提到互聯(lián)網(wǎng)金融，你一定會想到“余額寶”，余額寶從誕生到今天僅僅264天，截至2月26日的數(shù)據(jù)，余額寶用戶數(shù)已突破8100萬，吸引資金規(guī)模超過4000億元人民幣。有人曾經(jīng)打過這樣一個比方，余額寶兩百多天走過的路程，已超過了很多家傳統(tǒng)中小型銀行走過的幾十年。
這個世界變化如此之快，試問，傳統(tǒng)銀行的出路在哪里？“余額寶”的優(yōu)勢在于利率更高，吸引了眾多零散資金，但作為互聯(lián)網(wǎng)金融的噱頭，大眾總會有“看不見、摸不著、聽不到”的恐懼，這種恐懼必然會帶來非信任的感覺。而傳統(tǒng)銀行的信譽、看得見的柜臺、聽得到的呼叫中心座席人員甜美的聲音，仍將鞏固其優(yōu)勢地位。
所以，不去論利率本身的差別，因為金融體系自會有金融體系的規(guī)則。聯(lián)絡中心是下一代呼叫中心，融合了智能呼叫路由、多媒體接、自動呼叫分發(fā)等功能，而 “聯(lián)絡中心服務”絕對是銀行與“余額寶”比拼的重點之一。然而，“聯(lián)絡中心作為各銀行的“服務”窗口，其實在很長一段時期內(nèi)飽受詬病。
另外，以客戶為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，尤其在面對“余額寶”的沖擊時，如何提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是傳統(tǒng)銀行面臨“余額寶”來襲時，聯(lián)絡中心需要擔負的重要職能。
中信銀行迎難而上，在其聯(lián)絡中心服務上開辟了獨有特色的個性化服務。
1、中信銀行聯(lián)絡中心面臨的挑戰(zhàn)
中信銀行呼叫中心自2007年投產(chǎn)至今，座席容量已達2600多席，分散在北京、深圳、上海等多個職場，平均日呼叫量40余萬通，日均交易量200萬筆。中信銀行2012年啟動了“呼叫中心雙活災備系統(tǒng)”建設項目，在深圳建立呼叫中心雙活災備中心，以滿足今后三年呼叫中心容量需求和災備需要。
伴隨著中信銀行業(yè)務的快速發(fā)展，中信銀行的客服中心、信用卡中心業(yè)務增長迅猛，原有客服中心系統(tǒng)是采用Avaya+Genesys+Edify的傳統(tǒng)建設模式，硬件設備老化、平臺容量不足、系統(tǒng)軟硬件技術(shù)陳舊，系統(tǒng)升級擴容困難，難以滿足新應用的平滑擴展。同時原有客服中心系統(tǒng)缺失災備系統(tǒng)，可靠性不高，客戶信息存在泄露風險等問題，嚴重制約中信客服以及信用卡業(yè)務的進一步發(fā)展。
2、新形勢下的需求
中信銀行需要滿足未來多媒體能力、專家坐席、遠程協(xié)作、視頻銀行VTM等多種能力，平臺架構(gòu)要支持升級到10000座席，形成面向未來的多渠道融合，全渠道營銷的下一代聯(lián)絡中心系統(tǒng)，提升服務水平和客戶滿意度。所以，希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化，可擴展的解決方案平臺，建設形成雙活災備，提升可靠性和擴容能力，提升客服中心功能和定位。
中信銀行聯(lián)絡中心解決方案
中信銀行最終采用了華為基于軟交換的一體化端到端呼叫中心平臺，整體解決方案包括U2990接入網(wǎng)關(guān)，CTI等中間件，IVR服務器，錄音、傳真、標準通用服務器，SBC，IP話機，NAS存儲等模塊組成等。
3、中信銀行聯(lián)絡中心解決方案特點
一體化解決方案，節(jié)約投資
華為為中信銀行聯(lián)絡中心打造的整體方案組網(wǎng)非常簡潔，3個機柜即可實現(xiàn)2000坐席規(guī)模部署，場地、能耗等運營成本節(jié)約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規(guī)模，良好支撐未來業(yè)務急速擴張。整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點。
U2990-業(yè)界最大容量、最高性能排隊機
