中國經(jīng)濟網(wǎng)北京1月27日訊 當人們奔波在回家的路上,卻總有一些人在合家團聚之日堅守崗位,工行電子銀行中心就有這樣一群人,他們在除夕之日與工作為伴,為在路上的人們保駕護航。

光速萌是工行電子銀行中心短信銀行客服部的一名小組組長,她叫謝萌,因為打字速度快被同事起了這個昵稱,她也是2007年工行為呼叫中心儲備人才招收的第一批大學(xué)生,她告訴記者,已經(jīng)很久沒有回家過年了。

記得某一年的除夕夜里,她接連收到了來自同一持卡人發(fā)來的咨詢短信,持卡人在火車上無法還款,但是第二天就是還款的最后期限,持卡人萬般無奈想到了短信咨詢。考慮到持卡人焦急的心情,她先是用一些關(guān)心的話讓持卡人感受到客服是在真心實意的為其著想,然后詳細的詢問持卡人曾經(jīng)所辦理的業(yè)務(wù),最后終于利用短信銀行小額支付成功將款還上。

光速萌對記者說,首問負責制就是要將問題處理到底,由于自己是文字客服,無法從聲音上去安慰,但是經(jīng)過多年的經(jīng)驗,她學(xué)會了利用文字上的語氣詞去安慰持卡人,很多時候就是這樣簡單的話讓人安心。

據(jù)了解,95588作為工商銀行重要的客戶服務(wù)窗口,承擔著全國各地客戶春運相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢重任。為向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),保障春運期間服務(wù)工作的高水平和均衡平穩(wěn),中國工商銀行電子銀行中心按照總行的統(tǒng)一部署,成立了由業(yè)務(wù)部門主要負責人及主管組成的“春運服務(wù)保障小組”,通過加強預(yù)測排班、豐富服務(wù)方式、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實施應(yīng)急方案等多種措施,圓滿完成各項客戶服務(wù)工作。

春運開始的第一周,電子銀行中心共呼入電話超過200萬通,同比增長了3.6%,接聽率和服務(wù)水平始終保持在97%和91%以上,客戶滿意度達到99%,短信銀行、在線客服日均業(yè)務(wù)量分別為26.9萬筆和8951筆,其中短信銀行日均業(yè)務(wù)量占到了非信用卡電話業(yè)務(wù)量的80%以上,為客戶在春運期間使用我行的金融服務(wù)提供了強有力的支持和保障。