中資壽險(xiǎn)公已經(jīng)走過(guò)近十幾年的路程，資本積累、客戶開(kāi)發(fā)、機(jī)構(gòu)布局、制度建立和人才培養(yǎng)等也已基本完成，進(jìn)入到中型保險(xiǎn)公司行列，具有一定競(jìng)爭(zhēng)能力。 但當(dāng)我們?nèi)リP(guān)注作為金融服務(wù)業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)直就是空白，這也許就是壽險(xiǎn)業(yè)形象不佳和社會(huì)地位不高的原因所在吧。

　　有一組數(shù)據(jù)很有意思，耐人尋味。中國(guó)自92年開(kāi)始拓展個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)起至今，現(xiàn)在粗略統(tǒng)計(jì)有1、5億張保單，也就是說(shuō)中國(guó)每十個(gè)人就有一個(gè)人投保，假如按非農(nóng)業(yè)人口算就是每三個(gè)人有一張保單?，F(xiàn)在幾家中型壽險(xiǎn)公司的續(xù)保率低于80%，還有進(jìn)一步下降趨勢(shì)。假如剔除高利率產(chǎn)品因素的話，那么續(xù)保率低得就非常驚人了。

　　1、5億張保單最大客戶群體是哪些人？近十幾年來(lái)，各家壽險(xiǎn)公司總計(jì)培訓(xùn)了1500萬(wàn)人左右在做過(guò)個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)，這些人在訓(xùn)和在職期間許多人為自己投保，或給家人投保，又有很多人趕上多次利息下調(diào)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格上升等因素。簡(jiǎn)單用1+2張保單方法計(jì)算，其中有近三分之一客戶是這部分人。我想算到這里讀者已經(jīng)明白我要說(shuō)明什么了，招聘大量業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的目的就是讓這些人把自己和家庭保險(xiǎn)做完，同時(shí)還要收取個(gè)人培訓(xùn)費(fèi)用(收錢后不給國(guó)家批準(zhǔn)的合法發(fā)票)。具體點(diǎn)說(shuō)一家公司，現(xiàn)有營(yíng)銷員10萬(wàn)人，在公司受訓(xùn)過(guò)150萬(wàn)人左右，，也就是說(shuō)其中140萬(wàn)人中大多數(shù)人離司后變?yōu)榭蛻羯矸?，他們大部是在地、市?jí)機(jī)構(gòu)的農(nóng)村和中小城鎮(zhèn)，假如同樣用1+2方法計(jì)算客戶占比的話，公司客戶總數(shù)的50%是這些已經(jīng)離職的營(yíng)銷員。

　　跟著錯(cuò)誤客戶做事比做錯(cuò)誤的事情更可怕。

　　客戶的續(xù)保率就是客戶滿意度。營(yíng)銷員留存率就是對(duì)壽險(xiǎn)公司的滿意率。

　　這是客戶的基本特征，雖不能說(shuō)明全部，但也至少說(shuō)明現(xiàn)在大陸中型壽險(xiǎn)公司的客戶質(zhì)量如何。管理中隨之而來(lái)的就是服務(wù)問(wèn)題，或更高層次的客戶關(guān)系管理問(wèn)題，造成現(xiàn)狀原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：重新約，輕續(xù)期；重形式，輕內(nèi)容；重?cái)U(kuò)張，輕深耕；重業(yè)務(wù)，輕管理。怎么辦？

　　信息化。國(guó)外保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)幾十年的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了公司經(jīng)營(yíng)的信息化管理，使客戶信息的使用成為貫穿公司經(jīng)營(yíng)的主線，也成為公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們也只有走這條路才能掌控客戶信息并加以管理和提供有針對(duì)性服務(wù)。

　　細(xì)分化。把現(xiàn)有客戶細(xì)分，符合自己公司戰(zhàn)略的重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，不符合的保證合同執(zhí)行即可，不要做過(guò)多附加值服務(wù)。尤其是續(xù)期業(yè)務(wù)收取工作，一要組織人員按年齡段分類專業(yè)化服務(wù)和跟進(jìn)，二要內(nèi)部將資源投入到營(yíng)銷隊(duì)伍上，使資源最大化，還營(yíng)銷員代理機(jī)制本源，不再有孤兒保單概念，如：把一些已經(jīng)離職營(yíng)銷員自己和家人保單續(xù)期利益給他們。前者是管理，后者是二次、三次業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。記?。捍箨懙闹行蛪垭U(xiǎn)公司守住現(xiàn)有客戶比去積極開(kāi)拓客戶更重要。

　　實(shí)用化。中型壽險(xiǎn)公司在續(xù)期交費(fèi)、投訴處理、保全理賠、醫(yī)院協(xié)調(diào)、社保聯(lián)網(wǎng)、體檢檢查等等方面有一些制度與現(xiàn)實(shí)差距太大，沒(méi)有可操作性，理論與實(shí)務(wù)兩個(gè)方面都遠(yuǎn)未形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，積極引進(jìn)國(guó)外專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與客戶關(guān)系管理中來(lái)，是自己可以在短時(shí)加內(nèi)提升服務(wù)水平。

　　客戶化。后援平臺(tái)決定銷售平臺(tái)，客戶結(jié)構(gòu)決定利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。不要再以業(yè)務(wù)為核心，利潤(rùn)為導(dǎo)向，而應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，梳理戰(zhàn)略、決策、運(yùn)營(yíng)、人員四大方面，提高后援平臺(tái)支持能力，把營(yíng)銷員和他們的客戶當(dāng)成客戶。

　　嗨，有點(diǎn)累了，也不想寫了。關(guān)于這些中性壽險(xiǎn)公司的服務(wù)理念和問(wèn)題改日有興趣再續(xù)上吧。

　　念一遍每天自己在做的三個(gè)很簡(jiǎn)單，也巨難的問(wèn)題 ：誰(shuí)是我的客戶？我能夠提供給他們什么有價(jià)值的東西？我能夠持續(xù)提供給他們多久？

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