優(yōu)質(zhì)服務(wù)是近年來電力行業(yè)的主題詞，各級(jí)供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，在樹立電力企業(yè)形象的同時(shí)，也為客戶提供了更多便利、快捷的供電服務(wù)。但與此同時(shí)，供電服務(wù)依然面臨著各種新形勢(shì)、新問題。如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前遇到的新形勢(shì)，不斷優(yōu)化供電服務(wù)？“兩會(huì)”期間，記者采訪了全國(guó)人大代表、湖南衡陽(yáng)電業(yè)局９５５９８電力呼叫中心班長(zhǎng)肖利瓊。

記者：在去年的“兩會(huì)”上，您和來自黑龍江的基層代表、電力行業(yè)服務(wù)明星李慶長(zhǎng)有過一次著名的“南北握手”，這次你們見面了嗎？同樣作為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)你們作了怎樣的交流？

肖利瓊：說起來，我和老李還挺有緣份的。前兩天，我們專門就當(dāng)前客戶用電要求不斷提高的情況下，應(yīng)該如何做好服務(wù)工作的話題作了探討。我們都認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到真正從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，想客戶之所需所想，這樣服務(wù)才能到位。同時(shí)還要會(huì)溝通、交流，做到有技術(shù)、有技巧、講誠(chéng)信、講奉獻(xiàn)，高度尊重客戶的人格、關(guān)心客戶的利益，了解客戶需要什么，才有可能真正解決客戶的

實(shí)際問題。我還跟老李說，要是每個(gè)供電企業(yè)都有像您這樣的服務(wù)明星、有支像“李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”那樣優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就好了。

記者：您認(rèn)為當(dāng)前在供電服務(wù)上，出現(xiàn)了哪些新形勢(shì)和新問題？

肖利瓊：從外部環(huán)境上講，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各方面對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求都在不斷提高。而從我們內(nèi)部情況上看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持手段依然還不夠完善：營(yíng)銷管理基礎(chǔ)工作還不扎實(shí)，信息反饋通道單一，部分員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念還沒有徹底轉(zhuǎn)變，法制觀念淡薄，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相對(duì)滯后，涉農(nóng)問題高度敏感，引發(fā)服務(wù)事故的風(fēng)險(xiǎn)和隱患較大。

記者：那么應(yīng)當(dāng)如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)呢？

肖利瓊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)因時(shí)而動(dòng)、因勢(shì)而變的工作。作為供電企業(yè)來說，必須不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，開展差異化服務(wù)，深入挖掘延伸服務(wù)，及時(shí)跟蹤客戶服務(wù)需求，提供多種催費(fèi)、繳費(fèi)方式，規(guī)范各種有償增值服務(wù)。農(nóng)電服務(wù)是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，必須著重提高農(nóng)電員工的服務(wù)能力，開展農(nóng)電特色服務(wù)，推動(dòng)應(yīng)用電動(dòng)服務(wù)車示范性項(xiàng)目，減少停電次數(shù)，縮短停電時(shí)間，

為廣大農(nóng)戶提供安全可靠的電能。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是近年來電力行業(yè)的主題詞，各級(jí)供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，在樹立電力企業(yè)形象的同時(shí)，也為客戶提供了更多便利、快捷的供電服務(wù)。但與此同時(shí)，供電服務(wù)依然面臨著各種新形勢(shì)、新問題。如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前遇到的新形勢(shì)，不斷優(yōu)化供電服務(wù)？“兩會(huì)”期間，記者采訪了全國(guó)人大代表、湖南衡陽(yáng)電業(yè)局９５５９８電力呼叫中心班長(zhǎng)肖利瓊。

記者：在去年的“兩會(huì)”上，您和來自黑龍江的基層代表、電力行業(yè)服務(wù)明星李慶長(zhǎng)有過一次著名的“南北握手”，這次你們見面了嗎？同樣作為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)你們作了怎樣的交流？

肖利瓊：說起來，我和老李還挺有緣份的。前兩天，我們專門就當(dāng)前客戶用電要求不斷提高的情況下，應(yīng)該如何做好服務(wù)工作的話題作了探討。我們都認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須做到真正從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，想客戶之所需所想，這樣服務(wù)才能到位。同時(shí)還要會(huì)溝通、交流，做到有技術(shù)、有技巧、講誠(chéng)信、講奉獻(xiàn)，高度尊重客戶的人格、關(guān)心客戶的利益，了解客戶需要什么，才有可能真正解決客戶的

實(shí)際問題。我還跟老李說，要是每個(gè)供電企業(yè)都有像您這樣的服務(wù)明星、有支像“李慶長(zhǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”那樣優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就好了。

記者：您認(rèn)為當(dāng)前在供電服務(wù)上，出現(xiàn)了哪些新形勢(shì)和新問題？

肖利瓊：從外部環(huán)境上講，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各方面對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求都在不斷提高。而從我們內(nèi)部情況上看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支持手段依然還不夠完善：營(yíng)銷管理基礎(chǔ)工作還不扎實(shí)，信息反饋通道單一，部分員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念還沒有徹底轉(zhuǎn)變，法制觀念淡薄，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相對(duì)滯后，涉農(nóng)問題高度敏感，引發(fā)服務(wù)事故的風(fēng)險(xiǎn)和隱患較大。

記者：那么應(yīng)當(dāng)如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)呢？

肖利瓊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)因時(shí)而動(dòng)、因勢(shì)而變的工作。作為供電企業(yè)來說，必須不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，開展差異化服務(wù)，深入挖掘延伸服務(wù)，及時(shí)跟蹤客戶服務(wù)需求，提供多種催費(fèi)、繳費(fèi)方式，規(guī)范各種有償增值服務(wù)。農(nóng)電服務(wù)是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，必須著重提高農(nóng)電員工的服務(wù)能力，開展農(nóng)電特色服務(wù)，推動(dòng)應(yīng)用電動(dòng)服務(wù)車示范性項(xiàng)目，減少停電次數(shù)，縮短停電時(shí)間，

為廣大農(nóng)戶提供安全可靠的電能。