草長鶯飛，楊柳拂堤，美麗的蘇城綠意盎然，坐落在蘇城的建行信用卡蘇州運(yùn)行中心，在蘇城這個具有豐厚文化底蘊(yùn)的沃土上，一片欣欣向榮。

作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，建行信用卡客服中心以400-820-0588客服熱線為服務(wù)主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時的信用卡專業(yè)服務(wù)，蘇州運(yùn)行中心則是建行信用卡業(yè)務(wù)的第一個異地客服中心，主要承接北京、江蘇等較大省份、直轄市龍卡信用卡客戶的電話咨詢與業(yè)務(wù)辦理。

從最初的120人，到如今的800多人，從七年前的單一中文服務(wù)到現(xiàn)如今的多個服務(wù)專線并行，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，建行信用卡蘇州運(yùn)行中心已成為了一個集多技能服務(wù)、綜合化運(yùn)營的成熟客服中心。自2006年4月成立以來，想客戶所想、急客戶所急，快速解決客戶難題，為蘇州運(yùn)行中心贏得了各類客戶電話、來信表揚(yáng)上百例；2010年被蘇州市呼叫行業(yè)協(xié)會評為“優(yōu)秀呼叫中心”，并獲得“建行先進(jìn)基層黨組織”稱號，2011年獲得建行信用卡中心“優(yōu)秀客戶服務(wù)運(yùn)行中心”稱號，2012年榮膺“建行青年文明號”，有6名員工獲得中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心“客服明星”稱號，1名員工獲得中國金融業(yè)客服中心“呼出座席員標(biāo)桿獎”，另有幾百人次獲得建總行各項榮譽(yù)表彰……

榮譽(yù)，既是對整個運(yùn)行中心辛勤耕耘的充分肯定，也是對全體員工攜手奮進(jìn)的最好鼓勵。蘇州運(yùn)行中心并未停止前進(jìn)的步伐，而是不斷提升服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)能力，努力打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌。

聆聽客戶之聲，創(chuàng)造智慧服務(wù)

“每次還款后，都有短信通知我還款是否到賬，真的很貼心。”“建行的信用卡質(zhì)量不錯，還能把我喜愛的圖片印上去，又好看又有紀(jì)念意義。”“現(xiàn)在積分兌換都能在特惠商戶處完成了，兌換物品的種類還不少呢。”客戶的建議和需求已成為建行做好信用卡產(chǎn)品設(shè)計、流程規(guī)劃、系統(tǒng)開發(fā)乃至風(fēng)險管理每一項業(yè)務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。蘇州運(yùn)行中心通過“客戶之聲”、“團(tuán)體傾聽”、“每日傾聽”等機(jī)制，廣泛深入傾聽客戶之聲，定期針對搜集到的問題集思廣益制定解決方案，有效促進(jìn)了產(chǎn)品權(quán)益的改進(jìn)和服務(wù)品質(zhì)的提升，使得一樁樁、一件件客戶建議都得到了圓滿落實(shí)。

“客戶之聲既是一條紐帶，讓我們實(shí)時了解客戶需求，站在客戶角度對服務(wù)進(jìn)行評估；又是一個載體，讓我們切實(shí)將‘以客戶為中心’的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)踐中去。”這一點(diǎn)，蘇州運(yùn)行中心流程崗的呂花頗有感觸。2011年，蘇州運(yùn)行中心收集了客戶之聲782條；2012年，收集客戶之聲1849條；2013年至今，已收集客戶之聲762條，還結(jié)合客戶最關(guān)注、“點(diǎn)擊率”最高的內(nèi)容，開展了“客戶體驗促服務(wù)，渠道分流節(jié)資源”研究工作，對建行信用卡電子服務(wù)渠道的客戶體驗驅(qū)動因素進(jìn)行分析，并作為常態(tài)性工作開展至今。

在蘇州運(yùn)行中心，“人人是創(chuàng)新之人、處處是創(chuàng)新之地、時時是創(chuàng)新之時”的理念深入人心。只有創(chuàng)新才能?；鶚I(yè)常青，只有創(chuàng)新才能跟得上客戶日益增高的服務(wù)需求。電話催收重心后移、客服話術(shù)優(yōu)化、小額逾期賬戶管理模式、業(yè)務(wù)綜合表單系統(tǒng)等三十余個創(chuàng)新項目的研究與推進(jìn)，內(nèi)容涉及流程再造、系統(tǒng)優(yōu)化、團(tuán)隊建設(shè)多個方面，創(chuàng)新性強(qiáng)、涉及面廣、參與度高、效益性好。創(chuàng)新給蘇州運(yùn)行中心精細(xì)化管理、專業(yè)化運(yùn)營、智慧化服務(wù)注入不竭動力，更使得每一次互動都給客戶帶來一致、良好的全流程體驗。

實(shí)施差異管理，享受定制服務(wù)

“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)……”

“Thank you for holding, may I take a moment to review some personal information with you……”

“先生您好，我們發(fā)現(xiàn)您有一筆款項產(chǎn)生了逾期，建議您盡快還款……”

客服專員熱情洋溢的聲音，通過細(xì)長的電話線傳達(dá)著專業(yè)到位的服務(wù)。他們有的為我行信用卡客戶“排憂解難”，幫助他們順利用卡；有的負(fù)責(zé)催收逾期款項，并協(xié)助客戶還款；有的則為外籍客戶提供英文應(yīng)答服務(wù)。蘇州運(yùn)行中心目前已擁有建行信用卡中文服務(wù)、英文服務(wù)、在線客戶服務(wù)、電話催收服務(wù)等多項業(yè)務(wù)職能，年電話承接量達(dá)到800余萬通，累計服務(wù)外籍客戶3000余戶，月均受理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量達(dá)到5.5萬余件。差異化的專線運(yùn)營提供給客戶的則是定制化、個性化的專業(yè)服務(wù)。

