今年首次參加評獎，就拿到了“2006中國最佳呼叫中心獎”，中國人保財險的95518呼叫中心顯示了自己的實力。

　　中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會將在4月21日正式頒發(fā)這個獎項。按照該委員會的規(guī)定，要想拿到“中國最佳呼叫中心獎”，候選企業(yè)必須具備最起碼的四個條件：即在過去一年中，成效顯著改進并提升了呼叫中心的運營管理水平、顯著提升客戶體驗與滿意度水平、顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤以及良好的員工滿意度。以這樣的標準來看，95518這個獎的成色是明擺著的。

　　2000年7月1日，中國人保率先在全國324個城市開通了全天候呼叫中心，95518成為國內(nèi)保險業(yè)第一個全國統(tǒng)一的保險服務(wù)專線電話，從而開創(chuàng)了國內(nèi)保險公司打造服務(wù)品牌的先河。

　　據(jù)人保財險客戶服務(wù)管理部有關(guān)人士介紹，目前95518呼叫中心的總計線數(shù)超過1600條，專線信息員達3000多人。開通五年多來，已經(jīng)為超過1億人次提供了服務(wù)。僅在去年，95518的呼入量超過3300萬個，呼出量1560萬個，客戶回訪達400萬人次。

　　要想把龐大的呼叫中心打造成服務(wù)的金字招牌，不下點功夫肯定是不行的。作為保險公司與客戶的“第一接觸點”，呼叫中心服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到保險公司的聲譽和在公眾心目中的形象。

　　2003年2月，95518專線電話服務(wù)獲得了ISO9001：2000標準國際、國內(nèi)的雙認證，這也是國內(nèi)首家通過這項認證標準的金融行業(yè)服務(wù)專線電話。通過認證，95518建立起了基于數(shù)字化管理、過程管理思想的服務(wù)水平監(jiān)測體系和基于流程控制、服務(wù)改進的制度體系。當年3月1日起，中國人保又在全國125個大中城市分公司開展了95518服務(wù)競賽活動，并建立起了一套客戶服務(wù)的客觀評價指標體系。

　　這樣做的結(jié)果更多地體現(xiàn)在細節(jié)上。專線信息員對于每一個來電，都必須做到鈴聲響起的8秒內(nèi)接聽，報案則在3分鐘內(nèi)登記相關(guān)信息，30－60分鐘內(nèi)回訪客戶，對VIP客戶全程跟蹤。同時，無論客戶是咨詢、報案還是投訴，都要有一個“態(tài)度”問題，從而使95518成為客戶對人保公司信賴的代名詞。

　　據(jù)介紹，目前95518主要是向客戶提供6項基本服務(wù)，即受理報案、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報、救援、客戶回訪。與此同時，人保財險的一些分公司結(jié)合地方優(yōu)勢和產(chǎn)品特色，還相繼推出了手機短信服務(wù)、客戶賠案處理查詢、車輛保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部、人員傷亡緊急救援、專線電話直銷等創(chuàng)新服務(wù)。

　　比如，北京的人?？蛻羧绻诹h(huán)路內(nèi)因碰撞、傾覆等保險事故造成車輛無法行駛，只要撥打95518，告知需要救援車輛的情況和所在位置，專線信息員就會立刻與專業(yè)的汽車救援單位聯(lián)系派出救援車，進行免費的救援服務(wù)。即使不符合享受免費救助服務(wù)條件，但也需要汽車救援的客戶，也能夠通過95518的幫助，聯(lián)系與人保合作的救援單位。

　　在廈門，95518會及時提醒客戶進行車輛的保養(yǎng)和維護、安全駕駛，以及臺風、暴雨的防御信息，并根據(jù)客戶的需求，協(xié)助安排風險評估，制定風險管理對策。而成都的人?？蛻艨梢越邮盏?5518發(fā)送的續(xù)保提醒、索賠指引、防災(zāi)提示、節(jié)日問候和生日祝福等手機短信服務(wù)。長沙人保公司則對查勘定損人員進行了GPS定位，只要手機處于開機狀態(tài)，95518就可以隨時了解查勘定損員所在位置和查勘線路，準確進行就近調(diào)度，從而提高了查勘速度。

　　實際上，95518能夠提供的服務(wù)遠遠不止這些內(nèi)容，在競爭激烈的保險行業(yè)，僅僅履行保險責任范圍內(nèi)的責任已經(jīng)不能滿足客戶的需要了。因此，在全國很多地方，95518還能夠在保險之外，根據(jù)客戶的要求隨時提供增值服務(wù)。比如，在深圳，95518已經(jīng)成為許多深圳人熟悉的一個“護身符”，無論是不是人保的客戶，遇到困難撥打95518，總是能得到耐心的解答和盡可能的幫助，其中就包括搭電、援油、換胎、小故障快修等車輛免費救援服務(wù)，被譽為“一呼百應(yīng)的馬路天使”。而在成都，95518專線電話已經(jīng)成為了成都市政府對社會辦公服務(wù)的公開電話，成都市民給它起了一個別致的名字，叫做“保險110”。

　　人保財險客戶服務(wù)管理部有關(guān)人士還向記者透露，95518開通五年多來，不僅經(jīng)歷了來自客戶的多次檢驗，而且還通過了國家質(zhì)檢總局和中國質(zhì)量萬里行促進會多次明查暗訪的考驗，得到了檢查組很高的評價。

中國保險報