中山東一路17號(hào)，曾是19世紀(jì)20年代上海最高的建筑，粗糙的石塊貼面、落地羅馬拱券長(zhǎng)窗，盡顯文藝復(fù)興風(fēng)格建筑的和諧、勻稱(chēng)。1931年，友邦保險(xiǎn)在這里初創(chuàng)，1992年，友邦回歸上海。14年來(lái)，友邦秉承著“財(cái)務(wù)穩(wěn)健，信守一生”的宗旨為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，得到市場(chǎng)和消費(fèi)者的一致肯定。
一站式服務(wù) 化繁為簡(jiǎn)
進(jìn)入中山東一路17號(hào)大門(mén)，寬敞大廳是友邦上海分公司的客戶(hù)服務(wù)中心。
靠近門(mén)口，站著和各銀行相同的取號(hào)臺(tái)，客戶(hù)可以按照自己的需求領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，坐在大廳中間的沙發(fā)上安心等候。友邦將根據(jù)號(hào)碼先后提供服務(wù)，并實(shí)行一個(gè)號(hào)碼服務(wù)到底的一站式服務(wù)。
據(jù)友邦客戶(hù)服務(wù)部資深經(jīng)理孫宇雷介紹，目前客戶(hù)服務(wù)大廳有10人負(fù)責(zé)常規(guī)的保單復(fù)效、變更、借款等保全服務(wù)，大部分常規(guī)服務(wù)和金額500元以下的醫(yī)療費(fèi)用理賠當(dāng)場(chǎng)就可以完成。另有11人負(fù)責(zé)投訴接待，并設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴接待區(qū)域，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù)模式，為每個(gè)客戶(hù)提供詳盡而細(xì)致的服務(wù)。
旁邊的商務(wù)間內(nèi)，電話、打印機(jī)、傳真機(jī)和電腦應(yīng)有盡有，方便客戶(hù)進(jìn)行文件傳輸。同時(shí)，在服務(wù)臺(tái)的旁邊駐有值班營(yíng)銷(xiāo)員，隨時(shí)為客戶(hù)介紹新的產(chǎn)品和解答條款。
客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)有貴賓俱樂(lè)部的接待區(qū)和體檢室。進(jìn)門(mén)后，腳下的米色羊絨地毯柔軟厚實(shí)，各類(lèi)財(cái)經(jīng)雜志門(mén)類(lèi)齊全，體檢室內(nèi)配備了專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生全日坐鎮(zhèn)。凡是貴賓俱樂(lè)部的成員可以享受公司內(nèi)部理賠和保全的綠色通道，服務(wù)更高效更周到。
此外，借助美國(guó)國(guó)際集團(tuán)的全球化網(wǎng)絡(luò)，友邦在國(guó)際理賠方面同樣實(shí)現(xiàn)“境外準(zhǔn)備、境內(nèi)賠付”的一站式服務(wù)。即在境外出險(xiǎn)的客戶(hù)可以在當(dāng)?shù)氐男值軝C(jī)構(gòu)辦理包括理賠申請(qǐng)、材料遞交等前期手續(xù)，然后由兄弟機(jī)構(gòu)和友邦進(jìn)行溝通，由友邦在國(guó)內(nèi)完成理賠。
科技平臺(tái)助陣 溝通無(wú)限
友邦保險(xiǎn)從成立之初便不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，運(yùn)用新的信息技術(shù)運(yùn)用，形成了一個(gè)頗具特色的科技服務(wù)平臺(tái)。
1994年率先推出保費(fèi)通過(guò)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳服務(wù)，1995年開(kāi)發(fā)并投入使用全新的自動(dòng)核保系統(tǒng)，2000年推出WAP手機(jī)上網(wǎng)查詢(xún)和保單建議書(shū)打印系統(tǒng)，2004年上海分公司將部分產(chǎn)品的英文版合同條款和說(shuō)明書(shū)上網(wǎng)，供營(yíng)銷(xiāo)員下載參考提供給客戶(hù)……友邦客戶(hù)服務(wù)的科技含量日漸增加，屢屢創(chuàng)下業(yè)界第一。
隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，友邦在科技上的投入和創(chuàng)新也不斷走向深化，其中值得一提的便是“營(yíng)銷(xiāo)員筆記本系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是友邦為方便營(yíng)銷(xiāo)員和客戶(hù)溝通，于2004年初推出的綜合數(shù)字化信息平臺(tái)。它整合了公司的業(yè)務(wù)信息、多媒體咨詢(xún)、客戶(hù)信息管理等多方面的重要信息。
