客戶經理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務經營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式?？蛻艚浝碇频耐菩惺乾F(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革，客戶經理制為銀行業(yè)務經營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要"法寶"。本文通過簡介香港客戶經理制運作特點，對銀行業(yè)推行與完善客戶經理制作初淺探討。

一、推行客戶經理制是深化金融改革的客觀需要

　　 商業(yè)銀行客戶經理制最早產生于20世紀80年代初西方經濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經濟一體化的需要，適應商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要。與傳統(tǒng)的業(yè)務相比，客戶經理制具有如下創(chuàng)新特點：

　　 （一）一職多能，業(yè)務全面?？蛻艚浝硎谴砩虡I(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內結算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務，為客戶提供全方位金融服務。

　　 （二）助客理財，控制風險?？蛻艚浝韺蛻舻呢攧帐罩?、投資方向、持幣種類、債務期限結構、資產負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效和幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監(jiān)控。

　　 （三）優(yōu)化業(yè)務，提高效益?？蛻艚浝碛袑ふ摇㈤_發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質、有前景的優(yōu)質客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業(yè)客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經濟效益負有重要責任。

　　 （四）推介金融產品，刺激市場需求?？蛻艚浝頎I銷銀行產品的職責，特別是不斷創(chuàng)新的金融產品，如網上銀行、銀證轉賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

　　 （五）提高效益，方便客戶。客戶經理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務，好比連接客戶與銀行的"橋梁"。

二、香港客戶經理制運作現(xiàn)狀及特點

　　 香港商業(yè)銀行客戶經理制起源于80年代初的外資金融機構。他們開始是將資產負債管理的內容與客戶密切聯(lián)系起來，并根據客戶的需要，提供個性化服務，把金融產品的營銷與商業(yè)銀行的收益結合起來，達到金融產品營銷的最佳配置與組合。隨后發(fā)展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內容的制度建設、管理方法、金融產品創(chuàng)新。經過近二十多年的不斷完善，目前客戶經理制已成為香港商業(yè)銀行普遍采用的一種管理制度。這個制度一般具有以下幾個特點：

　　 (一)客戶經理制的制度條件比較成熟

　　 香港商業(yè)銀行客戶經理制度之所以運行比較成功，主要得益于三個必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續(xù)培訓。

　　 1、體制配合。體制創(chuàng)新是客戶經理制度運行的前提條件。香港商業(yè)銀行主要從三個方面入手為推行客戶經理制提供體制配合：一是在銀行文化(企業(yè)文化或公司文化)方面實現(xiàn)了從業(yè)務導向客戶的轉變。特征有，一是建立固定的客戶聯(lián)系界面；二是各部門相互協(xié)調；三是以重點及目標客戶為基礎進行決策；四是以客戶需求的綜合滿意度為目標。這種以客戶為導向的銀行文化使決策更為明智，規(guī)模效益更為明顯，業(yè)務經營更為安全，部門關系更為協(xié)調，產品創(chuàng)新更有特色。

　　 二是在銀行業(yè)務發(fā)展體系上實現(xiàn)了從各部門相互扯皮向相互協(xié)調、整體聯(lián)動的轉變。全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。

　　 三是在銀行內部業(yè)務流程上實現(xiàn)了從各分支行營業(yè)網點分散運作向總、分行中心化管理的轉變。成立了押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務中心等，使銀行實現(xiàn)了"四集中一優(yōu)化"，即專業(yè)人員集中、技術設備集中、業(yè)務操作集中和業(yè)務管理集中，勞動組合優(yōu)化。

　　 2、賞罰制度。嚴格的賞罰制度是客戶經理制得以充滿生機與活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在香港商業(yè)銀行已成為一種制度。

　　 3、持續(xù)培訓。客戶經理是商業(yè)銀行高素質人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經營與管理的人力資源主體，其素質高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，香港商業(yè)銀行均高度重視對客戶經理的持續(xù)培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來愈激烈的市場競爭。

　　 (二)客戶經理的組織架構比較合理

　　 香港商業(yè)銀行客戶經理的組織架構一般分為三層：一層是客戶經理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關系。三層是客戶經理的職級架構。

　　 1、組織模式：各個銀行有所不同，大體分為以下幾類，一是以區(qū)域分類，在總行或分行架構內，設立若干個客戶經理中心，實行中心化管理。二是以客戶行業(yè)分類，如制造業(yè)、貿易、服務性行業(yè)等。一個或若干個客戶經理專門負責一個行業(yè)的市場開發(fā)工作，對行業(yè)市場趨勢能及時準確地把握，有利于對客戶的監(jiān)管，有利于對同類客戶的連鎖開發(fā)。三是以生意額分類。四是以產品分類，總分行直接領導銷售隊伍，按貿易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務、商人銀行等產品種類分成若干個銷售隊伍，以銷售產品為主要職責，至于其他后臺業(yè)務操作由有關業(yè)務部門負責辦理。五是綜合式組織，如按客戶行業(yè)結合銀行服務產品分類，按區(qū)域分類再加其他種類搭配等。

