前段時間的短信經(jīng)常收到招商行的短信“熱烈慶賀招商銀行信用卡發(fā)行率先突破500萬，精彩才剛開始！”的字樣。

    作為個人一生中可能要無數(shù)次跟銀行打交道，在國內(nèi)比起老牌的銀行如中國銀行，工商銀行，農(nóng)行，交行，等我們熟知的銀行，招商行應(yīng)該是小字輩了，但這幾年的發(fā)展卻受到廣大用戶的歡迎，我身邊的朋友大多都選擇招行的服務(wù)，手中的信用卡都是招行的。 一個在網(wǎng)點規(guī)模和各種實力都出于弱式的銀行，如何超越比自己強大的對手。 我想一定會有許多原因。 但最重要的是客戶的感覺。 更多的用戶選擇招商行是因為，用戶感覺招行的服務(wù)好。

    早在2000年左右，我用美圓存款抵押貸款，最初選擇華夏銀行，填了一堆的表格(必須本人去)，還要身份證戶口本，被批準后，到營業(yè)窗口領(lǐng)取貸款的人民幣，整個過程，程序之煩瑣，有點令人怯步。后來就改用招行的服務(wù)，在他們服務(wù)的機器上，自助貸款，3分鐘就搞定。從此成為招行的VIP會員。享受專門的VIP窗口服務(wù)，在那里等待辦理業(yè)務(wù)的時候，他們?yōu)榭腿藴蕚淞嗣赓M的巧克力，可樂，甚至紅酒。

    很早的時候，招行就想到要解決用戶等待辦理業(yè)務(wù)的問題，最早使用排隊系統(tǒng)，并在營業(yè)大廳設(shè)立多名協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)的代表，都是青一色的制服和陽光青春的笑臉，讓用戶感到真的很溫暖。

    在這之前，我一直認為銀行是爺爺，因為在那些吃皇糧的企業(yè)里，我從沒有看見過笑臉。我在中國銀行辦理過業(yè)務(wù)，營業(yè)員似乎很不樂意的樣子。

    上個月我到浦發(fā)行辦理業(yè)務(wù)，中關(guān)村的營業(yè)廳，大廳的規(guī)模讓大家感覺到銀行很有錢，因為空間很浪費 4，5個營業(yè)窗口，我前面有8個排隊的號，竟然等了40分鐘，前面一個客人實在不耐煩，都囊了兩句，并沒有什么效果。 我實在無法忍受窗口工作人員慢騰騰的工作，也跟著嚷，終于出來個類似管事的人，幫助協(xié)調(diào)每個窗口的工作。

    同是上月，我到工行去取消那張可以在國外消費的綠色信用卡，97年辦的里面還有2000美圓的押金，只能到長椿街辦理，取消倒很簡單，退押金需要等幾天，還要帶著單據(jù)到9年前存錢的儲蓄所去去，感覺工行的服務(wù)確實比以前要好點，本來決定連那張普通的信用卡都退掉，營業(yè)員跟我解釋用積分可以抵年費，我想不交年費留著也就留著吧。窗口外有幫助你的柜臺，其中有個小姐跟我做了調(diào)查，問為什么要取消信用卡的使用。 我給列了種種理由。 還告訴她我更喜歡招行的卡，因為非常方便。 去招行辦事也非常愉快。

    我被告知3天后等通知過來取退押金的單子，然后到儲蓄所就馬上可以退，一段時間我收到了電話通知，我再次跑到長椿街取了解質(zhì)押的單據(jù)，近10年的存單，上面的公章已經(jīng)很模糊，隱約辨認出有個 “禮”字，應(yīng)該是北禮士路儲蓄所?？晒硎股癫钗业搅四歉浇硗庖粋€儲蓄所。 領(lǐng)了個外幣業(yè)務(wù)的排隊號。1個小時左右，沒有叫我的號。一問。窗口營業(yè)員吃飯去了。沒人！也沒有任何提示！柜臺外的一個工作人員到馬上幫我辦理，又被告知要發(fā)什么傳真確認，我按耐不住，發(fā)火！旁邊的一男營業(yè)員竟然冷眼對我說：“不是給你辦嗎？” 我最終讓他當著眾人的面親自給我道歉。并告訴他，銀行是客戶養(yǎng)活的，如果你在銀行領(lǐng)工資，那你就是我養(yǎng)活的！穿上銀行的工作服，在這個崗位上，你代表的是工商行。 你的服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)水平，決定這個企業(yè)的未來！

    體驗銀行的服務(wù)，可以感受企業(yè)如何興衰。其實招行做的事情很簡單，但主要是他龐大的對手比較麻木，他才有機會走到領(lǐng)先的行列。從我的角度來看，總結(jié)以下幾點：

    •從用戶角度想問題，流程簡單，減少用戶的麻煩

    •從業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練，規(guī)范化操作流程，科學(xué)的工作程序，可以提高工作效率。 從而減少客戶等待的時間(觀察過招行的工作人員，他們的速度都比較快)

    •通過柜臺外的專業(yè)人員引導(dǎo)服務(wù)，減少柜臺操作時間

    •企業(yè)文化的培養(yǎng)，從業(yè)人員強烈的服務(wù)意識和工作責任感。

    •情商的運用，比方招行柜員不在崗位的時候，在他窗口前會擺個布娃娃告訴用戶，這個窗口暫時停止辦理業(yè)務(wù)。 提供免費的糖果，飲用水，還有永遠的微笑，和耐心的服務(wù)，讓用戶永遠有良好的感受。

    其實數(shù)字英才也是給大家提供服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。 我們之所以要選擇做這樣的服務(wù)，是因為我們相信一定會做的更好，才有機會超越市場的競爭而贏得客戶。

    •優(yōu)秀的團隊，和誠懇的服務(wù)是我們的本質(zhì)。

    •技術(shù)的運用目的是給用戶提供更好的服務(wù)，職通車無論業(yè)內(nèi)叫他是 WEB2.0 的運用還是 WEB1.5 的運用，那不是主要的，主要是給求職的個人用戶帶來很大的方便。 用搜索的方式給用戶更多的準確信息，而不一定到各個網(wǎng)站去逐個找信息。

    •在線的自主測評，可以綁定任意的測評題目，包括招聘企業(yè)自己編制的題目，為更準確的找到人才，提供一些依據(jù)，同時減少雇主的工作量，提高招聘的效率。 給個人開放的測評，可以幫助求職者更好的了解自己，是職業(yè)規(guī)劃的一個參考。

    •會員制的服務(wù)，每個會員企業(yè)都有固定的人才向?qū)?我們叫尋寶向?qū)?貫穿全年的服務(wù)，保證完成每次的招聘要求。

    •不斷的優(yōu)化工作，使每個用戶都感受到方便的服務(wù)。

    做為互聯(lián)網(wǎng)最傳統(tǒng)的網(wǎng)上招聘業(yè)務(wù)，數(shù)字英才其實要做的是基于這種簡單的贏利模式，深入企業(yè)的人力資源服務(wù)，為企業(yè)尤其是中小型企業(yè)提供方便周到專業(yè)的服務(wù)。

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