“企業(yè)管理向精益化方向轉(zhuǎn)變”是南方電網(wǎng)成為國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的重要戰(zhàn)略路徑之一，曲靖供電局以開展?fàn)I銷班組精益化管理為切入點(diǎn)，以客戶滿意度為核心目標(biāo)，不斷夯實(shí)營(yíng)銷班組基礎(chǔ)管理，提高“客戶服務(wù)能力”，真正使?fàn)I銷服務(wù)落地，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“品質(zhì)”和“客戶滿意度”的雙提升，是對(duì)南方電網(wǎng)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略的有力承接。

    持續(xù)改進(jìn) 降本增效

    近年來，曲靖供電局以客戶需求為拉動(dòng)，通過持續(xù)消除浪費(fèi)、優(yōu)化流程、改善價(jià)值流、降低成本、提高質(zhì)量、提升效率、提高顧客滿意度等系統(tǒng)方法，多措并舉，持續(xù)改進(jìn)，大力推進(jìn)精益化管理落地。

    業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：實(shí)現(xiàn)流程“瘦身” 工作效率提高

    自2009年以來，曲靖供電局按照國(guó)家電監(jiān)辦、網(wǎng)省公司業(yè)擴(kuò)管理的相關(guān)要求，嚴(yán)格對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝設(shè)計(jì)審查、中間檢查、合同評(píng)審、合同簽訂、竣工驗(yàn)收等環(huán)節(jié)進(jìn)行流程梳理，縮短中間環(huán)節(jié)，推進(jìn)核心業(yè)務(wù)流程的精益化改進(jìn)，進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，從精益管理的角度進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理。

    縮短供電方案審批時(shí)間，簡(jiǎn)化其流程。原來曲靖供電局供電方案審批是采用局發(fā)文的方式進(jìn)行，平均每一個(gè)方案審批需用時(shí)10個(gè)工作日。今年4月份開始，客戶服務(wù)中心將半月一次的設(shè)計(jì)方案審查改為每周一評(píng)，同時(shí)在審批方式上將其改為科室發(fā)文方式，通過這兩個(gè)精益改進(jìn)，供電方案答復(fù)時(shí)限降到了6個(gè)工作日，極大的縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升客戶滿意度。

    加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)與管理，重要客戶實(shí)行“二對(duì)一”客戶經(jīng)理服務(wù)模式。曲靖供電局結(jié)合一體化管理的要求，對(duì)營(yíng)銷每一個(gè)崗位、每一個(gè)班組職責(zé)進(jìn)行一步梳理，建立了《曲靖供電局客戶經(jīng)理實(shí)施細(xì)則》、《曲靖供電局客戶服務(wù)中心營(yíng)銷專業(yè)考核細(xì)則》等管理制度，對(duì)大客戶、重要客戶實(shí)行“二對(duì)一”客戶經(jīng)理服務(wù)模式，兩名客戶經(jīng)理互為AB角，明確客戶職責(zé)，定期對(duì)每一戶大客戶進(jìn)行走訪，在重大節(jié)假日期間大客戶進(jìn)行慰問，同時(shí)及時(shí)了解客戶生產(chǎn)情況、用電需求、用電建議或意見、對(duì)客戶每一問題處理進(jìn)行回訪，監(jiān)督營(yíng)銷各專業(yè)在服務(wù)中各項(xiàng)工作的辦理情況，針對(duì)各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)辦理時(shí)限；結(jié)合稽查數(shù)據(jù)整改，嚴(yán)格按PMS流程開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，每月通報(bào)，對(duì)超時(shí)限進(jìn)行嚴(yán)格考核。

    營(yíng)業(yè)廳服務(wù)：提供預(yù)受理 用時(shí)少服務(wù)好

    曲靖供電局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在精益化管理的推動(dòng)下，開通了“預(yù)受理”服務(wù)，客戶只要輕松打95598服務(wù)電話，或上網(wǎng)站點(diǎn)擊，就能直接受理各種用電業(yè)務(wù)。完全省去了到營(yíng)業(yè)廳等待的時(shí)間，或往返路途的大費(fèi)周折，就像一個(gè)能幫客戶快速搞定所有辦電業(yè)務(wù)“疑難雜癥”的貼心“百事幫”。

