繁忙的熱線大廳

接線員在一起探討業(yè)務

故事導讀

“你好，這里是重慶電力客戶服務熱線，請問有什么可以幫您？”遇到用電難題，撥通95598熱線的時候，總有一個甜美溫和的聲音傳來。她們每天重復著“沒有技術含量”的接電話工作：一天呼入數(shù)萬個電話的繁忙，被用戶破口大罵時的委屈，聽到感謝時的釋懷……

昨日，記者走近這群平均年齡25歲的漂亮女孩，一探她們溫暖聲音背后的酸甜苦辣。

昨日，重慶市電力公司客戶服務中心95598熱線大廳，仍然是一片繁忙：帶著耳麥的接線員一邊和用戶對答，一邊熟練地輸入數(shù)據(jù)，填寫保修單提交，然后按下另一個等待的電話。

她們說，其實，像這樣的狀態(tài)可以稱得上清閑，除了突發(fā)自然災害，每年冬夏用電高峰，雷電頻發(fā)的夏季以及各種節(jié)假日，才是最忙的時候。

從2002年10月1日至今，該熱線已經走入第7個年頭。在外人看來，這只不過是日復一日的用溫和的聲音對每個打進電話的人說“你好”，說這個工作“不好做”、“壓力大”，幾乎不被人理解。那么，這個工作難在哪里？

上崗要聽罵人錄音

“不就是接個電話嗎，能有多難？”“當個傳聲筒，把意見傳下去就完了，很簡單?。　睅е痛蠖鄶?shù)人一樣的想法，一些剛畢業(yè)的女孩兒們走進這個行業(yè)。然而，上崗前的培訓，就給了她們一個下馬威。

在客服熱線接線員培訓課程表中，包括電力理論專業(yè)學習、溝通技巧訓練、相關的心理學知識，還有一項最重要的，就是聽報修電話錄音。客服中心現(xiàn)場管理專責張薇娜說，這些錄音帶是經過專門選擇的，都是報修或投訴人滿口臟話破口大罵的，甚至還有詛咒家人的，會接連放上好幾段。

“目的是鍛煉心理承受能力，提前打個預防針?！睆堔蹦日f，參加接線員選拔培訓的都是年輕女孩，在家里嬌生慣養(yǎng)，可能從來沒有人對她們說過這么重的話。

“頭一回聽到，我一下子就愣住了，培訓的老師告訴我們‘只能聽著，等他們冷靜下來，或者轉移話題’?！币幻⒄f，客服中心的要求是，絕對不能掛斷客戶電話，也不能高聲爭吵，碰到情緒激動的客戶，解釋問題的音調也不能太高。

碰到不理解甚至謾罵是家常便飯，聽多了，這些女孩子都會覺得委屈，“我們只是負責把問題傳遞下去，罵我也沒有什么用啊”，于是躲在座位上悄悄抹眼淚。但很快，又迅速地含淚接聽下一個電話?！耙蝗晃野颜掌瑨煸趬ι?，你們朝我的臉丟飛鏢？”看到大家有苦難言，客服中心主任經常這樣開玩笑。不過，中心成立后不久，在大廳的一角，就修了一個小小的“發(fā)泄室”，里面裝滿各種玩具和聽音樂看短片的電腦，供大家發(fā)泄郁悶。

說話累得喉嚨充血

按照平常的工作日程，連續(xù)工作三天就能休息兩天，工作的三天中包括一個19小時的長班。對此，她們說，下班就只想睡覺?！靶菹⒌臅r候，也要隨時待命”，班長戴蓮丹說，遇到雷電天氣或者異常高溫等狀況，客服電話就會突然增多，按照經驗，這時休息的人就要提前做好準備，可能沒多久就會接到重新安排值班時間的電話?！盀暮π蕴鞖猓蠹叶纪依锱艿臅r候，我們卻要趕快往工作單位跑。”

她們記憶最深刻的是2007年7月17日的大暴雨，那一天，創(chuàng)下了95598熱線開通以來電話呼入量的最高紀錄，一天共有53262個電話涌進客服熱線，比2006年大旱時還多出2萬余次。

看到電閃雷鳴風雨越來越大，負責安排值班表的張薇娜趕緊打電話，緊急召集正在輪休的員工全部來上班。50余名員工全部到齊，連平常開會和休息的桌子，也臨時擺上筆記本電腦和耳麥，成了工作間。

“說話嗓子都啞了，有的還喉嚨充血，怕上廁所也不敢太多喝水，耳麥一直沒有摘下來，感覺頭都嗡嗡的叫。”張薇娜說，每個客戶說完后，一分鐘之內，接線員即把保修單據(jù)通過內部系統(tǒng)傳到各個供電局，盡管這樣，墻上顯示客戶呼入在線情況的紅線仍然飛速上揚，接入話量的數(shù)字不停累加，提醒大家不能怠慢。

