“我們通過強化五項管控，定期對95598呼叫中心客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)進行‘全方位、立體化’統(tǒng)計分析，從問題的根源處查找原因，形成分析報告，跟蹤問題整改結(jié)果，全面提升95598呼叫中心客戶服務(wù)水平。”9月3日，國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司營銷部負責人一語概括了國網(wǎng)牡丹江供電公司提升95598服務(wù)水平核心管理辦法。

　　據(jù)了解，自2014年年初以來，國網(wǎng)牡丹江供電公司嚴格按照“大營銷”體系建設(shè)標準，以強化五項管控工作為抓好，全面提升95598呼叫中心客戶服務(wù)水平，積極推進營銷服務(wù)由“業(yè)務(wù)導向型”向“客戶導向型”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)客戶服務(wù)“一口對外、迅速響應(yīng)”的服務(wù)協(xié)同模式。

　　該公司除日常營銷管理工作外，還不斷強化服務(wù)人員、服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)培訓、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)指標等方面的管控工作。有效調(diào)動員工服務(wù)熱情，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷攀升的同時，加強與調(diào)控中心等部門單位協(xié)同，建立城鄉(xiāng)服務(wù)一體化的客戶服務(wù)新格局，實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)信息暢通、服務(wù)實時響應(yīng)和環(huán)節(jié)無縫對接。針對95598暫行管理辦法、營銷系統(tǒng)操作、指標考核分析、工單規(guī)范填寫、處理時限要求、停送電信息填報等相關(guān)業(yè)務(wù)，對公司涉及業(yè)務(wù)人員進行集中培訓，有效確保95598呼叫中心客戶服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)。

　　該公司并通過對內(nèi)利用營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對外采用明察暗訪等方式，對各營業(yè)窗口、故障搶修以及抄表催費等服務(wù)進行全面監(jiān)管，通過日、周、月的實效監(jiān)控，定期對95598呼叫中心客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)進行“全方位、立體化”統(tǒng)計分析，查找問題根源，形成分析報告，跟蹤問題整改結(jié)果，全面提升95598關(guān)鍵指標水平，確保服務(wù)質(zhì)量可控、能控、在控。以“專業(yè)化、精益化”管理為手段，通過重人本、注過程、抓指標、促管理等方式，構(gòu)建了營銷服務(wù)層層支撐，上下聯(lián)動的新格局，顯著提升95598派單及時性、回單確認性以及營銷服務(wù)規(guī)范性等各項工作。