    提供預(yù)受理服務(wù)，一次搞定幾次的事。就拿新裝業(yè)務(wù)來說，原來客戶需要先到營(yíng)業(yè)廳咨詢，再攜帶相關(guān)資料到營(yíng)業(yè)廳提出用電申請(qǐng)，后由工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，制定供電方案，通過審批，然后才到現(xiàn)場(chǎng)裝表接電，要是有資料不齊，或者其他環(huán)節(jié)稍有問題，不僅客戶需要多跑幾趟營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間也會(huì)延長(zhǎng)。通過開通“預(yù)受理”服務(wù)，客戶可以通過電話或網(wǎng)站按照語(yǔ)音或流程提示，輕松填好相關(guān)客戶信息，營(yíng)銷人員會(huì)按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，將工單流轉(zhuǎn)到相關(guān)班組，班組在接到工作任務(wù)單后，直接到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘及裝表接電，工作人員到現(xiàn)場(chǎng)再收集相關(guān)資料即可，使客戶用電輕松省時(shí)又省事。

    95598熱線：分析短板 服務(wù)水平見長(zhǎng)

    結(jié)合蓋洛普公司對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的八個(gè)緯度，曲靖供電局營(yíng)銷分別就問題處理、95598熱線服務(wù)中存在的短板進(jìn)行精益化提升分析，通過服務(wù)熱線了解客戶的需求。

    每周回訪100位用電客戶，讓客戶提意見。自2月份以來，95598呼叫中心每周回訪100位用電客戶，從交費(fèi)、問題處理、用電需求等幾方面對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。今年以來，95598電力呼叫中心共計(jì)回訪20000戶用電客戶，聽取客戶意見，同時(shí)安排專人對(duì)各類客戶建議意見分類整理，及時(shí)處理客戶建議及需求156件次，通過這種方式，有針對(duì)性的開通了“優(yōu)付通”、電費(fèi)充值卡等電費(fèi)繳費(fèi)渠道，切實(shí)提升客戶的滿意度。

    推廣業(yè)務(wù)百題解，統(tǒng)一曲靖電網(wǎng)95598熱線整體服務(wù)。95598曲靖電力呼叫中心堅(jiān)持每周開展“挑刺找茬”活動(dòng)，每月針對(duì)座席員對(duì)配網(wǎng)情況、客戶資產(chǎn)情況不熟悉的特點(diǎn)，對(duì)員工開展專業(yè)化精益培訓(xùn)。95598坐席員跟隨用電檢查、抄收、供電服務(wù)等班組專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技能培訓(xùn)。同時(shí)，請(qǐng)城區(qū)分局配網(wǎng)搶修人員帶領(lǐng)95598到搶修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過這種培訓(xùn)方式，不斷提升95598坐席人員業(yè)務(wù)能力和水平，而且在業(yè)務(wù)處理過程中不斷收集、不斷完善《95598問題百題解》，并在整個(gè)曲靖電網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行推廣，以使95598熱線服務(wù)質(zhì)量不打折、不走樣。

    深耕細(xì)作 不斷前行

    精益化管理是一個(gè)邁向卓越運(yùn)營(yíng)的、沒有終點(diǎn)的旅程，目前仍存在一些問題，影響著營(yíng)銷服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，下一步，曲靖供電局將在用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和95598熱線服務(wù)等方面繼續(xù)深耕細(xì)作，苦下功夫，以確保在精益化轉(zhuǎn)型的道路上不斷前行。

    用電繳費(fèi) 著眼提升便捷度

    提高客戶計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。定期進(jìn)行抄表輪換，明確抄表例日要求，并發(fā)文至相關(guān)單位；每月抄表數(shù)據(jù)錄入時(shí)通過異常分析對(duì)電量過大或電量過小客戶電能表數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，減小差錯(cuò)；客戶中心抄收班每月對(duì)電量異常進(jìn)行分析。

