該項目部成立的目的在于提高曲靖電網(wǎng)基建、生產(chǎn)、營銷配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)工作管理水平，強化全方位服務(wù)能力、夯實配網(wǎng)安全風(fēng)險管控，建立生產(chǎn)、基建、營銷服務(wù)橫、縱向配合協(xié)調(diào)機制，提高資源優(yōu)化配置能力。

 

　　近年來，隨著曲靖地方經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，群眾對供電服務(wù)提出了新的更高的要求。滿足客戶多樣化的用電需求，有效提高客戶滿意度，成為擺在曲靖供電局面前的一項重要任務(wù)。

 

　　配網(wǎng)是電網(wǎng)結(jié)構(gòu)中直接向居民用電提供電能供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)部分，加強電網(wǎng)建設(shè)是提升供電服務(wù)水平的根本性舉措，此次成立提升供電服務(wù)優(yōu)化投資支撐項目部，就是著力于促進(jìn)曲靖供電局客戶服務(wù)水平的提升，在具體的運作過程中，該項目部將著力履行三個方面的職責(zé)：一是以曲靖供電局供電服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)各區(qū)縣配網(wǎng)為重點，全方位梳理在建、待建配網(wǎng)項目對配網(wǎng)存在問題的解決程度，結(jié)合創(chuàng)先需求提出配網(wǎng)下一階段解決問題的重點方向及投資安排的方向，為相關(guān)職能部門、縣級供電企業(yè)配網(wǎng)建設(shè)、管理提供建設(shè)、投資意見及建議。二是匯總各區(qū)縣配網(wǎng)生產(chǎn)、基建、營銷項目，結(jié)合配網(wǎng)生產(chǎn)運行出現(xiàn)的新問題，組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、各縣級供電企業(yè)進(jìn)行修編，補充完善各專業(yè)配網(wǎng)項目儲備庫；組織項目部做好年度項目庫滾動修編工作；形成各專業(yè)項目建設(shè)、投資安排優(yōu)先次序；提出各專業(yè)口配網(wǎng)項目申報范圍建議。三是以問題為導(dǎo)向，針對各專業(yè)口年度配網(wǎng)規(guī)劃修編工作，提出規(guī)劃修編建議。

 

　　近年來，曲靖供電局在該領(lǐng)域進(jìn)行了深入探索，開展了大量工作。其中，“客戶全方位服務(wù)體系”建設(shè)和“專家坐席95598電力服務(wù)電話”即是該局推行的一項重要舉措。

 

　　所謂“客戶全方位服務(wù)體系”，就是通過建立合理的工作機制，將原來僅屬于市場營銷部和客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作任務(wù)，通過科學(xué)的流程，全面?zhèn)鲗?dǎo)至計劃建設(shè)部、生產(chǎn)設(shè)備部、基建部等18個部門頭上。為確保工作的順利推進(jìn)，曲靖供電局根據(jù)客戶服務(wù)工作涉及模塊，成立了以分管局領(lǐng)導(dǎo)為組長的供電能力組、供電質(zhì)量組和客戶關(guān)系組三個專業(yè)工作組，分別致力于電網(wǎng)建設(shè)、供電可靠性和客戶關(guān)系工作。同時明確了客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和客戶服務(wù)評價機制。根據(jù)規(guī)劃，該項工作至2020年將取得如下成績：曲靖電網(wǎng)母公司口徑客戶平均停電時間小于7小時，全口徑客戶平均停電時間小于22小時；第三方客戶滿意度維持在78分以上，百萬客戶投訴數(shù)少于60次，全面解決客戶用電服務(wù)問題。

 

　　為配合該項工作的深入開展，在具體的工作實踐中，曲靖供電局還探索出了95598與各專業(yè)職能部門聯(lián)合解決客戶用電訴求問題的機制。即在調(diào)度、基建、設(shè)備部、等7個專業(yè)部門和各縣級供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的骨干為95598坐席專家，幫助95598坐席員解答客戶咨詢的問題。

 

　　“電網(wǎng)企業(yè)涉及的領(lǐng)域多，專業(yè)性強，95598坐席員大多數(shù)情況下對客戶電話咨詢的問題不能準(zhǔn)確回答。在這種情況下，她們立即將客戶的聯(lián)系方式，咨詢內(nèi)容等在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)專業(yè)的專家，專家在接到電話后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并進(jìn)行解答，解答結(jié)束后的5分鐘內(nèi)將答復(fù)情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進(jìn)行電話回訪。”曲靖供電局宋淑敏介紹說，為此，他們還對專家提出了一系列的要求，如保持24小時開機等。

 

　　當(dāng)前，這項于2012年9月開始的工作，經(jīng)過三年多的努力，坐席“95598”的專家數(shù)量已由剛當(dāng)初的30多人增加到了120多人，形成了曲靖“95598”電力呼叫中心“專家?guī)?rdquo;，除了各專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干被吸收為坐席專家外，各部門和各縣級供電企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)也都被納入“專家?guī)?rdquo;，專家除了電話解答客戶問題外，還要協(xié)助相關(guān)部門現(xiàn)場解決客戶的問題，并收集客戶反映比較集中的共性問題，在營銷分析會上研究。同時，針對“95598”坐席員的業(yè)務(wù)狀況，專家需要定期不定期到“95598”電力呼叫中心，對坐席員進(jìn)行培訓(xùn)。