馬春峰個人檔案：
碩士研究生，貨幣銀行專業(yè)，高級經濟師，畢業(yè)于東北財經大學和西南財經大學。1982年起在中國建設銀行總行工作至今。2000年開始參與全行客戶服務中心制度建設及業(yè)務管理，2002年組織建設建設銀行信用卡客戶服務中心，2003年擔任電子銀行部副總經理，組織推動全行95533客戶服務中心業(yè)務工作。

《客戶世界》：從20世紀90年代后期開始，國內客戶服務中心一直保持著高速增長態(tài)勢，應用廣度和深度得到了很大的延伸，已經形成較大的產業(yè)，而銀行業(yè)又是國內客戶服務中心應用市場上最重要的行業(yè)之一。首先想請您簡要介紹一下建設銀行客戶服務中心發(fā)展歷程和現狀。

馬春峰：建設銀行從上世紀90年代中后期開通服務熱線，人工受理簡單的咨詢、投訴；2000年初部分分行開通自助語音服務，提供查詢、轉帳、外匯買賣等基本交易功能；2000年10月份全行統(tǒng)一客戶服務號碼95533，實現 7×24小時服務；2004年底全行26家分行完成全省集中模式CALL-CENTER系統(tǒng)建設，絕大多數基本服務在CALL-CENTER系統(tǒng)實現；在總行的統(tǒng)一部署下，2005年江蘇、內蒙、寧夏、大連、四川分行呼叫中心整合項目上線，新增了理財卡、基金、國債、跨地市代繳費、跨省漫游服務、B股證券買賣等業(yè)務功能，開通全國漫游服務，向客戶提供一致的服務界面和服務體驗，為優(yōu)質客戶提供渠道界面的個性化定制。

在10年左右時間內，建設銀行95533客戶服務中心服務功能從單一到不斷豐富，服務時間從8小時到7×24小時，服務內容從呼入到呼出，接入渠道由單一電話到電話、傳真、手機、短信、電子郵件、互聯網等多種接入方式，經歷了一個從無到有，從小到大的過程。截至到2005年底，全行95533客戶服務中心簽約客戶數達到1855萬戶，當年實現交易量近1.5億筆，實現交易額1000多億元，當年人工受理服務電話1800多萬通，日均近5萬通。

《客戶世界》：通過您的介紹，建設銀行客戶服務中心已經突破了傳統(tǒng)意義上“客戶服務”范疇，能否具體談談建設銀行對95533客戶服務中心的定位以及95533客戶服務中心職能？

馬春峰：這個問題非常好。經過多年的發(fā)展，建行95533客戶服務中心早已不再是簡單的熱線電話，受理客戶咨詢、投訴、建議和表揚等傳統(tǒng)“客戶服務”內容，只是客戶服務中心職能的一部分。目前，95533客戶服務中心已逐漸發(fā)展成為建設銀行的重要經營渠道，它是面向社會、面向廣大客戶的服務窗口，是維系客戶關系的重要紐帶，產品創(chuàng)新的重要平臺和交易處理、外呼經營的重要渠道，在提升服務品質、推動業(yè)務發(fā)展、推進建行股改上市過程中均發(fā)揮了不可替代的作用。

建設銀行95533客戶服務中心的功能主要有五個方面，95533客戶服務中心的價值也是通過這五個方面的職能體現的：一是服務咨詢，包括受理客戶咨詢、投訴、建議和表揚等。二是服務監(jiān)督，通過受理客戶投訴，開展客戶滿意度調查，對各部門、各支行、網點服務水平進行監(jiān)督，提高全行整體服務水平。三是交易處理，包括查詢、轉帳、匯款、外匯買賣、代繳費、銀證通等所有非現金、非票據單證業(yè)務。四是外呼經營，包括客戶關懷、客戶回訪、貸款到期提醒、存款到期提醒、信用卡透支提醒、基金、國債等新產品推介等。五是建設銀行8小時以外唯一的人工綜合協(xié)調窗口。95533客戶服務中心綜合協(xié)調職能在防范客戶資金風險、保障客戶資金安全方面作用非常突出。2005年，出現了少數不法分子利用ATM和短信進行詐騙的活動，在此期間，95533客戶服務中心及時響應客戶需求，迅速協(xié)調全行資源，多次幫助客戶識破不法分子的犯罪企圖，多次對在ATM上非法張貼告示騙取客戶資金和短信詐騙帳戶進行了緊急止付，為客戶挽回了大量的資金損失。

建設銀行有關分行的95533客戶服務中心還開展了對公客戶服務，為他們提供對帳單傳真、資金查詢等服務；有的分行嘗試向個人客戶和企業(yè)客戶收取服務費，開辟了新的中間業(yè)務服務收入增長點。

《客戶世界》：據我們了解，建設銀行首家跨區(qū)域的客戶服務中心成都中心近期就要正式運營了，95533客戶服務成都中心的業(yè)務范圍是哪些？95533客戶服務成都中心成立有什么重要意義呢？
馬春峰：是的，95533客戶服務成都中心是去年12月份正式成立的。雖然近幾年各分行客戶服務中心業(yè)務發(fā)展很快，但像寧夏、內蒙、海南等分行由于受區(qū)域環(huán)境限制，尚未建設 CALL-CENTER系統(tǒng)。如果這些分行再單獨建設，投入會較大，也需要時間。從國際先進銀行客戶服務中心業(yè)務發(fā)展經驗來看，建立跨區(qū)域的客戶服務中心也是一種趨勢。建設銀行全行數據集中的實現為建立跨區(qū)域的客戶服務中心提供了技術基礎。在這樣的背景下，建設銀行率先建設了95533客戶服務成都中心。

