北極星農(nóng)電網(wǎng)訊:“十一”國(guó)慶期間，綏陽(yáng)電網(wǎng)安全運(yùn)行平穩(wěn)，全局最高一日負(fù)荷71.4MW，筆者從綏陽(yáng)供電局客戶(hù)服務(wù)中心了解到，節(jié)日期間，該局95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)總服務(wù)量為327次，20秒電話(huà)接通率為96.12%，業(yè)務(wù)回訪(fǎng)率達(dá)100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)100%，在主動(dòng)、和諧的溝通環(huán)境中，為廣大用電客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)、高效、用心服務(wù)，精確到位確保了國(guó)慶黃金周居民用電無(wú)憂(yōu)。

為確保國(guó)慶期間95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障廣大電力客戶(hù)度過(guò)一個(gè)愉悅、祥和的“黃金周”，綏陽(yáng)供電局客戶(hù)服務(wù)中心提前精心部署，優(yōu)化舉措、根據(jù)實(shí)際制定具體措施，對(duì)坐席人員提出了高標(biāo)準(zhǔn)和高要求，確保節(jié)日期間供電用電關(guān)系穩(wěn)定和諧。

據(jù)了解，為做好節(jié)日期間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，綏陽(yáng)供電局95598客戶(hù)呼叫中心在節(jié)日前早已準(zhǔn)備做好大量宣傳，告知市民在節(jié)日期間95598將保持24小時(shí)晝夜值班，市民如遇用電疑難，可撥打24小時(shí)供電服務(wù)熱線(xiàn)95598反映。同時(shí)，該局有效地利用95598語(yǔ)音平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的公告停電信息，讓廣大用電客戶(hù)做到準(zhǔn)備在前。

綏陽(yáng)供電局切實(shí)做好值班工作，提前制定節(jié)日期間應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)用電高峰期值班人數(shù)，根據(jù)天氣變化隨時(shí)調(diào)動(dòng)座席人員，并對(duì)95598系統(tǒng)進(jìn)行情況加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度，學(xué)習(xí)并組織更多應(yīng)急演練。該局通過(guò)科學(xué)合理排班，確保坐席人員以飽滿(mǎn)的精神面貌接好每一通電話(huà)，強(qiáng)化 95598的優(yōu)質(zhì)管理，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不松懈、不掉鏈。

綏陽(yáng)供電局95598中心負(fù)責(zé)人表示，為提高95598的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)不定期開(kāi)展“聽(tīng)錄音、找差距”培訓(xùn)，抽取坐席接聽(tīng)電話(huà)的錄音對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)回答進(jìn)行分析，據(jù)此對(duì)坐席人員開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練和服務(wù)質(zhì)量考核，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。坐席人員均表示，通過(guò)平時(shí)反復(fù)聽(tīng)錄音不僅能規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ)，還能汲取更多經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)緩解客戶(hù)焦急等待的情緒，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意率及服務(wù)水平的有效措施。

據(jù)悉，在接通電話(huà)后，該局95598坐席人員在耐心受理客戶(hù)的需求后，將會(huì)逐項(xiàng)派單，并用最有效快捷的方式跟蹤搶修全過(guò)程，避免客戶(hù)重復(fù)來(lái)電。坐席人員還會(huì)對(duì)停電信息內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)易化、通俗化處理，如將專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的線(xiàn)路名稱(chēng)改為線(xiàn)路所涉及的路段名稱(chēng)、小區(qū)名稱(chēng)，讓客戶(hù)清楚知曉停電涉及范圍。同時(shí)，在與客戶(hù)溝通時(shí)，95598使用溫情化語(yǔ)言、尊稱(chēng)敬稱(chēng)、文明用語(yǔ)，做到語(yǔ)言誠(chéng)懇質(zhì)樸，簡(jiǎn)潔明了。

綏陽(yáng)供電局95598通過(guò)多項(xiàng)舉措，多管齊下，贏得了黃金周客戶(hù)滿(mǎn)意率高達(dá)100%的良好成績(jī)。