“比如有電話打進(jìn)來，你們是怎么處理的？”“你們能看到故障點(diǎn)在哪兒嗎？”……在95598客戶服務(wù)呼叫中心，市民代表們?nèi)缤?ldquo;好奇寶寶”一般，提出的問題一個(gè)接著一個(gè)。在聽了供電工作人員詳細(xì)介紹了95598客戶服務(wù)熱線工作的開展、流程及如何處理客戶的投訴后，市民代表們還接聽了客戶的反應(yīng)和訴求來電，看熱線班客服人員如何傾聽客戶反應(yīng)的問題、如何與客戶溝通并如何電話聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門，協(xié)助解決客戶所反應(yīng)的問題，一一回復(fù)電話，告知客戶處理情況。這一番體驗(yàn)，市民代表們近距離感受了95598客戶服務(wù)呼叫中心的工作。

 

“原來訴求電話是這樣接進(jìn)來的啊，現(xiàn)在了解了。”看著每個(gè)客服人員的桌面上都有兩臺(tái)電腦顯示屏，一個(gè)顯示電話系統(tǒng)，一個(gè)顯示相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式和線路分布圖，在接聽電話的同時(shí)，她們還要有條不紊地記錄問題、查詢相關(guān)業(yè)務(wù)信息并有效溝通、幫助客戶解決所反映的問題，前來參觀的市民代表之一羅蘭芬笑著說。

 

隨后，市民代表參觀了在調(diào)度控制中心和配電搶修中心，了解調(diào)度室的工作內(nèi)容及其重要性，懂得了配電搶修中心搶修所需要使用的工具，加深了解供電一線人員的工作。

 

當(dāng)天10時(shí)許，市民代表跟著配電搶修班前往一線進(jìn)行故障搶修工作，地點(diǎn)是河西城東7路，故障問題是電表開關(guān)被燒，導(dǎo)致停電。

 

“這是因?yàn)樨?fù)荷過大導(dǎo)致空氣開關(guān)被燒壞了。”仔細(xì)查看用戶電表后，來賓供電局配電搶修中心副班長覃波指著被燒黑的空氣開關(guān)說，故障比較小，只需要更換一個(gè)新的空氣開關(guān)，修整被燒焦的線頭即可。15分鐘后，故障處理完成，用戶家里恢復(fù)了供電。

 

“昨天我們處理了18個(gè)單，電話響個(gè)不停，今天估計(jì)也有10多個(gè)。”覃波說，每年夏天，由于天氣炎熱，用電需求量大，居民用電線路故障總是不斷，他們的工作量很大，一個(gè)班10個(gè)人，只有1個(gè)內(nèi)勤留守辦公室，其他人都奔赴故障處理第一線，確?？蛻粲秒?。

 

“體驗(yàn)了一番，以后會(huì)少點(diǎn)抱怨，更加理解他們的工作。”市民代表周福東表示，“第一次走進(jìn)供電企業(yè)，收獲挺多的。”

 

來賓供電局市場營銷部副主任農(nóng)華明介紹，95598客戶服務(wù)呼叫中心、調(diào)度控制中心和配電搶修中心是三個(gè)直接處理客戶用電訴求的部門，此次“社會(huì)看電網(wǎng)”活動(dòng)主要讓市民走進(jìn)這三個(gè)部門，能讓社會(huì)各界有效了解從反映問題到處理問題的部門銜接，這就是供電的“三心聯(lián)動(dòng)”服務(wù)信息溝通機(jī)制。“希望能進(jìn)一步加深市民對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電網(wǎng)建設(shè)的了解，與市民進(jìn)行良好的溝通、交流。我們會(huì)繼續(xù)努力做好搶修工作和供電服務(wù)工作。”（覃昌飛 吳青峰 毛麗雯）