中信銀行聯(lián)絡中心采用最新一代U2990設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿足目前接入需求，而且可以平滑支持未來IMS網(wǎng)絡接入，保護客戶投資。U2990是目前業(yè)界最大容量、最高性能排隊機，單平臺最大規(guī)?？梢灾С?0000座席，一個U2990機框的容量相當于其他廠家的一個機柜，同時基于最新一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2990 設備具有語音、視頻等媒體處理能力。利用硬件媒體資源實現(xiàn)IVR放音收號。U2990自身的會場能力、媒體資源處理能力實現(xiàn)會場錄音解決方案。通過應用U2990的媒體資源，避免部署大規(guī)模服務器，使得解決方案實現(xiàn)高集成度和高可靠性的完美融合。
業(yè)界唯一的雙活異構(gòu)災備解決方案
為保障中信銀行呼叫中心系統(tǒng)長遠、可持續(xù)發(fā)展，華為在深圳建設了下一代的聯(lián)絡中心，和現(xiàn)有北京的呼叫中心系統(tǒng)相互配合，同時工作，互為災備，形成“南北雙系統(tǒng)并行運行，互為災備”的架構(gòu)布局。
華為呼叫中心平臺支持標準的SIP協(xié)議，可以直接部署SIP中繼。中信銀行現(xiàn)有的Avaya系統(tǒng)僅支持H.323 協(xié)議，不能直接支持標準的SIP協(xié)議，華為通過額外部署SBC實現(xiàn)了SIP<->H.323 協(xié)議轉(zhuǎn)換，最終實現(xiàn)網(wǎng)關(guān)的互聯(lián)互通。后續(xù)業(yè)務逐步由北中心向南中心遷移，2015年最終可以實現(xiàn)南中心完全承載信用卡業(yè)務，北中心承載綜合業(yè)務并承載信用卡業(yè)務的災備。這是目前業(yè)界唯一采用雙活異構(gòu)災備解決方案，通過這個方案可以為目前傳統(tǒng)的AGE老化退市困局提供很好的借鑒作用。
多個層級高可靠性冗余設計
高可靠性是銀行業(yè)務的關(guān)鍵點，中信銀行聯(lián)絡中心整體解決方案達到99.999%的可靠性，內(nèi)部組網(wǎng)分為兩個獨立平面，實現(xiàn)數(shù)據(jù)通道完全主備。U2990關(guān)鍵單板主備冗余配置。兩臺U2990實現(xiàn)跨框主備。故障切換時間為毫秒級，切換不影響通話。CTI 也是呼叫中心平臺關(guān)鍵節(jié)點，采用CTI POOL 的方式，實現(xiàn)CTI系統(tǒng)無縫同步，資源共享調(diào)度，可以提供更高的系統(tǒng)可靠性。IVR服務器則通過負荷分擔實現(xiàn)可靠性。
業(yè)界領(lǐng)先的IP、SIP架構(gòu)
基于全IP架構(gòu)，職場部署和坐席接入快速靈活。職場均為分散部署的遠程職場，只要打通數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，即可實現(xiàn)坐席的語音數(shù)據(jù)通信，極大的方便日常職場的運營管理。呼叫中心平臺內(nèi)部、坐席話機與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務的靈活部署，同時平滑支持IMS網(wǎng)路接入，保護客戶投資。
真正的多媒體統(tǒng)一渠道融合方案
中信銀行聯(lián)絡中心平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的統(tǒng)一多媒體接入，可以實現(xiàn)統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由，統(tǒng)一報表，統(tǒng)一監(jiān)控，在同一個界面上供坐席處理業(yè)務，并且易于業(yè)務分析人員開發(fā)和制定業(yè)務策略。通過各種不同渠道統(tǒng)一整合和聯(lián)動，借助視頻能力、遠程銀行VTM、專家客服，遠程協(xié)作，傳遞給客戶一致的信息，從而實現(xiàn)了跨渠道的整合，提升了客服整體服務水平。
4、合作創(chuàng)造價值
面對日益嚴峻的互聯(lián)網(wǎng)金融的威脅，中信銀行通過與華為合作，打出的聯(lián)絡中心服務牌將成為抵抗威脅的防御武器，另外，在降低運營成本，實現(xiàn)高可靠運行以及多渠道的業(yè)務快速擴張方面也提供了有力保證。
而華為，也在與中信銀行的戰(zhàn)略合作中，積累了更多銀行業(yè)聯(lián)絡中心的實際經(jīng)驗，更好的把握住銀行業(yè)需求特點，為中國的銀行服務及運營創(chuàng)新貢獻自己的力量。
