沒(méi)有炫目的舞臺(tái)，沒(méi)有激越的音樂(lè)，沒(méi)有熱情的掌聲，沒(méi)有美妙的歌唱。這里，卻傳出了情暖吳都的“好聲音”，鄂州供電公司“95598”客服熱線的28位巾幗之花，用她們的真情、用她們的青春將“好聲音”傳遞到鄂州千家萬(wàn)戶。
老人與詩(shī)
“你好，我家的用電沒(méi)出事。這回打電話，不是來(lái)給你們添麻煩，但還是想麻煩你們一下，幫我記錄我寫(xiě)的一首詩(shī)，只有10句話，想感謝你們。”2011年7月的一天晚上，客服熱線接到這樣一個(gè)電話。
聽(tīng)電話那端的聲音，好象是一位老人。接線員正想問(wèn)一下到底發(fā)生了什么事，電話那端的詩(shī)句已念了出來(lái)，“鄂州供電服務(wù)熱線，承諾事情都能兌現(xiàn)；搶修隊(duì)伍非常給力，深夜上門(mén)接通電線；室內(nèi)原是一片漆黑，頃刻之間光明重現(xiàn)；兩位老人面帶笑容，真誠(chéng)感謝感謝供電；希望熱線越辦越好，成為鄂州熱線標(biāo)桿。”
記錄完詩(shī)句，接線員對(duì)此事已明白了八九分。原來(lái)，老人家姓嚴(yán)，住原經(jīng)貿(mào)委宿舍，家里只有兩位老人。三天前的晚上，家里突然停電，想到天氣預(yù)報(bào)說(shuō)當(dāng)晚會(huì)有暴雨，老人家有些著急，馬上給“95598”打電話。
可是，由于老人家聽(tīng)力不太好，當(dāng)天晚上與熱線員溝通時(shí)不順暢。聽(tīng)口氣，老人家心里很是著急，接線員在電話里說(shuō)了半天，老人家也沒(méi)弄明白什么。該怎么辦？接線員立即打破常規(guī)，直接聯(lián)系上了搶修部門(mén)的工作人員，請(qǐng)他們上門(mén)幫助老人家。
可是，過(guò)了一段時(shí)間，老人家又打進(jìn)了熱線，請(qǐng)求幫助。此時(shí)，接線員已了解到，搶修人員正在處理另一處緊急故障，需要等待一會(huì)兒，便安慰老人家：“您老放心吧，搶修人員一定會(huì)去您家的。”
沒(méi)過(guò)多久，搶修人員如約而至。經(jīng)仔細(xì)查找，原來(lái)是老人家的門(mén)前刀閘壞了。按理，這不屬供電部門(mén)維修的范圍，但搶修人員二話不說(shuō)馬上處理故障，為老人的家里送去了光明。
“當(dāng)天晚上，要是沒(méi)有電，我們兩位老人會(huì)很不方便的。我們年紀(jì)大了，不敢隨便動(dòng)電，叫隔壁年輕人幫忙，怕人家不專(zhuān)業(yè)自己不放心，只好給你們打電話。姑娘，非常感謝你們哈。”老人家在電話說(shuō)。
青春與淚
“我們單位的動(dòng)力表保險(xiǎn)燒了，快點(diǎn)讓人來(lái)處理呀。”“你們是怎么搞的，大熱的天，空調(diào)、電扇都不能用，還要不要人活命了，不快點(diǎn)把這個(gè)問(wèn)題解決了，我就去砸變壓器。”“怎么又停電了，再不來(lái)電，我就投訴你們啦。”
2010年7月18日的17：30至21：30，打入“95598”的電話陡升至3121個(gè)，平均每分鐘13個(gè)電話。
電話鈴聲此起彼伏，電話里的埋怨聲、責(zé)難聲、質(zhì)疑聲如潮水般涌來(lái)……然而，不大的“95598”熱線工作間，卻如水般平靜，當(dāng)值的接線員用她們的“好聲音”化解著熱線里涌出的聲音“暴風(fēng)”，“請(qǐng)別著急，我們會(huì)馬上聯(lián)系工作人員前去核實(shí)，請(qǐng)留下有效聯(lián)系方式和詳細(xì)地址，好嗎？”
練就“好聲音”，是青春的奉獻(xiàn)。韓婷婷，在“95598”已工作了十年，人生最美好的時(shí)間留了這里，姐妹們稱(chēng)她“拼命三娘”。“95598，這五個(gè)數(shù)字，我把它理解為‘叫我我就答’。”韓婷婷說(shuō)，“一上線，我們整個(gè)身心就處于應(yīng)急狀態(tài)。有時(shí)，真的到了忘了我的時(shí)候。有一次，我在線上值班，不停地接聽(tīng)電話，給客戶答疑，連自己病了都沒(méi)感覺(jué)。后來(lái)，發(fā)燒，突然昏倒在工作間，把同事們一下子嚇壞了。”
十年過(guò)去，韓婷婷已歷練成了一名優(yōu)秀的客服管理人員。淚水加汗水，帶來(lái)的是工作上的收獲，留給家人的卻是歉疚。“把耐心給客戶，把急躁給了家人。我兒子常對(duì)我說(shuō)，媽?zhuān)憔筒荒芎煤酶艺f(shuō)話呀，怎么開(kāi)口就吼我。說(shuō)實(shí)話，人總要有一個(gè)心理放松的時(shí)候，家是我的心靈港灣，我卻沒(méi)把微笑給我的兒子、老公。我真的不是一個(gè)職稱(chēng)的媽媽、妻子。”韓婷婷說(shuō)著，眼淚不由自由地流了出來(lái)。
