2003年4月，太平人壽保險(xiǎn)公司上?？偛縿倓偘崛胩饺藟鄞髲B，就迎頭碰上了“非典”。當(dāng)時(shí)，全國(guó)大多數(shù)的會(huì)議都被取消。不能取消的就排隊(duì)等候租用中國(guó)電信的電視電話系統(tǒng)。太平人壽馬上啟用了剛剛部署的思科IP語(yǔ)音電話系統(tǒng)，將所有會(huì)議改為電話會(huì)議。于是，所有溝通暢通無(wú)阻，所有業(yè)務(wù)照常進(jìn)行。

　　太平人壽是國(guó)內(nèi)第一家在全國(guó)范圍內(nèi)全面部署思科IP電話系統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，也是最早

　　內(nèi)部溝通因勢(shì)而變

　　內(nèi)部溝通頻繁是保險(xiǎn)企業(yè)的一大特點(diǎn)。

　　太平人壽作為基本覆蓋中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的全國(guó)性壽險(xiǎn)公司，如何改善各部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的溝通效率、提高客服質(zhì)量并降低跨地區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本成了一個(gè)實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。 “面對(duì)太平人壽這么多的新增分支機(jī)構(gòu)，如果采用傳統(tǒng)電話的解決方案，那么它的每一個(gè)點(diǎn)都需要布置交換機(jī)，固定投入會(huì)很大?！碧饺藟巯嚓P(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“但I(xiàn)P電話在提供多方會(huì)議、開(kāi)展跨地域的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)內(nèi)部溝通，加速?zèng)Q策效率并降低旅行費(fèi)用等方面起到了強(qiáng)有力的作用。”在太平人壽推行IP電話之后，員工之間的溝通與經(jīng)驗(yàn)交流開(kāi)始明顯加強(qiáng)。在業(yè)務(wù)大幅擴(kuò)展的情況下，太平人壽的客服質(zhì)量更上了一層樓。

　　外部溝通隨機(jī)應(yīng)變

　　通過(guò)電話方式解答客戶(hù)的投保咨詢(xún)和疑問(wèn)是保險(xiǎn)行業(yè)溝通所采取的主要方式。

　　IP電話作為依托在IP網(wǎng)之上的通話工具，它具有在全系統(tǒng)內(nèi)跨部門(mén)、跨地區(qū)的轉(zhuǎn)接功能。如果客戶(hù)的問(wèn)題超出了接聽(tīng)者的專(zhuān)業(yè)范疇，需要其他部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助的話，接聽(tīng)者可以很方便地將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員的話機(jī)上，請(qǐng)他們來(lái)幫客戶(hù)解疑。同時(shí)，IP電話的分機(jī)移動(dòng)和軟電話功能還可以幫助員工不管在總部還是在分公司，不管是出差還是在家，都可以像在辦公室一樣接打電話。

　　此外，太平人壽的客戶(hù)也可直接享受到IP電話低廉通話成本的好處。就拿計(jì)劃建立的全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，全國(guó)各地的客戶(hù)只需要撥打本地電話就可接入總部的客服中心，來(lái)享受高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。

　　呼叫中心隨需所變

　　有了數(shù)據(jù)、語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的支持，太平人壽下一步計(jì)劃采用思科IPCC方案來(lái)建立“隨需所變”的呼叫中心。

　　隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等發(fā)生了巨大的變化，基于PBX/ACD的傳統(tǒng)型呼叫中心逐漸暴露出其固有的許多缺點(diǎn)，如：無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營(yíng)、分布式呼叫中心的應(yīng)用等。而思科IPCC方案則可以讓太平人壽根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)隨需布置IP調(diào)度中心。IP調(diào)度中心的地址、規(guī)模、人員配置都可以按照業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行相應(yīng)的快速調(diào)整。比如說(shuō)，位于上海的IP調(diào)度中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要很方便地轉(zhuǎn)移到成都，而且它所配備的坐席可以進(jìn)行隨意增減；同時(shí)，它的坐席可以分布在任何希望部署的區(qū)域，從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的重組，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。

　　強(qiáng)大而靈活的溝通之道讓太平人壽審時(shí)度勢(shì)，從容應(yīng)變。在將來(lái)，思科IP通信系統(tǒng)將繼續(xù)幫助太平人壽以IP應(yīng)對(duì)變化，在變化中發(fā)展壯大。

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