“通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我可以隨時(shí)查詢(xún)自己所有客戶(hù)的保單信息，如果有客戶(hù)忘記繳納保費(fèi)，或者銀行轉(zhuǎn)帳不成功，可以第一時(shí)間和他取得聯(lián)系。同時(shí)也可以隨時(shí)獲知公司的最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息?！睜I(yíng)銷(xiāo)員小秦到哪都帶著她的筆記本。
同年5月，友邦陸續(xù)推出“網(wǎng)上電子建議書(shū)系統(tǒng)”，可以隨時(shí)隨地按照客戶(hù)的要求制作建議書(shū)，并現(xiàn)場(chǎng)演示。既防止了營(yíng)銷(xiāo)中可能存在的誤導(dǎo)現(xiàn)象，也方便客戶(hù)找到適合自身的產(chǎn)品。
如果說(shuō)，上述的服務(wù)都是由營(yíng)銷(xiāo)員傳達(dá)給客戶(hù)的，那么電子賀卡系統(tǒng)和公司網(wǎng)站的不斷完善則直接增進(jìn)了友邦與客戶(hù)的交流溝通。在友邦網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以看到最新的公司動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息，可以直接下載各項(xiàng)服務(wù)表單，免去跑到公司領(lǐng)取的奔波。同時(shí)還設(shè)置了客戶(hù)留言系統(tǒng)，搭建起一座保戶(hù)和公司直接溝通的橋梁。而這一切的背后是友邦200多位IT工作人員的努力和各個(gè)部門(mén)的配合。
2007年，友邦將進(jìn)一步推廣客戶(hù)信息查詢(xún)系統(tǒng)，客戶(hù)通過(guò)登陸信息系統(tǒng)就可以看到自己的保單狀況、保障信息。友邦表示，信息系統(tǒng)的建立是希望客戶(hù)自我管理，通過(guò)公司的服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)由被動(dòng)關(guān)注轉(zhuǎn)向主動(dòng)關(guān)注。
營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè) 貼身關(guān)懷
“友邦始終相信，一支良好優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的重要性。他們才是友邦服務(wù)最前沿的實(shí)踐者?！庇寻畋ｋU(xiǎn)上海分公司副總經(jīng)理周希賢認(rèn)為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員才是保險(xiǎn)服務(wù)最直接的體現(xiàn)者。客戶(hù)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員了解保險(xiǎn)，并體驗(yàn)公司的服務(wù)。
在友邦，除了業(yè)務(wù)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)員還有出勤率以及服務(wù)質(zhì)量考核。公司成立的精英俱樂(lè)部，其標(biāo)準(zhǔn)除了了保費(fèi)之外，更看重對(duì)客戶(hù)提供的高素質(zhì)服務(wù)和續(xù)保率。公司內(nèi)沒(méi)有不良投訴記錄的營(yíng)銷(xiāo)主任自愿組成保全隊(duì)伍，負(fù)責(zé)“孤兒保單”的服務(wù)保全工作。
在日常宣導(dǎo)之余，友邦還開(kāi)通了針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的短信平臺(tái)，每到客戶(hù)生日、繳費(fèi)期等特殊日子，就會(huì)收到來(lái)自公司的短信提醒。周希賢表示，公司不少服務(wù)，如保險(xiǎn)金提前給付、預(yù)約體檢等都需要營(yíng)銷(xiāo)員申請(qǐng)，營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)才是客戶(hù)最貼身的關(guān)懷，友邦的目標(biāo)是打造一支專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍，為客戶(hù)提供最優(yōu)秀的保險(xiǎn)服務(wù)。
從營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)到科技平臺(tái)的搭建，友邦的專(zhuān)業(yè)服務(wù)融合了每一個(gè)友邦人的努力。多年來(lái)，友邦由始至終的全方位服務(wù)贏得了市場(chǎng)的稱(chēng)贊。
來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)
