臨滄供電局以“服務調(diào)度”為平臺，通過全方位服務體系建設(shè)。第三方客戶滿意度連續(xù)兩年在臨滄市公共服務行業(yè)中排名第一。其中，服務調(diào)度班的建立為該局全方位服務體系建設(shè)帶來了新得面貌，注入了新的活力。
“服務調(diào)度”破瓶頸
2014年，臨滄電網(wǎng)整合、供電營業(yè)區(qū)調(diào)整、全市1區(qū)7縣供電業(yè)務統(tǒng)一，標志著臨滄點網(wǎng)改革取得了里程碑式的進展。統(tǒng)一供、用電業(yè)務使95598呼叫中心業(yè)務量從5252瞬間飆升至11595，導致問題層出不窮。在增加人員、培訓業(yè)務技能后，狀況得到一定改善。但新的問題又來了，客戶訴求經(jīng)常只能在客戶—95598—供電所或者班組之間傳遞，也沒有相應的反饋紐帶和機制。如何破除信息傳遞、服務延遲、溝通不暢等等“瓶頸”成為臨滄供電服務急需攻堅的課題。
從上至臨滄供電局局長、書記，下至供電所一線員工的反復研究和討論下，2014年4月底，“服務調(diào)度班”在臨滄電網(wǎng)應運而生。
“先鋒領(lǐng)頭”穩(wěn)推進
服務調(diào)度班在云南電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)屬于剛剛萌芽，沒有任何可以借鑒的經(jīng)驗，一切都需要從頭開始，誰來當這個“領(lǐng)頭羊”至關(guān)重要。于是經(jīng)過分析評估，一位有著34年黨齡、當過兵、轉(zhuǎn)過崗，立過兩次三等功，先后榮獲網(wǎng)、省公司先進個人等多項榮譽的李開榮，成為了服務調(diào)度班第一任班長。
沒有經(jīng)驗對于李班長來說不是問題，用他的話說就是：“只要肯努力，沒有學不會的知識，更沒有干不好的工作”。面對一個全新的班組，李班長根據(jù)這個班組最初“協(xié)調(diào)、溝通、傳遞、監(jiān)督”的主要職責設(shè)想，提出了班組工作“六步法”，即理職責、明工作、依制度、定流程、制表單、入系統(tǒng)，和第一次從駕駛員轉(zhuǎn)崗到業(yè)擴報裝工作時候一樣，李開榮再一次拿出了轉(zhuǎn)崗軍人的氣質(zhì)，面對困難迎難而上。“學習-實踐-總結(jié)-改進-學習”，李開榮和他的團隊把每天的時間安排得滿滿當當，一頭扎進對“六步法”的研究實踐中，已經(jīng)到了知天命年齡的李班長再次煥發(fā)出了昂揚的斗志。
服務調(diào)度班充當著整個客戶服務工作的“超級助理”，其工作職能和內(nèi)容基本上涵蓋了客戶服務各方面的內(nèi)容：環(huán)節(jié)監(jiān)控、信息傳遞、資源協(xié)調(diào)和平衡。工作多而繁雜、千頭萬緒，可是通過細細探索、分析，李開榮發(fā)現(xiàn)班組主要的工作就是停電事件服務調(diào)度和客戶問題處置服務調(diào)度，尤其是對服務過程中發(fā)生的供電服務異常情況進行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務資源進行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動客戶需求問題有效處置。
提高客戶服務各環(huán)節(jié)成效和質(zhì)量是服務調(diào)度班需要努力的方向，服務調(diào)度、服務監(jiān)控、服務預警……，經(jīng)過梳理，服務調(diào)度班編制了工作思路和管理工作指導書，明確了八項具體業(yè)務流程，并分別對各環(huán)節(jié)處理時限和提級要求進行詳細說明，使其真正成為工作“指南”。
“提升服務”顯成效
“以前營銷業(yè)擴報裝以及客戶意見建議處理，過程環(huán)節(jié)總是缺乏有效管控，總是在不知不覺就會超過時限。如今，有了服務調(diào)度班，營銷各項業(yè)務每個環(huán)節(jié)都有都能做到實時管控，不僅解決了超時問題，服務質(zhì)量也得到很大提升。”說話間，李開榮接到一起故障停電報告，他馬上將該信息錄入到營銷系統(tǒng)，并通過局內(nèi)部的短信平臺馬上將信息發(fā)送給了局領(lǐng)導和相關(guān)部門人員，這是他們工作中最簡單的一個環(huán)節(jié)。班組每月要梳理下發(fā)的生產(chǎn)作業(yè)計劃，而后信息會流轉(zhuǎn)到95598呼叫中心及各縣供電單位服務調(diào)度承接人員備案，確保95598呼叫中心能及時回復客戶停電原因。大多數(shù)時候還要接手95598前臺難以協(xié)調(diào)的問題，以確?？蛻魡栴}得到及時解決。服務調(diào)度班的小伙子李輝說：“一開始我們都害怕這個過程監(jiān)控工作，大家都不理解，覺得工作已經(jīng)那么忙了，我們還老是各種提醒、各種催，大家都嫌我們煩，有些干脆不接我們電話，我們只好一個部門、一個班組的跑。”“現(xiàn)在不會了，因為大家發(fā)現(xiàn)有了我們的監(jiān)控，忙忘記或者延時被領(lǐng)導批評的情況減少了”李輝話剛落，服務調(diào)度班唯一的女孩子張艷花接著說。