　　 2、部門關系：客戶部門與其他部門的關系主要有三種：第一種是線性關系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業(yè)務。第二種是直屬關系，分支行行長兼做高級客戶經理，客戶經理直屬于分支行行長領導。第三種是制衡關系，實行審貸部門分離，防范經營風險。

　　 3、職級架構。香港商業(yè)銀行客戶經理的職級架構一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經理主管、高級客戶經理、客戶經理、助理客戶經理。6級制多客戶主任和助理客戶主任。客戶主任、助理客戶主任一般沒有自己直接服務的客戶。

　　 (三)客戶經理的職能定位比較明確

　　 香港商業(yè)銀行客戶經理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業(yè)銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿易融資、外匯等四大核心業(yè)務；二是零售銀行，包括消費信貸、存款業(yè)務、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團貸款、項目貸款、財務顧問、收購合并、外匯投資風險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產管理、信托服務、個人理財等。

　　 客戶經理的主要職能主要有：1、開拓銀行業(yè)務(基本職責)；2、維護現(xiàn)有客戶，為客戶提供一攬子服務；3、受理客戶授信申請；4、參與審批工作?？蛻艚浝碇鞴艽蠖际琴J款審查委員會委員，直接參與審批工作；5、搞好貸后監(jiān)控工作；6、收集反饋信息。

　　 (四)客戶經理的服務手段比較先進

　　 1、配備了現(xiàn)代化的通訊工具，2、建立了現(xiàn)代化的客戶資料中心和現(xiàn)代化的業(yè)務運作流程。

　　 (五)客戶經理的營銷技巧比較高超

　　 香港商業(yè)銀行客戶經理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經驗。在開發(fā)客戶方面，創(chuàng)造了推介方式、媒體尋找、交流活動、拜訪不活躍客戶、發(fā)掘潛質客戶等多種選擇和開發(fā)目標客戶的技巧。在市場營銷方面，創(chuàng)造了品牌營銷、差別營銷、崗位營銷、專柜推廣、網絡營銷、交叉營銷、產品生命周期營銷等多種營銷策略。在公關宣傳方面，注重宣傳策劃的統(tǒng)一性（由總行統(tǒng)一策劃組織），宣傳內容的針對性，宣傳媒體的適用性，宣傳形式的多樣性，宣傳效果的長遠性。

　　 (六)對客戶經理的管理比較科學

　　 1、任職資格。對客戶經理的任職資格即基本素質要求較高，包括道德素質、性格素質、學歷素質、業(yè)務素質。

　　 2、選拔聘用。客戶經理的選拔途徑包括內部招聘、向外招聘和從大學招聘。

　　 3、專業(yè)培訓。通過多種方式對客戶經理進行持續(xù)培訓，使這支隊伍始終處于高素質狀態(tài)。

　　 4、業(yè)績考核。業(yè)務考核內容主要包括收益指標(基本指標)，各項業(yè)務指標(存款增長、新增貸款、貿易融資增長、信用卡業(yè)務增長等)、客戶關系發(fā)展(聯(lián)系客戶次數、新增客戶數量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數及嚴重性等)。

　　 5、賞罰制度。賞罰分明，嚴格兌現(xiàn)。

　　 6、日常監(jiān)管。香港商業(yè)銀行主要采取了以下監(jiān)管措施：客戶經理不兼做內部交易操作；雙線聯(lián)系客戶，主管突擊、隨機要求與客戶經理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報告，外出前須交待拜訪的客戶和時間；制定每周工作計劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進行業(yè)績考核；客戶互調、崗位互換、強制性休假等。

三、香港客戶經理制對銀行業(yè)的借鑒

　　 加入WTO后，按照市場準入和國民待遇原則，我國已逐步取消外資金融機構的種種限制，逐步開放我國的金融市場，這對我國金融業(yè)將帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。適應世界金融業(yè)發(fā)展，借鑒香港客戶經理制先進的市場營銷和管理經驗，努力與國際接軌是我國金融業(yè)改革與發(fā)展的方向。針對目前我國銀行業(yè)客戶經理制實施中存在的問題，筆者認為完善客戶經理制必須做好以下幾個方面工作：

　　 （一）樹立全新的市場營銷理念

　　 隨著民眾金融意識的不斷增強，客戶已不滿足于銀行為其提供單純的金融服務，而是追求在投資理財、拓展業(yè)務、規(guī)避風險等方面能夠為其提供個性化金融服務。實施客戶經理制，正是為了打破傳統(tǒng)的以銀行金融產品為中心的市場營銷格局而推出的一種全新的經營理念，客戶經理不再是存款外勤和管戶信貸員，它是銀行與客戶之間的溝通中介和業(yè)務決策參謀?？蛻艚浝硎袌鰻I銷的重心也要從"品牌營銷"、"定位營銷"逐步轉向"服務營銷"。因此，客觀上要求客戶經理要理清市場營銷的思路，轉變服務觀念，以全新的經營理念服務市場，服務于客戶，使之服務更具有競爭力和創(chuàng)造力。

