周才會收到。
今年5月4日，招商銀行正式推出了菜單功能，據(jù)范雨介紹，“目前一半以上的用戶都通過菜單進行交互。”
而據(jù)了解，在此基礎(chǔ)上，招商銀行還將在下個月推出“秒查”，實現(xiàn)點擊賬單一秒鐘即可查詢。
與此同時，招商銀行微信或?qū)⒂?月底實現(xiàn)語音輸入查詢功能，用戶只需語音輸入便可進行相應(yīng)查詢并可與招商銀行客服人員進行交流。
此外，招商銀行還將在7月上線客戶身份驗證平臺，除了修改手機號碼等少數(shù)幾個超高風(fēng)險業(yè)務(wù)以外，還可以將90%的信用卡業(yè)務(wù)全部在微信上實現(xiàn)，即時客戶完全可以在微信里一“框”辦理全部業(yè)務(wù)。具體來看，招商銀行微信客服平臺按功能劃分為三大塊，首先是為信用卡持卡人提供自助服務(wù)平臺，通過該平臺，用戶可實現(xiàn)如余額查詢等簡單的查詢功能；而用戶若想進一步使用更復(fù)雜的功能則可以通過微信引導(dǎo)至WAP頁面操作，來保證交易的安全性；除此之外，當(dāng)遇到需要人工客服解答的問題時，用戶可直接通過微信與招商銀行客服進行溝通。
微信和微博的區(qū)別
根據(jù)招商銀行信用卡中心提供的數(shù)據(jù)，目前，招商銀行微信平臺自動回復(fù)的數(shù)量超過了每天10萬通，而使用微信客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)的比率則不到2%。這意味著，微信確實緩解了人工服務(wù)的壓力。
對此，范雨解釋稱，如果客戶能通過自動回復(fù)獲得想要的信息，除了一些特殊要求外，就沒有必要再轉(zhuǎn)接人工客服了。
“不過，這也要求我們有足夠強大的知識庫作為支撐。”據(jù)了解，目前招商銀行微信公眾賬號的自助查詢回復(fù)命中率已經(jīng)高達98%。
范雨同時表示，每一個微小的改變背后是技術(shù)人員對于后臺主機“傷筋動骨”的大改造。據(jù)悉，招行卡中心的主機系統(tǒng)、通知平臺、網(wǎng)絡(luò)都為了配合微信服務(wù)平臺而做了大量調(diào)整和改動。
值得一提的是，招商銀行對于其微信的定位十分清晰。
“微信就是為客戶提供更好的服務(wù)的。”劉加隆說，在很多人看來，微信和微博之間的區(qū)別并不明顯，而劉加隆卻強調(diào)，招商銀行微信平臺是要做到服務(wù)最大化，營銷最小化；而微博平臺則要體現(xiàn)營銷最大化。在劉加隆看來，相較于微博而言，微信的定位就是服務(wù)。
更為重要的是，劉加隆認(rèn)為，微信平臺的出現(xiàn)對于整個呼叫行業(yè)來說是一次改變，他認(rèn)為，招商銀行與微信的此次合作或具有把整個呼叫行業(yè)從勞動密集型引向知識密集型的重大意義。
劉加隆說，在中國目前人口紅利正在消失的大環(huán)境下，像呼叫中心這樣的傳統(tǒng)勞動密集型行業(yè)急需向技術(shù)密集型、知識密集型行業(yè)進行轉(zhuǎn)型，而通過與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，在這一過程中，銀行自身也能進一步提高服務(wù)質(zhì)量。
顯見的是，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)金融的影響已經(jīng)愈加明顯，并且在無聲無息中改變了我們的日常生活。招商銀行微信公眾平臺的推出，就是在發(fā)揮低成本推廣、低運營成本、跨平臺開發(fā)等優(yōu)勢的同時，將客戶經(jīng)常需要使用的功能遷移到微信上，讓金融服務(wù)更為便捷、快速。
