“供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%，客戶滿意率99.8%。”2月22日，依據(jù)黑龍江省牡丹江市市直機(jī)關(guān)“萬人評(píng)百科”活動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)上的通報(bào)，牡丹江電業(yè)局客戶服務(wù)中心在全市“萬人評(píng)百科”活動(dòng)評(píng)中榜上有名。同時(shí)，該局也在全市行風(fēng)評(píng)議中，連續(xù)八年摘得桂冠。

　　牡丹江電業(yè)局客戶服務(wù)中心成立于2002年8月15日，是黑龍江省首家成立的客戶服務(wù)中心，該中心成立以來，牡丹江供電服務(wù)熱線“95598”一直成為牡丹江市服務(wù)熱線中的榜首。

　　2012年，牡丹江市開展市直機(jī)關(guān)“萬人評(píng)百科”活動(dòng)，該活動(dòng)以“接地氣，連民心”為主題，通過“媒體看百科，百姓評(píng)百科，黨員在百科”，讓百姓體會(huì)“百科”如何為群眾辦實(shí)事，辦好事的。該活動(dòng)開展以來，來自全市102個(gè)科室、單位參評(píng)。

　　2012年，牡丹江電業(yè)局客戶服務(wù)中心為了認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范，真誠(chéng)”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)讓客戶真正滿意的目的，該中心以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力，以“客戶利益無小事”為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的管理理念，以全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標(biāo)，以堅(jiān)持端正行業(yè)作風(fēng)、為企業(yè)樹立良好形象為日常工作準(zhǔn)則，主動(dòng)參加全市“百科”評(píng)議。

　　參評(píng)過程中，該中心首先從領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和管理機(jī)制入手，明確了工作重點(diǎn)和工作措施，落實(shí)了員工責(zé)任制及考核辦法，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到日常常態(tài)管理中。

　　該中心首先建立健全了客戶業(yè)擴(kuò)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，客戶業(yè)擴(kuò)工程由客戶工程主任、專工及業(yè)務(wù)主辦組成，對(duì)牡丹江市客戶新裝、增裝、增容等工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，同時(shí)對(duì)工程業(yè)務(wù)主辦進(jìn)行分工劃片，實(shí)施工程全程跟蹤管理，職責(zé)清晰明了，各司其職。中心還成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“突發(fā)事件”領(lǐng)導(dǎo)小組，完善了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理工作方案和考核細(xì)則》，制定了《95598供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案》，規(guī)定了突發(fā)事件的處理流程和應(yīng)急辦法。

　　在群眾“評(píng)百科”活動(dòng)中，該中心實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，注重對(duì)社會(huì)溝通。通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日、建立客戶聯(lián)系制度，開展“開門式”客戶評(píng)價(jià)活動(dòng)，最大限度地了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)工作作風(fēng)，完善客戶滿意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)。該中心堅(jiān)持開展上級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、定性與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)制度。

　　“千道理萬道理，找準(zhǔn)定位、服從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展是第一理。全局必須樹立服務(wù)與發(fā)展、執(zhí)能與服務(wù)相統(tǒng)一的理念，人人都要想發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展。”牡丹江電業(yè)局局長(zhǎng)李罡談了該局服務(wù)客戶的價(jià)值理念。

　　百科評(píng)議中，該中心始終遵循一個(gè)準(zhǔn)則：“不說不能辦，只說怎么辦”。對(duì)外，建立窗口服務(wù)落實(shí)限時(shí)辦結(jié)“六個(gè)一”服務(wù)制度，即按照急事急辦、特事特辦、難事變通辦的原則，及時(shí)為企業(yè)提供“一站式”綠色通道服務(wù)。

　　為了滿足全市生態(tài)文明城建設(shè)，客戶服務(wù)中心還開展了規(guī)范服務(wù)，量化目視化管理。規(guī)范服務(wù)行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了營(yíng)業(yè)廳觀瞻、環(huán)境、服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、95598電話接聽等每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求。

　　作為電力企業(yè)的服務(wù)窗口，該中心首先做到履行職責(zé)、依法服務(wù)客戶，通過依法服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好形象。結(jié)合“萬人評(píng)百科”活動(dòng)，該中心構(gòu)建了服務(wù)責(zé)任體系，先后建立健全《服務(wù)客戶回訪制度》，不斷強(qiáng)化服務(wù)舉措，為廣大用電客戶營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)高效、真誠(chéng)規(guī)范的供用電環(huán)境。