    提升工業(yè)、商業(yè)客戶電費(fèi)信息及時(shí)度和繳費(fèi)便捷度?？蛻綦娰M(fèi)賬單獲取方式清理，分別定制發(fā)放電費(fèi)信息，為客戶注冊(cè)短信，每月算費(fèi)后及時(shí)將電費(fèi)信息發(fā)送客戶，對(duì)客戶電費(fèi)帳單獲取方式進(jìn)行了清理；建立大客戶電費(fèi)發(fā)票傳送聯(lián)動(dòng)機(jī)制，針對(duì)工業(yè)客戶發(fā)票獲取便捷問題，每月結(jié)算后在一個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票快遞給客戶，且進(jìn)行記錄；對(duì)交通不方便及信息不暢通的客戶安排專人送達(dá)發(fā)票。推廣銀行代扣業(yè)務(wù)、開通電費(fèi)充值卡，進(jìn)一步完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、優(yōu)付通等繳費(fèi)方式；加大非現(xiàn)金繳費(fèi)方式宣傳力度，并印制、發(fā)放非現(xiàn)金繳費(fèi)宣傳頁(yè)，95598利用回訪和客戶的咨詢電話，進(jìn)行多種繳費(fèi)方式的推薦及宣傳，將工行網(wǎng)銀繳費(fèi)流程通過OA對(duì)內(nèi)部員工、對(duì)客戶進(jìn)行了宣傳。下半年，將充分利用曲靖供電局官方微博，及時(shí)發(fā)布停電信息、解決客戶在微博上反映的問題及用電難題，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣泛宣傳節(jié)電知識(shí)和用電政策，接受客戶服務(wù)監(jiān)督。

    針對(duì)居民客戶繳費(fèi)渠道單一，聯(lián)系方式較容易變更，電費(fèi)信息發(fā)送有效性難于掌握等問題，逐步開通優(yōu)付通、充值卡、銀行代扣、郵政代收、銀行代扣等繳費(fèi)方式；考慮與移動(dòng)、聯(lián)通、電信合作，推出“存話費(fèi)送電費(fèi)”活動(dòng)，提高客戶號(hào)碼固定性。針對(duì)大部分商業(yè)客戶、農(nóng)村居民客戶用電量小、消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)變難，通常選擇現(xiàn)金方式繳費(fèi)的現(xiàn)狀，加大對(duì)非現(xiàn)金繳費(fèi)渠道的宣傳，利用村委會(huì)廣播宣傳，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村委會(huì)做現(xiàn)場(chǎng)宣傳；積極開展與郵政儲(chǔ)蓄、農(nóng)信社（惠農(nóng)卡）、工行等銀行的合作。

    業(yè)務(wù)辦理 著力提高工作效率

    進(jìn)一步精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率。制定業(yè)擴(kuò)進(jìn)度表對(duì)315千伏安以上的業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行日跟蹤，周分析，提出整改措施，對(duì)“卡脖子”的工程跟蹤分析；嚴(yán)格按PMS系統(tǒng)流程開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，每月通報(bào)、考核超時(shí)責(zé)任人。

    針對(duì)居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限在7天左右的現(xiàn)狀，客戶服務(wù)中心牽頭城區(qū)分局、宣威分局聯(lián)合開展“居民客戶一日通”精準(zhǔn)課題研究。該課題經(jīng)過對(duì)居民客戶現(xiàn)狀調(diào)查，業(yè)擴(kuò)占比，流程梳理、工具材料準(zhǔn)備、裝表接電等環(huán)節(jié)開展精益研究，將“居民客戶一日通”成果在直供區(qū)進(jìn)行推廣，預(yù)計(jì)今年8月份該成果將在整個(gè)曲靖電網(wǎng)進(jìn)行推廣使用。另一方面強(qiáng)化客戶工程“預(yù)受理”，縮短供電方案答復(fù)時(shí)間；增加供電方案評(píng)審會(huì)次數(shù)，由每月2次變?yōu)槊吭?次；重新修訂新設(shè)備投運(yùn)申請(qǐng)流程，減少審批環(huán)節(jié)。

