11月8日下午，漳州電業(yè)局舉行儀式，啟動市縣共建“金耳麥”活動，拉開全方位打造“靚麗和諧”95598服務(wù)品牌的序幕。

    “我代表漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心全體成員莊嚴(yán)宣誓：在‘金耳麥’共建活動中，認(rèn)真貫徹‘三個十條’要求，堅決踐行‘四個服務(wù)’宗旨，爭創(chuàng)‘金耳麥’、爭做服務(wù)先鋒……”在儀式現(xiàn)場，漳州市縣95598座席代表發(fā)出了莊嚴(yán)宣誓。隨后，她們又通過禮儀操表演、工作場景演示的形式，充分展示熱情服務(wù)、傾情溝通和用心服務(wù)、傳遞關(guān)愛的多姿風(fēng)采。

    95598是供電部門聯(lián)系、溝通和服務(wù)廣大用電客戶的重要橋梁，代表著供電行業(yè)的聲音與形象，是漳州電力“供好電、服好務(wù)、傳微笑、創(chuàng)效益”的重要載體。國家電網(wǎng)公司“優(yōu)秀服務(wù)之星”、漳州電力95598呼叫中心主任洪素云告訴筆者，在共建活動中，漳州電業(yè)局本部及9個縣級“95598”呼叫中心將唱響運營管理“五步曲”（規(guī)范座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范座席培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案），集約化、精細(xì)化構(gòu)建“大95598”服務(wù)理念，通過營造座席員“個個爭創(chuàng)‘金耳麥’，入耳句句用心；爭當(dāng)‘金話筒’，出口字字如金；爭做‘活地圖’，街巷鄉(xiāng)村記腦中；爭當(dāng)‘活溝通’，技能常識善融通”濃厚氛圍,實現(xiàn)市縣95598呼叫中心的自我約束、自我規(guī)范、自我完善、自我提升，成為漳州電力“紅旗管理”自覺行動的先行班組。

    95598 呼喚“一崗多能”的服務(wù)能手。幾年來，漳州電業(yè)局通過舉辦培訓(xùn)班，不斷提高座席人員的技能水平。2007年，在全省電力系統(tǒng)95598座席人員技能調(diào)考中，獲得團體第2名的優(yōu)異成績。為進(jìn)一步提升座席人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能水平，今年9月中旬，該局聯(lián)合漳州市總工會、漳州市勞動局，舉行漳州供電系統(tǒng)“紅旗·電網(wǎng)杯”95598座席人員職業(yè)技能競賽。在此基礎(chǔ)上，11月5至7日，該局還舉辦系統(tǒng)95598呼叫中心金牌服務(wù)教官培訓(xùn)活動，對32位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行了一次涵蓋95598座席人員的形象塑造、電話禮儀、客戶抱怨與投訴處理、客戶溝通技巧、客戶期望值管理、危機管理、座席員瞬間心理調(diào)節(jié)、座席員情緒管理、禮儀通關(guān)訓(xùn)練等九大方面內(nèi)容的系統(tǒng)性、針對性、專業(yè)性的金牌服務(wù)強化培訓(xùn)。“面對無理取鬧的客戶，我曾經(jīng)很困惑，擔(dān)心自己無法控制住情緒，通過這樣的培訓(xùn)，我的身心得到了一次洗禮，對溝通技巧和客戶期望值管理有了進(jìn)一步的認(rèn)識，懂得了如何更加理智、策略地對待客戶的抱怨……”培訓(xùn)結(jié)束后，漳州電力95598呼叫中心值班長楊燕感觸頗深。同時，這32位“教官”回到工作崗位后，將擔(dān)負(fù)起系統(tǒng)培訓(xùn)本單位95598座席人員的使命。

    市縣共建、聯(lián)創(chuàng)“金耳麥”，旨在不斷提升漳州供電系統(tǒng)95598服務(wù)水平，讓漳州電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌更加“靚麗和諧”。漳州電業(yè)局營銷部黨支部書記郭建濱介紹說，為深化“95598呼叫中心金耳麥”共建活動，下階段，結(jié)合深入推進(jìn)“人人講誠信”主題教育活動、創(chuàng)建誠信電力遠(yuǎn)程服務(wù)窗口，將開展全系統(tǒng)“星級金耳麥?zhǔn)痉洞翱凇甭?lián)創(chuàng)活動，評選五星、四星、三星級“金耳麥?zhǔn)痉洞翱凇薄Ｍ瑫r，開展年度“十佳金耳麥”座席員評選活動，使“金耳麥共建”活動成為提升95598服務(wù)水平的重要載體。

    “通過開展市縣共建‘金耳麥’活動，持續(xù)提高整個95598服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是我們堅持不懈、始終不渝的工作目標(biāo)！”據(jù)漳州電業(yè)局副局長高秀珍介紹，近幾年來，漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心始終把客戶呼聲當(dāng)作第一信號，把客戶滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，把客戶利益當(dāng)作第一考慮，把客戶需求當(dāng)作第一選擇，用電波傳遞愛心，用銀線傳遞溫情，塑造出“靚麗和諧”的供電窗口形象。其中，漳州電力95598呼叫中心不但成為漳州市“五星級示范窗口”，而且先后獲得了“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“全國青年文明號”和 “全國工人先鋒號”等3個國家級榮譽。