“您好，這里是95598供電客服熱線，請(qǐng)問有什么事我可以幫您……”6月3日，記者走進(jìn)平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心，只見大廳寬敞明亮，辦公桌規(guī)整有序，10名統(tǒng)一著裝的客服工作人員頭戴耳麥、手握鼠標(biāo)，或接聽電話，或處理工作，這一群漂亮的女孩子干的是一年365天輪班制的工作，沒有節(jié)假日，也沒有雙休日。她們就是今年剛剛獲得全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗的平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心的工作人員。

　　這個(gè)成立于2002年9月16日的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有員工27人，平均年齡24歲。她們不僅承擔(dān)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算查詢及收取等工作，還擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場(chǎng)信息反饋的工作。

　　按秒考核服務(wù)質(zhì)量

　　“您好！有什么事情可以幫您嗎？”平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心班長(zhǎng)李智榮在向記者模擬電話接聽。“過去，我們接通電話時(shí)是說‘你好！請(qǐng)講’。原來的說法雖然也沒錯(cuò)，但會(huì)給人造成一種錯(cuò)覺，就好像是打來電話就是給你講講，至于能不能解決問題，不知道。后來我們?cè)偃魄脝⒂昧爽F(xiàn)在這句，就是為了表明我們幫助客戶解決問題的態(tài)度和決心。”李智榮告訴記者，“現(xiàn)在我們客服中心對(duì)自己的要求就是——一二三模式，所謂‘一二三’就是只能有一個(gè)圓滿服務(wù)的結(jié)果；只秉承帶走客戶的煩惱，留下服務(wù)的真誠(chéng)這兩個(gè)理念；努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一這三個(gè)要求。”

　　為了在實(shí)際工作中達(dá)到“一二三”模式要求，“我們要求客服人員24小時(shí)不摘下耳麥，必須做到零秒人工電話接通、突發(fā)故障‘零秒派單’”。這是李智榮給座席員提出的要求。“為了進(jìn)一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以前我們的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)都是以分計(jì)算，現(xiàn)在全部都是按秒考核。”李智榮告訴記者。

　　記者在95598客戶信息服務(wù)中心看到，她們的考核細(xì)則涉及從通話質(zhì)量到業(yè)務(wù)督辦，再到工單質(zhì)量和客戶回訪涉及服務(wù)流程的全部環(huán)節(jié)。“振鈴時(shí)限規(guī)定，振鈴次數(shù)≤3次或振鈴時(shí)間≤9秒為合格。振鈴超過規(guī)定時(shí)間或次數(shù)，每次扣2分；振鈴超時(shí)未道歉者，每次扣2分……”李智榮說，每項(xiàng)指標(biāo)體系都被細(xì)化為100分，其中包括6個(gè)必須做到的百分之百：振鈴時(shí)限合格率100%、客戶回訪率100%、客戶投訴舉報(bào)及時(shí)處理率100%、業(yè)務(wù)督辦率100%、工單正確率100%、停電信息對(duì)外發(fā)布及時(shí)率100%。針對(duì)考核細(xì)則，每周定期抽查電話錄音，舉行研討活動(dòng)，讓中心員工都來做評(píng)委，對(duì)抽查電話進(jìn)行評(píng)分，查找不足分析原因。每周按時(shí)公布一次考核結(jié)果，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲承諾，確保制度百分之百落實(shí)到位。

　　“微笑鏡”讓聲音微笑起來

　　2005年9月16日，是平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心開通三周年的日子，自成立以來，客服中心共受理客戶來電100萬余次，最高年話務(wù)量近15萬次、最高日話務(wù)量8000多次，各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)一直位居全省供電系統(tǒng)前列。這一天面對(duì)成績(jī)她們卻開始反思，繁重的工作量難免讓座席員產(chǎn)生情緒上的變化。也正是這一天，她們又有了一個(gè)新主意——每位座席員的辦公桌前都要放一面小鏡子。