臨上飛機(jī)的那一刻，外籍客戶Leo來電注銷信用卡，因款項尚未還清，按規(guī)定無法辦理銷戶，客戶表示不便再次來電并已聯(lián)系國內(nèi)朋友盡快還上欠款，英文座席Angel欣然應(yīng)允。隨后的一段時間，客戶賬戶的核實(shí)成為了Angel每日的必修課。一切手續(xù)辦結(jié)后，ANGEL再次撥通了大洋彼岸的客戶電話，客戶激動地說：“建行果然是世界一流銀行，如果有機(jī)會再來中國，我一定還會選擇建行的信用卡！”

“在校大學(xué)生，經(jīng)常變更聯(lián)系方式，逾期金額不大但次數(shù)較多，還款意愿較好……”這是客戶協(xié)助專員小吳對手上這個信用卡逾期賬戶的判斷。小吳說道，“電話催收工作不應(yīng)是冷冰冰的談判，像這樣一個即將邁入社會的大學(xué)生，我有必要提醒他正確的消費(fèi)觀、良好的個人信用記錄是多么重要。”一番語重心長的話遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了客協(xié)專員的責(zé)任和義務(wù)，更像是一位姐姐、一個朋友的善意提點(diǎn)，客戶深受感動，“謝謝你的提醒，我馬上就去還錢，日后還請你繼續(xù)監(jiān)督我！”

“信用卡使用有問題怎么辦？上網(wǎng)找在線客服，動動手指，哪里不懂點(diǎn)哪里。”清晨，隨著“噠噠”的鍵盤敲擊聲，在線客服專員小薇開始了一天的工作。屏幕上的客戶要求查詢一年前的賬務(wù)，因時間過長，需要啟動內(nèi)部查閱程序，小薇立刻輸入了“我行已經(jīng)受理并進(jìn)行核實(shí)，將盡快告知結(jié)果”的答復(fù)。隨后，通過詳細(xì)查詢賬單明細(xì)，找到了客戶存在疑問的300元交易并告知客戶。第二天一早，在線客服的郵箱收到一封來自客戶的感謝信，他對小薇認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度大加贊賞。

落實(shí)以人為本，彰顯人文服務(wù)

人均每日140多通電話，工作強(qiáng)度高壓力大，為了使客服人員保持良好的工作狀態(tài)，以微笑、親切、智慧的服務(wù)為客戶提供幫助，蘇州運(yùn)行中心將關(guān)懷員工作為做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵，以促進(jìn)多維度溝通、全方位關(guān)懷為主線，探索了“以人為本”的管理方法。

從細(xì)微處入手關(guān)愛員工，最大限度為員工辦實(shí)事、辦好事，是中心一貫的堅持。去年，蘇州運(yùn)行中心下發(fā)了《員工關(guān)愛措施三十條》，今年又落實(shí)了《員工關(guān)愛十大舉措》，職務(wù)等級動態(tài)考核管理、崗位交流長效機(jī)制、年休假保障計劃、員工年度體檢、醫(yī)療互助保險補(bǔ)償?shù)纫幌盗修k法，讓員工看到了希望；嶄新的休息室家具、電冰箱、微波爐、健身器材，以及季節(jié)更替發(fā)放的金嗓子、板藍(lán)根等預(yù)防感冒藥品，讓員工感受到了溫暖；《電話催收三字經(jīng)》、《投訴處理七字訣》、《督導(dǎo)必修的十堂課》等一系列來源于員工、服務(wù)于員工的知識總結(jié)，讓“綠色管理”理念落地生根……

被愛護(hù)的員工更愛客戶，“以客戶為中心”已成為每位客服專員工作時的真實(shí)寫照。面對客戶的困難，他們?nèi)σ愿埃幻鎸蛻舻淖稍?，他們耐心解答，面對客戶的投訴，他們細(xì)心聆聽；面對客戶的需求，他們專心記錄……

當(dāng)客戶誤將20萬現(xiàn)金存入信用卡、無法操作轉(zhuǎn)賬時，客服專員積極幫助客戶聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)操作緊急取現(xiàn)，短短10分鐘就幫客戶解決了這一難題；當(dāng)商戶未及時取消預(yù)授權(quán)導(dǎo)致客戶額度被凍結(jié)后，因無法與商戶取得聯(lián)系，客服專員連續(xù)20多天幫助客戶查詢賬務(wù)，直到凍結(jié)額度終被釋放；當(dāng)客戶受困于卡片額度不夠、無法購買除夕夜最后一班回國航班機(jī)票時，客服專員想方設(shè)法聯(lián)系其家人，指導(dǎo)存入人民幣后調(diào)高美金額度，使客戶順利與家人團(tuán)聚……

這樣的故事不勝枚舉，員工的工作熱情高漲，也使得蘇州運(yùn)行中心生產(chǎn)經(jīng)營能力逐年提升，服務(wù)水平也大有提高。這幾年，蘇州運(yùn)行中心先后走過了快速推進(jìn)的2010年、持續(xù)發(fā)展的2011年、實(shí)現(xiàn)突破的2012年，主營業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)內(nèi)領(lǐng)跑，得到了建行信用卡客戶的一致認(rèn)可。

方寸臺席之間，溝通無處不在。一句溫情的問候、一次暖心的服務(wù)、一個投訴的化解帶給客戶的是佳茗如甘般的完美體驗，“以智嬗變，用心服務(wù)”始終是建行信用卡蘇州運(yùn)行中心全體員工的不懈追求。