　　 （二）建立科學的組織架構體系

　　 我國銀行業(yè)經過近幾年的深化改革，對傳統(tǒng)的"金字塔"模式進行整合，深化了經營內涵，延伸了經營觸角。在業(yè)務部門的設置上突出了業(yè)務拓展部門和業(yè)務支持部門的位置。但在實際運作中，應理順關系，真正做到"以客戶為中心、以市場為導向"，業(yè)務支持部門起到后勤保障、技術保障的作用。

　　 （三）細分市場客戶

　　 推行客戶經理制，在選好客戶經理的基礎上，如何將客戶分配給客戶經理直接關系著市場營銷的質量。借鑒香港客戶經理制的經驗和我國銀行業(yè)的實際，可采取以下幾種方法：

　　 1、素質分配法。根據客戶經理的政治品德、敬業(yè)精神、業(yè)務水平和公關能力等，把客戶經理分為高級客戶經理、客戶經理和助理客戶經理。高級客戶經理主要服務于重點客戶和較差客戶，客戶經理和助理客戶經理主要服務于優(yōu)良客戶和一般客戶。

　　 2、社會關系分配法。每個客戶經理都生活在社會之中，都有一定的社會關系，我們通常把客戶經理家庭成員、親朋好友的客戶及通過拉大戶的關系請進來的客戶統(tǒng)稱為關系客戶。為了方便業(yè)務聯(lián)系的開展，應本著"誰的關系誰服務，誰開發(fā)的客戶誰服務"的原則細分客戶經理。

　　 3、專業(yè)特長分配法。根據專業(yè)特長，結合實際情況，把客戶經理細分為以信貸為主的客戶經理、以組織存款為主的客戶經理、以拓展業(yè)務為主的客戶經理?？蛻艚浝聿还芤允裁礃I(yè)務為主，但都同時具有組織資金、管理推銷貸款、新業(yè)務拓展、信息收集反饋和對外宣傳等職能。

　　 4、行業(yè)特點及所有制的分配方法。在市場經濟條件下，客戶除既有隸屬關系，又具有行業(yè)特點外，還存在不同所有制形式。為有利于客戶經理開展工作，進一步加強服務，把客戶經理細分為以服務商業(yè)客戶為主的客戶經理、服務工業(yè)客戶為主的客戶經理、服務非公有制為主的客戶經理和服務大集團為主的客戶經理。不論哪種類型的客戶經理，都不能偏離管理客戶、發(fā)展客戶的要求。

　　 （四）完善客戶經理的考核

　　 為更好地發(fā)揮客戶經理的積極性和創(chuàng)造性，挖掘其拓展客戶、營銷產品或服務的潛力，必須建立科學、合理的激勵機制。要運用管理會計原理把每一個客戶經理作為一個責任利潤中心，以其責任利潤作為考核的終極目標，其責任核算如下：

　　 責任利潤=責任收入-責任成本

　　 責任收入=貸款利息收入+存款利息收入+中間業(yè)務收入+（其他收入）。（其他收入是指發(fā)展特約商戶、發(fā)展信用卡、發(fā)展代收代付、提供市場信息等難以憑資金來源確定收入的項目，可按相關標準折算成一定的金額作為收入）

　　 責任成本=存款利息支出+資產業(yè)務成本+其他成本客戶經理的收分配按客戶經理責任利潤的大小來確定其個人收入的多少。

　　 個人收入=基礎工資+績效工資+行為考核評分

　　 績效工資=責任利潤×計酬比例（計酬比例是指每萬元的責任利潤的工資含量）

　　 行為考核評分是對客戶經理的日常工作行為、執(zhí)行管理制度情況、職業(yè)道德體現(xiàn)等進行綜合考評，用百分制表示。

　　 （五）開展持續(xù)培訓工作

　　 客戶經理是商業(yè)銀行高素質人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經營與管理的人才資源主體，其素質高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開發(fā)市場有著直接的影響。因此，要高度重視對客戶經理的持續(xù)培訓，以應對愈來愈激烈的市場競爭。培訓方式可采?。号e辦專業(yè)培訓班；由資深的客戶經理傳幫帶，實行在崗培訓；邀請金融專家講課，參與其他金融機構舉辦的培訓和講座；到其他業(yè)務部門或大型企業(yè)實行跟班學習；參加新產品推介培訓等。培訓的內容包括商業(yè)銀行基礎業(yè)務知識、同業(yè)經營特色、綜合理財知識、市場營銷知識、經濟法律法規(guī)、企業(yè)經營管理知識、電腦操作等。通過多形式的持續(xù)培訓，不斷更新客戶經理的知識結構，提高其綜合素質，以適應銀行市場營銷發(fā)展的需要。

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