“您好，這里是貴陽供電局‘95598’電力服務熱線，023號很高興為您服務．．．”“您好，您反映的問題，我已經(jīng)通知相關部門去處理了，感謝您的來電，祝您生活愉快。”這是7月30日，筆者在貴陽供電局95598呼叫中心聽到、看到的一幕。

　　今年以來，貴陽供電局95598呼叫中心深化“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，把客戶滿意作為第一標準，祭出優(yōu)質(zhì)供電服務“三件法寶”，上半年服務質(zhì)量投訴明顯下降。

　　規(guī)范制度鑄品牌。根據(jù)95598班組建設要求，建立健全管理制度，優(yōu)化服務流程，從制度和機制上鑄造95598服務品牌，規(guī)范坐席服務標準，提高坐席員的業(yè)務技能及熱線服務能力。

　　管理挖潛樹形象。積極應對用電高峰，合理調(diào)整坐席員人數(shù)，排班計劃由以往的月計劃調(diào)整為周計劃，使95598服務熱線接通率盡量保持在90%以上。同時，主動與調(diào)度部門配合，了解電網(wǎng)運行情況，確保信息發(fā)布準確。與生產(chǎn)部門提前溝通，了解檢修計劃，做好信息發(fā)布工作。與搶修員工密切聯(lián)系，保證搶修進度。

　　電話回訪贏贊譽。對電力客戶的故障報修實行電話回訪，及時了解故障搶修人員是否及時到位、用電客戶對故障處理是否滿意，用行動和真誠，加強供電部門與客戶的聯(lián)系，塑造“優(yōu)質(zhì)服務”窗口形象，得到了群眾的贊譽。