日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司在全國(guó)范圍內(nèi)隆重推出“誠(chéng)信·溝通·維權(quán)”客戶(hù)服務(wù)系列活動(dòng)，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法利益。

      中國(guó)人壽的各級(jí)分公司除現(xiàn)有的95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)外，另外設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴處理應(yīng)急電話(huà)，及時(shí)處理下級(jí)公司難以解決的疑難問(wèn)題。在中國(guó)人壽的各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)還可以看到專(zhuān)門(mén)的《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》，有助于了解投保、保全、理賠等業(yè)務(wù)處理手續(xù)。在各個(gè)營(yíng)業(yè)大廳和服務(wù)柜臺(tái)，客戶(hù)可以通過(guò)意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱表達(dá)對(duì)公司管理和服務(wù)方面的意見(jiàn)及建議，公司派出專(zhuān)人跟蹤處理并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。

      據(jù)悉，自2005年3月起，中國(guó)人壽系統(tǒng)共聘請(qǐng)各級(jí)公司客戶(hù)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)、相關(guān)協(xié)會(huì)以及新聞媒體、法律、教育等行業(yè)共計(jì)4000多人擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員。根據(jù)公司制訂的《服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員章程》，監(jiān)督員有權(quán)對(duì)中國(guó)人壽各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的工作和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾的履行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并向公司反饋情況，提出處理意見(jiàn)或建議。這個(gè)章程還對(duì)各級(jí)公司和相關(guān)人員在積極配合監(jiān)督員履行職責(zé)方面有具體的規(guī)定，任何有關(guān)部門(mén)和人員都不得拒絕和隱瞞。中國(guó)人壽還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了內(nèi)部的服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，由公司的管理層擔(dān)任，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，可以直接反饋給相關(guān)部門(mén)。2005年9月，中國(guó)人壽還在全系統(tǒng)范圍內(nèi)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了誠(chéng)信建設(shè)專(zhuān)題會(huì)議，分階段詳細(xì)部署了各項(xiàng)工作，一年來(lái)，監(jiān)督員們?yōu)橹袊?guó)人壽獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出了許多寶貴的意見(jiàn)、建議，對(duì)提高該公司的服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極的作用。聘請(qǐng)監(jiān)督員機(jī)制的建立，標(biāo)志著中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司監(jiān)督服務(wù)體系框架的形成。

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