服務調(diào)度班的工作除了過程監(jiān)控，最大的一項就是實現(xiàn)了服務資源在不同專業(yè)間的集中調(diào)度。“有了服務調(diào)度班，我們縣供電單位工作方便了很多，需要局各專業(yè)部門協(xié)調(diào)辦理的工作就會很快辦好。”臨滄鎮(zhèn)康供電局局長侯文雪說。原來，在2014年9月份的時候，鎮(zhèn)康縣軍賽鄉(xiāng)多位客戶反映他們那里最近一個月電壓一直偏高，鎮(zhèn)康供電局通過各種方法多次嘗試降低電壓，但最終未能從根本上解決問題。“一張?zhí)峒壭畔⒙?lián)絡單”把這個問題帶到了服務調(diào)度班，他們及時協(xié)調(diào)局調(diào)度中心、設(shè)備管理部等專業(yè)部門，協(xié)同鎮(zhèn)康供電局相關(guān)人員，對存在的問題和前期采取的措施進行了綜合分析，結(jié)合鎮(zhèn)康電網(wǎng)現(xiàn)狀，采取倒供電、架設(shè)聯(lián)絡線、安裝電抗器等一系列行之有效的措施，使鎮(zhèn)康35千伏軍賽變供電片區(qū)的電壓質(zhì)量得到改善。
“服務調(diào)度”促提升
說起服務調(diào)度班的工作，臨滄供電局市場營銷部主任梁軍說“從2014年4月成立服務調(diào)度班，至9月份8縣（區(qū)）供電局服務調(diào)度班也開始運轉(zhuǎn)，我們摸著石頭過河，目前服務調(diào)度協(xié)調(diào)、傳遞、監(jiān)控職能都得到了發(fā)揮。” 確實，一年多的時間，該局服務調(diào)度班工作高效有序的運行著。截止2015年上半年，共監(jiān)控故障搶修工單7384起、 業(yè)擴業(yè)務五大環(huán)節(jié)工單3686個，督辦監(jiān)控 客戶訴求38起，督辦監(jiān)控的工單客戶回訪滿意率達到100%。按照有序用電預警要求，做好風險管控 ，共完成有序用電預警通知發(fā)放監(jiān)督監(jiān)控6次，涉及約52萬用戶，確保有序用電預警工作可控在控。
“服務調(diào)度班是一個全新的班組，解決了電網(wǎng)整合、業(yè)務統(tǒng)一后面臨的問題，取得了一些成績，但是目前所起的作用還是有一定局限。下一步，我們將和同行交流取長補短，更會將眼光放遠，和廣東、深圳等系統(tǒng)內(nèi)的先進單位對標學習，使服務調(diào)度班能發(fā)揮出更大的作用，打造優(yōu)質(zhì)高效的客戶全方位服務體系。”對于今后工作，市場營銷部主任梁軍說到。而對于今年工作，客戶服務中心劉仕林說：“從成立運轉(zhuǎn)到現(xiàn)在，我們一直不斷強化和完善服務調(diào)度各項職能，2015年初還新增加了服務評估工作，并將結(jié)果和績效管理掛鉤，進一步夯實客戶全方位服務，著力構(gòu)建‘立體式’的客戶服務體系。”
服務調(diào)度班作為整個臨滄電網(wǎng)客戶服務專業(yè)集約管理的“超級助理”，不僅有調(diào)度、預警和信息傳遞功能，更主要的是有監(jiān)督、督辦和評估的功能，他們不僅要收集匯總信息，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，更要確保客戶訴求得到快速響應及妥善處置，還要對服務質(zhì)量進行評估，3個人的小團隊每天忙得團團轉(zhuǎn)。盡管如此，他們還是每月到各縣供電單位對服務調(diào)度工作進行培訓、指導，手把手的教會每個縣供電單位的“服務調(diào)度班”，充分發(fā)揮服務調(diào)度的各項職能，讓每一個客戶的訴求都能得到及時響應、滿意答復。對以后工作的想法，李開榮說：“目前最迫切的是缺人手，從長遠來說就是不斷學習、探索，將服務調(diào)度各項職能都進行最大化的發(fā)揮，切實為構(gòu)建客戶全方位服務體系而努力。”