越是碰到自然災害的關鍵時候，越容易損壞電力設備發(fā)生跳閘和火災，這時就是最忙的時候。比如，今年冰雪災害，每天電話達到2萬多個，大約持續(xù)了兩個星期。因為說話太多，工作時間長，很多員工患上慢性咽炎，不忙的時候，幾乎是水杯不離口。

所接電話五花八門

95598熱線主要是和用戶直接打交道的，這么多年來，接到過內容五花八門的電話。最怕的是什么？她們說，最怕抱著“我付了錢，你們就要保證我用電”、“什么都別說，我就要求馬上送電”這種態(tài)度的人。

“想法固然沒錯，只是希望大家能互相理解。”張薇娜說，曾經有人因為覺得電線遷移到房子上空不安全，工程師多次上門解釋，對方仍然無法理解，于是接連兩個月幾乎天天打熱線電話，同樣的幾句話，反復要說上一兩個小時，說得著急了，罵臟話也是免不了的。

在工作中，她且滄芙崍瞬簧倬欏１熱纈腥舜蚪緇昂螅底潘底啪土鈉鵒誒錈?、婆陷吘復，震}焙蚓鴕Р饉塹男睦?，吭~遣皇怯惺裁椿跋胨滌植環(huán)獎闥?。当然覡N齙焦萌絲扌Σ壞玫撓沒А?5598熱線是按照市話收費的，有市民為了節(jié)省電話費想了一招，打進電話后只簡單說說情況，然后問“能看得到我的電話號碼嗎？那你撥回來，我詳細地給你講?！边@時候如果確定是報修或者投訴電話，按照規(guī)定，必須打電話過去接著問。比如有人在繳費大廳繳費后，丟了鑰匙、落了手機或者覺得找錯了錢，第一反應不是回原地去找，而是撥打95598服務熱線要求工作人員先幫忙找找。

“我們的職能是傳聲筒，但不能滿足于此?！睆堔蹦日f，為了保證能及時回答客戶的問題，節(jié)約通話時間，員工們上崗前和工作中要一直學習電力理論知識，每月還要測試各種技能。“雖然現(xiàn)在我們都算得上經驗豐富，但是仍然不能預見下一分鐘會有什么新的要求，所以只能時刻準備著。”

真誠服務獲得回報

作為聯(lián)結電力用戶和電力公司各崗位之間的紐帶，她們的工作不光是接電話，還要做些必要的協(xié)調工作。雖然工作單一瑣碎，委屈也不少，但是，一聲感謝和問候就足以讓她們“覺得很有成就感”。

在通話記錄系統(tǒng)中，從2005年至今，有30余個顯示來電人是“江北區(qū)戴先生”的電話，電話內容也很特別，比如“更換了新的電話號碼”、“抄表員幫我打掃了衛(wèi)生，轉告謝意”、“祝熱線的工作人員婦女節(jié)快樂”……

班長黃靜說，她們只知道“戴先生”的住址，夫妻倆都是盲人，但“戴先生”具體叫什么名字，多大年紀，長什么樣子，就一無所知了。從“戴先生”打進第一個投訴電話得到解決后，一直和95598的員工有聯(lián)系。

事情源于2003年，家住江北區(qū)的戴先生氣憤地打進電話提意見：“把繳費單放在門外，檢修停電沒人通知，耽誤了按摩店的生意……”說了很久接線員才明白，戴先生夫婦都是盲人，開了一間盲人按摩店，報紙上公告的停電通知，他們看不到；每月放在門上的繳費單，他們也看不到，帶來了很多不便?！?

經過多方協(xié)調，問題終于得到解決，江北區(qū)供電局派專人負責戴先生的繳費。戴先生再打電話來，語氣緩和了許多，比如換了電話號碼，準備搬家，都要給95598呼入中心報備一聲，逢年過節(jié)，一定會打電話祝所有員工節(jié)日快樂。

“每次通話之前，話務員要報工號，他也清楚記得。”很多時候，接線員一開口，他就能大概判斷出是誰。黃靜說，江北供電局的工作人員一直和他有聯(lián)系，但戴先生還是堅持把電話打到客服中心，每次說完事還簡單地聊幾句家常?！耙粊碚f明我們做事他比較放心，二來是他真正把我們當成了自家人?！?

現(xiàn)在，越來越多的人在電話回訪中誠懇地說“謝謝”，這是她們覺得最驕傲的事情。