　　“這可不是我們接線員愛美的化妝鏡。我們叫它‘微笑鏡’，提醒自己隨時(shí)看看，是否保持了微笑。雖然電話的那頭客戶看不到，但如果你微笑著和客戶溝通，客戶也是能感受到的。”趁著交接班休息的時(shí)間接線員孟鵬向記者介紹。

　　“夏季是我們最緊張的時(shí)候，客戶的電話就是命令，時(shí)刻準(zhǔn)備著上線……”座席員姚利紅對(duì)記者說。為了更好地服務(wù)客戶，班長(zhǎng)李智榮每天堅(jiān)持抽查座席員的電話錄音，把典型事例拿出來讓大家分析，進(jìn)一步提高語(yǔ)言溝通技巧。

　　高溫、暴雨、狂風(fēng)……夏季天氣惡劣多變，與供電搶修人員一樣，每一次天氣“變臉”都讓她們的心懸得老高。班長(zhǎng)李智榮說：“最怕的是客戶不理解。面對(duì)客戶埋怨、牢騷，座席員不僅要耐心傾聽，細(xì)致解惑答疑，還要讓對(duì)方感受到我們的溫情與關(guān)愛，可能客戶無法看到我們的微笑，但是我們要通過聲音讓客戶感受到我們的微笑。”

　　“百事通”用愛心傳遞真誠(chéng)

　　“客服工作人員要當(dāng)電力系統(tǒng)的‘百事通’，除了自身業(yè)務(wù)要熟練以外，還要清楚地知道公司每一個(gè)項(xiàng)目、程序和人員配備，這樣才能第一時(shí)間滿足客戶的需要。”接線員袁飛帆這樣介紹自己的崗位要求。

　　在這里有一本《需要幫助客戶名冊(cè)》，這里面記錄了家境貧寒、傷殘、孤寡老人等客戶的資料，這本《需要幫助客戶名冊(cè)》成為許多客戶心中溫暖的符號(hào)。

　　2006年8月25日下午，一位老人到平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心送來一封信。信中，老人深情講述了他和95598之間發(fā)生的感人故事。這位老人叫和建民，家住市區(qū)曙光街28號(hào)院。2006年夏天的一個(gè)中午，因?yàn)榧抑型蝗煌ｋ姡先藫芡?5598。15分鐘不到，搶修人員趕到，并很快排除了故障。在和老人攀談過程中，搶修人員了解到老人的兒女都不在身邊，老伴患病成植物人已經(jīng)好幾年，生活全靠他一個(gè)人照料。臨走時(shí)，搶修人員給老人留下了名片，告訴老人以后無論是用電方面，還是生活中碰到什么難處都可以聯(lián)系他們。此后一年多的時(shí)間里，每隔幾天，老人就會(huì)接到一次95598打來的電話，詢問老人家中的用電是否正常，有沒有什么需要幫助。每個(gè)月，搶修人員都會(huì)定期到家里對(duì)用電線路進(jìn)行一遍詳細(xì)的檢查。逢年過節(jié)，95598的姑娘們還會(huì)提著禮品到老人家里去做客。

　　記者翻看95598客服中心的這本《需要幫助客戶名冊(cè)》，里邊記錄著平頂山供電公司95598客戶信息服務(wù)中心已經(jīng)掌握的一些需要重點(diǎn)幫助的客戶的信息，李智榮告訴記者，這里記錄的大都是孤寡老人。95598會(huì)像對(duì)待和建民老人一樣去關(guān)心和幫助這些人，用無微不至的誠(chéng)信服務(wù)得到了用戶的真情擁護(hù)。

　　用心努力付出的同時(shí)，姑娘們也收獲了信任和快樂。平頂山供電公司95598客戶服務(wù)中心先后榮獲中華全國(guó)總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”、河南省“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱號(hào)，還獲得了市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、河南省青年文明號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)。