    不斷提高工作人員業(yè)務(wù)技能水平。組織業(yè)務(wù)工作人員的技能學(xué)習(xí)，每月不少于2次；營(yíng)業(yè)廳實(shí)行規(guī)范化早會(huì)制度，每天對(duì)服務(wù)工作統(tǒng)籌安排，有效改進(jìn)服務(wù)水平；95598、營(yíng)業(yè)班員工利用輪休時(shí)間跟隨用電檢查班、供電服務(wù)班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；中心內(nèi)部對(duì)各專業(yè)人員進(jìn)行技能考試。

    簡(jiǎn)化客戶停電申請(qǐng)辦理手續(xù)。合理優(yōu)化和簡(jiǎn)化停電申請(qǐng)流程，提高辦理的效率和便捷性；落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，責(zé)任到個(gè)人，統(tǒng)一對(duì)減少跨部門流程進(jìn)行協(xié)調(diào)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，對(duì)執(zhí)行不到位的進(jìn)行考核。

    營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 著重提供更優(yōu)服務(wù)

    不斷提高營(yíng)業(yè)廳人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率。每月分析營(yíng)業(yè)廳電費(fèi)收繳及業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，針對(duì)問題提出措施，并將分析報(bào)告報(bào)市場(chǎng)部；每月統(tǒng)計(jì)、分析營(yíng)業(yè)廳電費(fèi)收繳及業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間，并上報(bào)；推廣客戶排隊(duì)機(jī)，通過使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)科學(xué)統(tǒng)計(jì)排隊(duì)等待時(shí)間，有效進(jìn)行提升業(yè)務(wù)辦理效率；編制營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力。

    杜絕營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境管理死角。規(guī)范營(yíng)業(yè)廳管理，制作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境檢查表，每日檢查管理死角，及時(shí)糾正；規(guī)范營(yíng)業(yè)廳工作流程及對(duì)表單進(jìn)行規(guī)范，按服務(wù)環(huán)境檢查表每日進(jìn)行對(duì)照巡檢。

    95598熱線 側(cè)重增強(qiáng)解決問題能力

    提高95598熱線解決問題的能力。不斷更新、完善《95598熱線服務(wù)百題解》；修訂95598話務(wù)報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)問答卡，規(guī)范工作行為；每月至少組織兩次班組人員技術(shù)培訓(xùn)，并利用輪休時(shí)間跟隨用電檢查班、供電服務(wù)班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，中心內(nèi)部對(duì)各專業(yè)人員進(jìn)行技能考試。95598實(shí)行規(guī)范化早會(huì)制度；主網(wǎng)故障停電，調(diào)度中心應(yīng)在10分鐘內(nèi)將此信息向95598呼叫中心傳遞，坐席員及時(shí)將此情況通知停電涉及的重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、專變客戶和集中式居民住宅區(qū)；定期對(duì)通話錄音進(jìn)行抽查，制定相應(yīng)考核辦法，結(jié)合錄音堅(jiān)持開展典型案例分析討論。

    加大有序用電、停電信息、抄表、收費(fèi)、服務(wù)變更及其他供電用電信息的宣傳。每?jī)芍芨聽I(yíng)業(yè)廳發(fā)布的各種信息，在電子顯示屏上流動(dòng)播出電價(jià)等信息。有序用電期間，每?jī)芍芨乱淮沃笜?biāo)分解計(jì)劃，并傳真到涉及的各客戶。制定大客戶走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃開展走訪活動(dòng)，為轄區(qū)內(nèi)的大客戶配置客戶經(jīng)理；制定短信信息，定期向客戶發(fā)放，節(jié)假日期間向客戶發(fā)送溫馨問候，安全用電提示等信息；新建大客戶服務(wù)QQ群，及時(shí)將停電等信息及時(shí)傳送；每周抽取50戶客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析客戶對(duì)供電服務(wù)的建議和意見，并督促責(zé)任部門進(jìn)行整改。