12月18日中午，安徽省電力公司供電服務中心召開服務質量分析會，通報95598省級集中3個月來電力客戶業(yè)務受理的情況，分析當前工作中出現(xiàn)的難點、焦點問題，并就解決這些問題提出相應的意見或建議，推動集中后的95598整體服務水平迅速提高。

　　針對電話“難接通”等熱點、難點問題，會議提出了相應的改進意見。主要是：一是實行帶班責任制，要求中心全體行政人員參與管理，明確行政監(jiān)督崗位職責和班長職責，8:00-21:00行政監(jiān)督崗位負總責，晚上21:00以后由95598班長負責。二是修訂員工績效考核，合理拉開工資差距。實施末位淘汰機制，對于發(fā)現(xiàn)的重大問題一律采取聯(lián)帶問責制。三是優(yōu)化電話導航，改進服務管理、方法和手段，對政府熱線、重要人物根據(jù)重要層級排序，在接入電話設立優(yōu)先級，重要公務電話優(yōu)先接入。四是強化95598知識庫建設，制定短期、長期規(guī)劃，抽調地市公司業(yè)務骨干及時修訂。五是加強95598各服務環(huán)節(jié)的質量管理和控制，開展話務服務勞動競賽，組織開展“月度好聲音”勞動競賽和話務知識競賽，持續(xù)提升服務能力，并在春節(jié)前夕完成95598專家坐席聘任。六是組建95598黨員服務隊、團青突擊隊、志愿先鋒隊參與話務高峰應急值班。七是重點關注服務質量分析工作，建立前后端聯(lián)動機制，指定人員負責，主動關注、搜集和發(fā)現(xiàn)與服務質量有關的問題，一時解決起來有困難的，也要以坦誠、務實的態(tài)度做好宣傳解釋工作，以化解矛盾、培植互信、爭取理解。八是加強溝通，主動反映情況，遇特殊情況、棘手問題，加強與上級管理部門、各地市縣95598遠程工作站溝通，主動向上級管理部門反映情況，便于管理部門掌握相關動態(tài)，指導中心妥善處理問題，努力營造良好的95598服務環(huán)境。

　　此外，該中心還要求快速組建內部培訓師隊伍，建全95598話務員培訓檔案，加強對話務員的培訓，不僅是加強業(yè)務的培訓，還要加強對處理用戶糾紛技巧、有關政策及一些政策調整的背景等方面的培訓，全面提高話務員的現(xiàn)場服務能力、業(yè)務處理能力、服務親和力。