95533客戶服務成都中心主要業(yè)務范圍是，為部分尚未建立CALL-CENTER系統(tǒng)的分行，提供自助服務和全行統(tǒng)一的人工服務。目的是輻射、帶動這些分行的客戶服務中心業(yè)務發(fā)展。95533客戶服務成都中心投入運營，標志著全行95533客戶服務中心正式步入集中式管理、集約化經營、規(guī)?；l(fā)展的新階段，是建設銀行客戶服務中心業(yè)務發(fā)展史上的一件大事，具有里程碑意義。

《客戶世界》：寧夏、內蒙、海南等分行客戶服務中心的自助服務和全行統(tǒng)一的人工服務由95533客戶服務成都中心統(tǒng)一提供后，是否意味著這些分行客戶服務中心職能將會弱化，人工座席的規(guī)模將會大幅壓縮？

馬春峰：不能這樣看。95533客戶服務成都中心成立后，寧夏、內蒙、海南等分行的客戶服務中心和人工座席都將繼續(xù)保留。95533客戶服務成都中心與這些分行客戶服務中心只是分工不同，95533客戶服務中心是運營中心，工作重心一方面是如何提高自身運營管理水平，另一方面就是利用管理優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，強化對這些分行的服務支持；這些分行人工呼入服務部分轉移到95533客戶服務成都中心后，除繼續(xù)受理當地特色業(yè)務外，更主要的工作職責有四塊，一是發(fā)揮渠道經營作用，全面開展外呼經營業(yè)務；二是拓展95533客戶服務中心系統(tǒng)在當地分行及所屬二級分行的業(yè)務應用，擴大自助交易服務范圍，開展市場營銷；三是協(xié)調處理客戶投訴，加強服務監(jiān)督，促進提高服務質量；四是分析交易及客戶服務數據，挖掘客戶資源，為當地分行開拓市場、業(yè)務決策提供參考。這四塊工作任務都很重。因此，95533客戶服務成都中心成立后，這些分行客戶服務中心職能并沒有弱化，只是重心調整。從長遠看，這些分行客戶服務中心人工座席規(guī)模不僅不會壓縮，而且會進一步充實。

建立集中分布式客戶服務中心體系只為我們提供了一個很好的平臺。95533客戶服務中心的發(fā)展前景非常廣闊，目前95533客戶服務中心與國外先進銀行客戶服務中心服務水平相比還有很大差距，我們的任務還很艱巨。當前95533客戶服務中心最緊迫的任務，就是積極借鑒國內外先進銀行客戶服務中心建設經驗，抓緊建立95533客戶服務中心運營管理體系和質量控制體系，全面提高95533客戶服務中心服務水平。同時，充分發(fā)揮95533客戶服務中心的作用和價值空間還很大，95533客戶服務中心的品牌還不夠響亮，我們會在這些方面多做工作。

《客戶世界》：據悉，建設銀行在05年獲得了美國第二大銀行美國銀行25億美元的投資后，美國銀行派駐一些專家?guī)椭袊ㄔO銀行進行流程改造和業(yè)務提升，能否透露合作的內容呢？

馬春峰：建設銀行選擇美國銀行作為戰(zhàn)略投資者，是一個重大戰(zhàn)略決策。建設銀行與美國銀行的合作范圍非常廣泛，內容涵蓋包括商業(yè)銀行主要業(yè)務領域和管理領域，網上銀行和客戶服務中心就是其中兩塊重要內容。與美國銀行合作絕不僅僅是為了引進資本,而是想通過深入合作，學習他們先進的管理經驗和技術，全面提高建設銀行的經營管理與服務客戶的能力。

美國銀行客戶服務中心功能非常強大，包括咨詢、投訴、帳戶維護、帳戶交易、客戶關系維系、反應性銷售（呼入營銷）等；服務對象不僅包括對公客戶和對私客戶，而且專業(yè)化程度很高，有專門負責大眾客戶、高端客戶、銀行卡客戶、中小企業(yè)客戶、電子銀行客戶及行內柜員、客戶經理的服務團隊。客戶服務中心與客戶聯系的渠道包括電子郵件、自助語音系統(tǒng)、人工服務、網上支付對話等方式。美國銀行客戶服務中心在美國銀行的地位非常重要，在美國銀行，客戶服務中心提供了客戶問題解決方案，以及客戶投訴解決方案是美國銀行提供的最終解決方案，具有很高的權威性。

《客戶世界》：95533客戶服務中心將會具體學習美國銀行的哪些方面呢？

馬春峰：美國銀行客戶服務中心管理經驗非常豐富，許多管理技術和管理手段已相當成熟，需要學習和借鑒的內容很多。如美國銀行引入六西格瑪質量管理就非常成功。建設銀行正準備引入六西格瑪質量管理理念。北京、上海等分行客戶服務中心已通過了ISO9000質量認證，在質量控制方面已具備很好的基礎。我們準備先行一步，在客戶服務中心內部率先引入六西格瑪質量管理。此外，建設銀行還將建設95533客戶服務中心的全面服務體系。

最近，建設銀行提出了“為客戶提供最佳服務、為股東創(chuàng)造最大價值，為員工提供最大發(fā)展機會的國際一流商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略愿景。95533客戶服務中心是實現這一戰(zhàn)略愿景的重要平臺。我們希望通過學習借鑒國內外先進同業(yè)的管理經驗，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，擴大服務應用，把95533客戶服務中心精心打造成為國際一流、國內領先的客戶服務中心。

本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊，資料整理：曹劍

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