隨著2010上海世博會(huì)的腳步漸行漸進(jìn)，來(lái)滬外籍人士的數(shù)量與日俱增，各家中外資銀行在涉外金融服務(wù)方面也做了充足準(zhǔn)備。在業(yè)務(wù)方面，絕大多數(shù)銀行都能夠承擔(dān)貨幣兌換、電匯、外卡受理、旅行支票等業(yè)務(wù)，分支行網(wǎng)點(diǎn)也紛紛開(kāi)設(shè)了對(duì)外服務(wù)窗口。

　　然而，銀行對(duì)外服務(wù)的另一扇窗口---銀行熱線(xiàn)的外語(yǔ)服務(wù)，是否也做好了迎接世博的準(zhǔn)備呢？記者日前就此進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　在記者撥打的幾家銀行如中行、浦發(fā)銀行、上海銀行、渣打中國(guó)等的英語(yǔ)服務(wù)熱線(xiàn)中，客服人員的問(wèn)題解決能力都令人滿(mǎn)意。如在回答記者提問(wèn)："能否為我介紹一下貴行外幣兌換的相關(guān)信息？"時(shí)，客服人員基本都能流暢引述外匯局的相關(guān)規(guī)定，即"實(shí)行年度總額管理，年度總額為每人每年等值5萬(wàn)美元，境外個(gè)人出示護(hù)照等有效證件即能當(dāng)場(chǎng)辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)。"部分外資法人銀行如花旗中國(guó)和渣打中國(guó)，還特別提醒記者非本行開(kāi)戶(hù)客戶(hù)不能進(jìn)行兌換，并說(shuō)明可兌換貨幣品種，細(xì)節(jié)上很到位。

　　此外，這些客服人員的語(yǔ)言能力也比較出色，做到了英語(yǔ)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰。在通話(huà)過(guò)程中，禮貌用語(yǔ)也能到位，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)先說(shuō)"你好，XX銀行為您服務(wù)。"并請(qǐng)教客戶(hù)如何稱(chēng)呼，結(jié)束通話(huà)時(shí)也不忘告別致謝。

　　對(duì)比中資銀行的服務(wù)熱線(xiàn)，外資銀行的優(yōu)勢(shì)在于，在中英文雙語(yǔ)的服務(wù)菜單中，外資銀行往往將英語(yǔ)置于漢語(yǔ)之前，易為外籍人士所接受理解。銀行業(yè)專(zhuān)家分析稱(chēng)，這與外資銀行本身背景和客戶(hù)群選擇有密切聯(lián)系。

　　但美中不足的是，個(gè)別銀行客服熱線(xiàn)的接通時(shí)間較長(zhǎng)。記者于中午時(shí)間撥打某中資銀行的客服熱線(xiàn)，結(jié)果逾5分鐘都沒(méi)能打通，無(wú)奈只能放棄，第一道"檻"就沒(méi)邁過(guò)去。顯然，熱線(xiàn)這種"狀態(tài)"不利于為外籍客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)。就撥打的所有銀行客服熱線(xiàn)的接通時(shí)間（有人工應(yīng)答起），記者統(tǒng)計(jì)了一下，最少的也需要1分鐘，時(shí)間不算短。這種情況發(fā)生的原因有多方面，如某一時(shí)間段客戶(hù)電話(huà)撥打人數(shù)較多，占線(xiàn)時(shí)間本身就較長(zhǎng)；還有，客戶(hù)電話(huà)服務(wù)菜單設(shè)計(jì)也欠合理，部分銀行熱線(xiàn)電話(huà)有三、四級(jí)設(shè)置，且有插播信用卡、理財(cái)服務(wù)等廣告的行為，使得接通速度變得更加緩慢。不過(guò)，相比中文人工服務(wù)，外語(yǔ)客服熱線(xiàn)人工服務(wù)的排隊(duì)情況出現(xiàn)較少，一般在走過(guò)電話(huà)菜單流程后，就能直接接通，而不會(huì)出現(xiàn)占線(xiàn)情況。

　　中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)10月份發(fā)布的一組中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)也指出，銀行電話(huà)服務(wù)的一項(xiàng)重要"短板"就是接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。近兩成的電話(huà)客戶(hù)要為強(qiáng)行插播的廣告和過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間承擔(dān)額外成本，85%的銀行不能在20秒內(nèi)接通人工服務(wù)，可見(jiàn)接通時(shí)間已經(jīng)成為了銀行客服熱線(xiàn)的一大弊病。世博來(lái)臨之際，希望各家銀行能夠引起充分重視，彌補(bǔ)這一不足，為世博會(huì)的金融服務(wù)做好充分準(zhǔn)備.