80后的蔡月婷頗也有委屈，“有時(shí)候，一些人打來(lái)電話，劈頭蓋臉就是一陣罵，我們內(nèi)部的工作人員火氣也很大，像這樣兩頭受氣，讓我們特別難受。”正處青春年華的江小華說(shuō)：“時(shí)刻處于備班狀態(tài)，社交面窄，談戀愛(ài)的時(shí)間都沒(méi)有。”
“不管與你的路有多苦，擦干眼淚告訴自己，不準(zhǔn)哭。我不怕誰(shuí)說(shuō)這是個(gè)錯(cuò)誤，只要你我堅(jiān)持，永不認(rèn)輸。”這個(gè)主要由80后年輕人組成的團(tuán)隊(duì)里，女孩子們有淚，也有笑，她們?cè)谶@個(gè)看似平凡崗位上把青春奉獻(xiàn)，把溫暖送給鄂州百萬(wàn)人民。
她們的付出，也得到全社會(huì)的稱(chēng)贊。幾年來(lái)，鄂州供電客服中心“95598”先后榮獲湖北省電力公司“女職工建功立業(yè)示范崗”稱(chēng)號(hào)，湖北省電力公司“杰出青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)，連續(xù)多年被評(píng)為鄂州供電公司 “文明集體”稱(chēng)號(hào)。
真情與愛(ài)
2013年7月19日13時(shí)，是“95598”的歡樂(lè)時(shí)刻，“我們多了一個(gè)95598小寶寶。”
給大家?guī)?lái)歡樂(lè)的是座席代表張君燕?？墒牵o大家?guī)?lái)緊張的也是她。7月18日的中午，張君燕，這位準(zhǔn)媽媽還在工作間忙碌，接聽(tīng)客戶來(lái)電，用自己甜美的聲音安撫盛夏里的焦躁。
當(dāng)日下午3時(shí)左右，剛剛完成一起接線任務(wù)，張君燕跟姐妹們開(kāi)玩笑：“小寶寶好象在動(dòng)，是不是小家伙也聽(tīng)到了我和客戶的談話了？”姐妹們叫她休息一下，張君燕卻馬上抓起電話又接聽(tīng)下一個(gè)電話。
突然，大家發(fā)現(xiàn)張君燕的額頭上冒出了汗水。95598工作間，是帶空調(diào)的，環(huán)境舒適，怎么會(huì)這樣？再一細(xì)看，張君燕出現(xiàn)了臨產(chǎn)現(xiàn)象。大家趕緊把她送到醫(yī)院，醫(yī)生檢查完后責(zé)備地說(shuō)：“已經(jīng)要生了，怎么還在上班？”“是我自己要堅(jiān)持上崗的，現(xiàn)在正在迎峰度夏的時(shí)候，話務(wù)量太大了，我不忍心請(qǐng)別的姐妹代班。”張君燕內(nèi)疚地說(shuō)。
張君燕是名新員工。她以驚人的毅力克服生活中的種種困難，不僅全身心地投入到工作中，還積極參加客服班組“QC”課題研究活動(dòng)。“提升95598人工服務(wù)指標(biāo)水平”是2012年客服班組的“QC”課題，在當(dāng)年的“95598QC”成果發(fā)布會(huì)上，張君燕的精彩表現(xiàn)，使她奪得第一名的好成績(jī)。
廖海燕，家在安徽蚌埠，上了高中的女兒和自己的父母一起在安徽生活。“三年，只回去過(guò)兩次。親情與工作，一樣重要。為了工作，我又只能把更多的辛苦交給自己的父母。”廖海燕說(shuō)。在95598已工作7年了，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，廖海燕不僅是業(yè)力骨干，還成為“答疑專(zhuān)家”。
“我能在這個(gè)崗位堅(jiān)持下來(lái)，是因?yàn)橛袗?ài)的支撐。一是愛(ài)情的支撐，在這里，我和老公不再兩地分居；二是我愛(ài)這項(xiàng)工作，讓我實(shí)現(xiàn)了自己的社會(huì)價(jià)值，特別聽(tīng)到客戶打來(lái)電話說(shuō)，通過(guò)我們的努力，把他們的用電難題解決了，他們的一句‘謝謝’，真的讓我很高興。”
在這個(gè)群體里，不乏才藝出眾者。徐暢，從小練就一手乒乓球高超技藝，多次蟬聯(lián)鄂州市女子單打冠軍；雷璐，新聞播音專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，舞蹈演唱樣樣拿手......按說(shuō)，她們完全有很多更好的選擇，畢竟，她們的工作，面對(duì)埋怨和責(zé)難幾乎是一種常態(tài)，那么，為什么她們留下來(lái)了呢？“因?yàn)槲腋杏X(jué)幫到了別人，很有成就感。其實(shí)也有很多委屈，有時(shí)候真想一走了之，但每當(dāng)客戶說(shuō)‘你的聲音真好聽(tīng)’時(shí)，我就又舍不得走了。”——這，就是她們的回答。
